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GRC Enjeux de la relation client

Fiche : GRC Enjeux de la relation client. Recherche parmi 300 000+ dissertations

Par   •  11 Novembre 2019  •  Fiche  •  636 Mots (3 Pages)  •  1 130 Vues

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CHAPITRE 1 : LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT

  1. Ce qui est à gagner ou à perdre
  • Le chiffre d’affaires : avec la GRC on vise à établir une relation durable avec le client, ce qui est bon pour le CA mais à l’inverse un client perdu ne contribue plus au CA.
  • Le retour sur investissement : la GRC crée de la VA pour les propriétaires de l’entreprise, cela va permettre de trouver une rentabilité en vue des investissements.
  • La diminution du taux d’attrition (mesure exprimée en % du nombre de client perdu par une entreprise), la GRC investit sur le client pour essayer d’en faire un client fidèle et on s’est rendue compte que le client n’est plus forcément fidèle pour un produit, mais aussi pour les services de l’entreprise (qualité des vendeurs). La GRC essaie de contrer ce taux d’attrition. De plus, l’amélioration de la valeur à vie (l’estimation de la totalité des achats que fera le client durant sa relation avec l’entreprise) des clients.
  • La performance commerciale des vendeurs, la GRC repose sur des bases de données, ces informations sont censées donner un atout aux commerciaux pour améliorer leur performance.
  • Des prix de vente plus élevés, un client attaché et fidèle sera moins sensible aux prix de la marque.
  • La réputation de l’entreprise
  • L’amélioration de la qualité de l’expérience que le client vit avec la marque, on cherche à faire vivre au client une expérience enrichissante.

Conclusion : Il faut donc nouer des relations étroites et durables avec ses clients. Des outils de gestion de la relation client existent (GRC ou CRM), mais des facteurs organisationnels et humains sont également à prendre en compte. Pour répondre de manière personnalisée aux besoins des clients.

  1. Quand est-ce que la gestion et de la relation client est-elle pertinente ?

  • Pour les entreprises dont l’activité commerciale se fait en B to B, ces entreprises ont souvent des clients peut attentifs aux prix, ce sont des clients qui font garder en plus des partenaires
  • Pour les sociétés qui ont la possibilité de collecter des informations sur ses clients (le domaine de l’hôtellerie, les banques ou encore la téléphonie mobile)
  • Pour les entreprises qui vendent plusieurs types de produits aux clients et qui cherchent à faire monter ceux-ci en gamme (magasins spécialisés : sport, bricolage, vente à distance)
  1. Les limites de la gestion et de la relation client

Les limites

  • Quand les situations commerciales ne s’y prêtent pas ; quand le produit n’est pas sujet au renouvellement (le client ne reviendra pas), où les clients ne sont pas fidèles au secteur, l’unité commerciale de vente est trop petite, l’information est trop couteuse à collecter

  • Tous les clients ne souhaitent pas développer une relation avec l’entreprise. Les individus protestent lors des ciblages comportementales (carte d’anniversaire par une marque)

  • Les présupposés du marketing relationnel ne sont pas toujours exacte, il y a le fait que conquérir un nouveau client coût 5 à 7 fois plus cher que de conserver un client. Parfois un client important, fidèle sait l’importance qu’il a pour une entreprise fournisseur, et le fait que le client le sache, cela va être pour lui une occasion d’exiger des remises.
  • Il est difficile de maintenir une différenciation en matière de marketing relationnel, il faut savoir que même si on est en avance sur les concurrents, un moment viendra où ils vous rattraperont. Arrivé au moment niveau de GRC, les consommateurs vont aller là où les promotions sont (deux cartes de fidélités par enseigne alimentaire en moyenne)
  • La construction et l’actualisation des supports de la GRC exigent des investissements majeurs, par exemple si on s’en tient à la base de données, il faut un investissement informatique, des logiciels, du personnel qualifié qui représentent un coût financier. On doit prévoir une formation du personnel à cet outil.

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