Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2020

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° :

X  Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial 

TITRE :

Nom : GIANA

Prénom : DORIAN

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

INFORMATIQUE RESEAU COMMUNICATION FRANCE

Adresse/code postal/ville

9 boulevard général vautrain 06600 antibes

Type de Structure

SASU Société par actions simplifiée à associé unique

Offre commerciale1

Produits : matériel / accessoire informatique (souris, clavier, ordinateurs, casques, chargeurs, disque dur…), matériel de vidéosurveillance.

Prestations de services : installation de système de vidéosurveillance, réparation de matériel, installation d’antivirus, nettoyage informatique, installation de système de sauvegarde…

Type(s) de client(s)

Distribution en B to B vers des professionnels ainsi qu’en B to C vers des particuliers

Méthodes de Vente

Démarchage en Face à face / Prospection téléphonique/ Vente en magasin

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :  

La prise de contact avec le client s’est déroulée lors d’un démarchage téléphonique dans la boutique situé au 9 boulevard général Vautrin à Antibes.

Historique/Problématique de l’activité

L’entreprise essaye de diversifier ses offres grâces à différentes compétences acquises les années précédentes et se développe donc sur le marché de la vidéosurveillance.

Mandaté pour développer cette nouvelle facette de l’entreprise, je rencontre une multitude de difficulté due à la nouveauté de ce secteur ainsi qu’à la crise sanitaire.

Acteurs concernés (statuts/rôles/motivations)

-Mr CHERIER : Prospect d’environ 50 ans, propriétaire d’une bijouterie à cannes, qui accepte de me recevoir avec le commercial de l’entreprise suite à mon appel téléphonique pour obtenir notre aide ainsi qu’un devis pour changer et améliorer l’intégralité de son système de sécurité.  

-Le commercial de l’entreprise et moi-même, étudiant en alternance dans le commerce.

Objectifs opérationnels

L’objectif de mon entreprise est de développer son chiffre d’affaire sur ce secteur.

Et mon objectif est d’être assez attractif et innovant pour obtenir le chantier.

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

Je me suis donc rendu au rendez-vous muni d’une brochure présentant différentes offres, et accompagné du commercial de l’entreprise qui me supervise durant ma formation.

Une fois arrivés sur le lieu de notre rendez-vous nous avons été très bien accueillis par le client.

Durant notre conversation j’ai pu cerner le SONCAS de Mr CHERIER (sécurité et argent) ce qui m’a permis de me concentre sur l’aspect sécurité en premier temps puis sur l’aspect argent.

Je lui ai donc proposé un devis approximatif sur place avant de terminer notre entretien, et je lui ai laissé notre carte de visite, puis nous avons planifiés un appel téléphonique pour faire le point sur notre rendez-vous, car le client était très occupé en ce moment.

Peu de temps après il est revenu vers moi et m’a informé que le prix était trop élevé pour ses moyens. Je lui ai donc proposer un devis moins couteux et quelques jours plus tard, nous avons validé le devis.

Suite à la validation du devis j’ai commencé à planifier l’intervention, cependant lors de mon organisation, j’ai remarqué qu’il nous manquait certains agréments pour pouvoir installer notre matériel dans une bijouterie.

Ordinateur

Documentation

Catalogues produits

Plan de découverte

Argumentaire

Listes des prix

Devis

Carte de visite

Calculatrice

Résultats

J’ai dû recontacter Mr CHERIER, pour lui annoncer qu’au final nous ne pourrions pas assurer ce chantier, et je l’ai redirigé vers une entreprise avec qui nous sous-traitons pour lui permettre de mener à bien son projet.

Difficultés Rencontrées

Ce projet m’a demandé beaucoup de recherches et de temps pour pouvoir proposer une sécurité haute a un prix raisonnable, mais je n’aurais pas dû surestimer les capacite de l’entreprise avant de contacter des clients trop importants.

CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche

A la demande de mon maitre de stage, j’ai décidé d’organiser une opération de prospection téléphonique.

Ma cible : Toutes les entreprises possibles dans la région des alpes maritimes.

Objectifs fixés

Quantitatifs :

Objectif haut : vendre le meilleur système de sécurité.

Objectif bas : vendre un système de sécurité dans les prix du client mais moins performant.

Qualitatifs : faire connaitre l’entreprise et promouvoir son image.

Activités réalisées

Outils mobilisés

-Emailing

-Phoning

-Déplacement chez le client

-phase de collecte des contacts

-se procurer les fichiers clients

-transformation des contacts en prospects

- détermination du SONCAS de MR CHERRIER

 Excel, internet, téléphone, ordinateur, catalogues, devis

Résultats obtenus

Quantitatifs : je n’ai pas atteint mes objectifs

Qualitatifs : j’ai pu acquérir de l’expérience et faire découvrir l’entreprise

Bilan réflexif ( de la prospection)

Atouts et Points d’appuis

Difficulté rencontrées

Propositions d’amélioration

Mon formateur m’a aidé à mener à bien mon projet.

J’ai pu acquérir de l’expérience

Très peu de rendez-vous pour beaucoup de démarchage téléphonique, donc peu de marge d’erreur.

Retravailler l’argumentation téléphonique, et le traitement des objections.

Mieux m’informer à l’avance par rapport aux agréements demandés.  

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les clients, le secteur, …

L’entreprise se développe depuis peu sur le marché de la vidéosurveillance et de la sécurité. C’est un marché déjà dominé par les grandes entreprises tel que Verisur. Etant nouveau sur ce marché nous avons du mal à acquérir la confiance des prospects.

De plus, la crise sanitaire n’a pas arrangé les choses et a rendu le marché plus complique et de plus en plus concurrentiel.

Démarche de veille

Sources utilisées

Outils mobilisés

Sources d’informations : le fichier client interne

• Sites internet
• Des échanges avec les employés

Logiciel, Excel, Word, PowerPoint, ordinateur, tablette, internet, fichier client

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

Proposition de meilleure formation sur les techniques de vente et sur les compétences professionnelles à acquérir

Proposition a mieux analyser les informations au sein de l’entreprise

Proposition d’une mise en place d’un CRM pour mieux suivre et traiter les informations dans l’entreprise