Exposé : « négocier et accompagner la relation client »
Fiche : Exposé : « négocier et accompagner la relation client ». Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar maximeminier • 28 Avril 2021 • Fiche • 1 669 Mots (7 Pages) • 812 Vues
MINIER Maxime
EXPOSE : « négocier et accompagner la relation client »
· Le diagnostic client · L’évaluation et la gestion du risque client · La création et le maintien du relation client durable |
Cet fiche complémentaire de l’exposé est liée au BLOC 1 BTS NDRC
Complément à la fiche outils n°6
I/ Le diagnostic client
Ce diagnostic se réalise en 3 partie distinctes, la préparation du diagnostic en amont, puis la réalisation du diagnostic et enfin la synthèse du diagnostic.
A/ La préparation du diagnostic client
Celui-ci comprend le prise de contact et la découverte des besoins et des motivations
1- Préparer sa prise de contact
En clientèle, la prise de contact se déroule en 3 parties :
- L’identification avec 3 axes, le contrôle (dire bonjour et s’assurer qu’on est en face du bon interlocuteur), la présentation (se présenter rapidement et présenter sa société) et l’historique (généralement avec une prise de RDV antérieur)
- Les rôles, quel est mon rôle (établir les compétences de sa société et son statut d’interlocuteur crédible) et quel est son rôle (vérifier si le client est décisionnaire)
- L’entretien, avec les projets (rappeler au client le problème ou le projet qui justifie le RDV) et le déroulement (expliquer le processus et annoncer la découverte des besoins).
2 - Préparer sa découverte de besoins
Il est nécessaire de bâtir avant la vente un « plan de découverte » listant mes points à aborder pour découvrir les besoins du client.
Faire la liste des points à explorer pour pouvoir proposer une solution et structurer en 2 parties avec la situation actuelle et future du client puis les solutions actuelles et souhaitées.
B/ La réalisation du diagnostic client
1 - Nécessité de poser des questions
Ces questions vont avoir des but différents, il sera nécessaire de poser des questions ouvertes afin de faire parler le client. Certaines questions seront posées pour préciser (proposer un choix entre 2 ou plusieurs solutions) , orienter (pour garder le contrôle du questionnement) ou contrôler (dans le but de reformuler pour vérifier d’avoir bien compris)
2 - Découvrir des motivations
La satisfaction des motivations psychologiques personnelles du client sera le déclencheur de l’achat. Pour s’aider à repérer les motivations d’achat des clients, il est possible d’utiliser un procédé mnémotechnique tel que le SONCAS :
- Sécurité, le client recherche la sécurité
- Orgueil, le client cherche à se démarquer des autres. Il existe ici une notion de prestige
- Nouveauté, le client est curieux et aime les expériences nouvelles
- Confort, le client cherche le minimum d’efforts et le maximum de confort
- Argent, le client recherche le rapport qualité/prix
- Sympathie, le client acheté par « coup de foudre » du produit ou du vendeur
C/ Faire la synthèse du diagnostic client
A l’issue de la découverte, il est nécessaire de se mettre d’accord avec le client sur l’ensemble des aspects de sa problématique. Le vendeur montre ainsi au client qu’il a bien compris et surtout qu’il cherche a s’en assurer.
Reformuler les besoins du client en prenant soin de vérifier si vous avez bien compris et annoncer votre solution.
Reformuler les besoins clients | Récapituler les points essentiels de la découverte et les besoins non satisfait du client. Chercher l’accord même partiel |
Vérifier que rien n’a été oublié | Il est possible qu’un plan de découverte insuffisant ou un questionnement trop fermé fassent passer le vendeur à coté d’un besoin important. Il faut donc vérifier que rien n’ait été oublié |
Annoncer la solution | Une fois l’accord obtenu, le vendeur peut annoncer au client qu’il dispose de la solution qui lui convient |
II/ L’évaluation et la gestion du risque client
A/ Mesurer l’impact d’une défaillance client
L’impact d’un impayé est important puisque non seulement on perd la marge réalisée sur la vente mais on perd également le produit vendu. Il faut donc réaliser un chiffre d’affaires important pour pouvoir compenser la perte réaliser.
Le risque d’un client dépend de 2 facteurs : le montant de sa dette ou « encours » et sa probabilité de défaillance.
B/ Evaluer la probabilité de défaillance d’un client
1 - Les critères du risque de défaillance
Le risque de défaillance est évalué avec 2 types d’indicateurs :
- Des indicateurs descriptifs (forme juridique, âge, taille…) qui vont donner une idée de la fragilité du client. Une petite entreprise récente sera plus risqué par exemple qu’une grosse société qui existe depuis 50 ans.
- Des indicateurs financiers élaborés à partir de l’analyse de son bilan et de son compte de résultat.
Exemple d’indicateurs financiers, capitaux propres/passifs stables, EBE/ventes.
2 - La cotation risque du client
Pour évaluer la probabilité de défaillance d’un client, on lui attribue une note de risque en fonction des valeurs que l’on prend pour les critères choisis. Sa note le classe dans un groupe de risque que l’on appel cote de risque.
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