Examen de relation client

1. Calculez le taux de nourriture de chaque client de 2013 à 2018

Taux de nourriture (Clients A) : 9 / (9 + 21) x 100 = 30%

TN (Clients B) : 30 / (30 + 30) x 100 = 50%

TN (Clients C) : 18 / (18 + 9) x 100 = 66.7%

TN (Clients D) : 12 / (12 + 2 ) x 100 = 85.7%

2. A partirdes achats effectués par l’ensemble des 36 000 clients, calculez le

taux de réachat des clients entre 2013 et 2014.

Clients A : 10 800

Clients B : 7200

Clients C : 14 400

Clients D : 3600

( 10 800 x 0 ) + ( 3600 x 0.5 ) / 36 000 x 100 = 5%

Le taux de réachat entre 2013 et 2014 est de 5%, étant donné que les clients B et C

n’entrent pas dans le calcul

3. Quel est l’évolution de ce taux entre 2017 et 2018 ?

→ (10800 x 3)+(14400x0) + (3600 x 0) / 36000 x 100 = 90%

Le taux de réachat sur la période 2017 / 2018 est de 90%.

4. Appliquez la méthode RFM sur cet échantillon de clients.

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Récense 2^0 2^1 = 2 2^2 = 4 2^3 = 8 2^4 = 16 2^5 = 32

2013 2014 2015 2016 2017 2018 Total

Client A 1 0 1 0 1 1 4

B 0 0 1 0 0 0 1

C 0 1 0 0 1 0 2

D 1 1 1 1 1 0 5

Score RFM :

5 . Quelles sont vos conclusions sur la valeur de chaque client ?

Client A : Achats récents, en 2018 et augmente son panier d’achat.

Clients B : Clients opportunistes

Clients C : Clients opportunistes également

Clients D : Clients fidèles

Cependant on voit que sur la période d’analyse, le total pour chaque type de client est le

même, malgré des périodes d’achats et des paniers différents.

6. Calculer les customer lifetime value (CLV) de chacun des 4 clients type en tenant compte

des coûts d’acquisition. Qu’en concluez vous ?

CLV = [ (Panier moyen * Fréquence d’achat)*Durée de vie ] – [ (Coût d’acquisition Client) *

Durée de vie ]

CLV Clients A : ((11.25 x 0.66)x 20) - ((5) x 20) = 48.5€

CLV Clients B : ((150 x 0.17)x 10) - ((1.5) x 10) = 240€

CLV Clients C : ((45 x 0.33)x 5) - ((1) x 5) = 69.25€

CLV Clients D : ((12 x 0.83)x 15) - ((0.6 x15) = 140.4€

7. Quelle stratégie et techniques de fidélisation associées pouvez vous suggérez à Mr

Durand pour chaque catégorie de clients.

2013 2014 2015 2016 2017 2018 Total

A 20 0 20 0 80 480 600

B

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