La gestion de la relation client (annonceur)

CHAPITRE 6 : La gestion de la relation client (annonceur)

Situation de travail 2.1.9 E5

Cela implique d’évaluer la relation annonceur (C21.13)

D’entretenir cette relation (C.21.14)

De concevoir et mettre en place des actions spécifiques de fidélisation (C21.15)

I- Les enjeux de la gestion de la relation client (annonceur)

A- Le coût des clients perdus

Le coût de fidélisation d’un client existant est 5* inférieur au coût de conquête d’un nouveau client. De plus un client fidèle est généralement plus rentable qu’un nouveau client. Il faut donc chercher à réduire au maximum le taux de défection appelé aussi le taux d’attrition ou d’abandon.

Nombre clients perdus/Nb clients total *100

Une fois ce taux calculé il faut analyser les raisons de cette défection pour trouver des solutions. Ce peut être : prix de la concurrence moins élevé, relation non entretenue, agents commerciaux moins performants dans une région.

B- La rentabilité

Les clients fidèles sont plus rentables que ceux occasionnels. Il est donc très important d’évaluer la rentabilité de chaque client, ce qui permet de fidéliser prioritairement les plus rentables

C- La personnalisation de la gestion client

Etre en mesure de faire du one to one. Faire une proposition de communication la plus adaptée possible à chacun des annonceurs.

D- L’anticipation des besoins

L’agence connait si bien son client qu’elle est en mesure de repérer ses besoins et pas seulement d’attendre qu’il vienne les exposer.

II- Evaluation de la relation annonceur

Vs devez être capable de :

- Mesurer la satisfaction de l’annonceur

- Analyser le degré de satisfaction de l’annonceur

A- Les enquêtes permanentes

L’agence s’appuie sur un panel d’annonceur qu’elle construit à partir de son fichier client (une enquête par le biais d’un échantillon). Elles se déroulent souvent juste après une campagne de communication, moins de 10questions, administré par mail

B- Les enquêtes ponctuelles

Effectuées après certaines campagnes

III- Entretenir la relation annonceur

- Reprendre contact régulièrement pour proposer de nouvelles offres (informer des nouveautés)

- Informer des promotions en exclusivité

- cibler et anticiper précisément les besoins et attentes de l’annonceur

- Faire remises si le client est régulier pour montrer qu’on lui porte de l’intérêt *

- organiser les points de contact

- chercher à savoir si les objectifs ont été atteints

- procéder aux ajustements nécessaires

- observer et analyser l’environnement de l’annonceur

- formaliser de nouvelles offres

- envoi de newsletter

- A travers

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