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La Gestion De La Relation Client Chez Sephora

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Par   •  18 Février 2014  •  5 487 Mots (22 Pages)  •  2 674 Vues

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SOMMAIRE

I. SEPHORA & SON APOGEE

A. PRESENTATION DE LA MAISON 3

B. CHRONOLOGIE D’UN SUCCES STORE 5

C. SEPHORA EN QUELQUES CHIFFRES 7

II. SEPHORA & LA FIDELISATION CLIENT

A. LA RELATION CLIENT, UNE PHILOSOPHIE D’ENTREPRISE 11

B. LES CARTES DE FIDELITE 13

C. LES COUPONS DE REDUCTION 15

D. SEPHORA, ELU SERVICE CLIENT DE L’ANNEE 2012 17

III. SEPHORA & LA COMMUNICATION

A. SEPHORA.FR, LE SITE MARCHAND 21

B. WEARESEPHORA.FR, LE SITE COORPORATE 23

C. SEPHORA 2.0 25

D. UNE PUBLICITE RATIONALISE 33

I. SEPHORA & SON APOGEE

Sephora a dépassé en 2012 la barre des 4 milliards d'euros de ventes. Le Numéro 1 de la cosmétique en France a su s’imposer par ses choix audacieux et se développer grâce à ses alliances stratégiques.

A. PRESENTATION DE LA MAISON

Sephora est l'une des plus grandes chaînes de distribution de produits de beauté en Europe.

L’enseigne symbolise l’élégance et la créativité. A l’image de sa maison mère LVMH leader mondial du secteur dans le secteur du luxe, Sephora tend à imposer son concept dans le secteur de la distribution de parfums et cosmétiques.

Grâce à un concept fort et original, consistant à proposer un vaste choix haut de gamme de parfums et de cosmétiques à prix doux, Sephora a su s’imposer sur le marché.

Sephora a réussi à s’imposer au niveau mondial en l’espace de cinq ans.

L’enseigne possède aujourd’hui des magasins dans toute l'Europe, mais également en Amérique du Nord et depuis peu Amérique du Sud, au Moyen-Orient et en Asie.

Flagship store à Kuala Lumpur en Malaisie

B. CHRONOLOGIE D’UN SUCCES STORE

Le groupe Nouvelles Galeries ouvre le premier magasin Sephora à Paris, en 1973. Ce magasin sera racheté par le groupe britannique BOOTS, qui ouvre 38 magasins en France. En 1993, les 38 emplacements Sephora sont rachetés par Dominique Mandonnaud, créateur du concept actuel. Il abandonne son enseigne SHOP 8 au profit de Sephora et implante son concept dans la totalité des parfumeries sous l'enseigne Sephora

A cette époque les parfums, crèmes et maquillages étaient dissimulés derrière les comptoirs, jalousement gardés par des vendeurs intimidants. Le message était clair : « Vous êtes priés d’acheter avant d’essayer ».


Mandonnaud, révolutionne le monde de la Cosmétique en décidant de placer les produits de beauté au cœur du magasin, à disposition de tous, donnant ainsi aux clients la possibilité de se déplacer librement, d’essayer les produits, les toucher et les sentir.


Une idée révolutionnaire. Aujourd’hui, en passant les portes d’un magasin Sephora, le consommateur est à mi-chemin entre la parfumerie traditionnelle et un concept discount.

Non loin des produits de haut de gamme se trouvent les produits de la marque Sephora S+.

La marque est le véritable facteur clé de succès de la société. S+ a été lancée par la création des 365 teintes de rouge à lèvres – une pour chaque humeur, une pour chaque envie – et une pour chaque jour.

S+, c'est en quelques mots :

- Le top des ventes Sephora

- 1 produit vendu toutes les deux minutes

- 1 400 références

Les magasins, décorés de mobilier noir sur moquette rouge, proposent trois espaces décloisonnés en libre-service (cf Annexe 1).

Espace maquillage- Sephora Champ Elysée.

La parfumerie met des testeurs à disposition des clients.

L'espace maquillage, organisé autour de l'harmonie des couleurs, offre aux clients la possibilité de se faire maquiller. Ce «bar à beauté» est implanté au coeur du magasin.

Le rayon soin bénéficie de la présence de conseillères et spécialistes ayant reçu une formation très pointue.

Conçus de manière sobre et esthétique, avec des équipes spécialisées pour conseiller les clients, les points de vente sont donc un canal privilégié

En développant des partenariats exclusifs (plus de 700 références de produits sont des exclusivités Sephora) et en collaborant avec des designers (Karl Lagerfeld, Marc Jacobs), Sephora continue des à offrir à ses clients « shopping experience » unique d’échanges et d’expertises -

C. SEPHORA EN QUELQUES CHIFFRES

Implanté dans 25 pays Sephora compte plus de 1 000 magasins et 15 000 collaborateurs ainsi qu’un portail de 9 sites internet accessibles en 7 langues différentes.

En France Sephora compte 256 points de vente avec des surfaces de vente entre 400 et 1 800 m2.
et plus de 17 000 références distribuées en magasin 
- Sephora est également propriétaire d’un entrepôt à Saran (Loiret)
 et emploi 4 100 collaborateurs

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