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Introduction à La Gestion Des Relations Clients

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Par   •  24 Janvier 2015  •  424 Mots (2 Pages)  •  658 Vues

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Introduction à la GRC

I.

Section I : La GRC

Para I : Définition de la GRC.

La GRC, la gestion de la relation client ou CRM ( customer relationship manager) est une démarche visant à attirer de nouveaux clients, prolonger la durée commerciale avec eux en oriantant les investissements commerciaux vers les clients les plus rentables.

Para II : Les outils informatiques de la GRC.

Les relations achat, fidélisation, écoute, amélioration de la satisfaction doivent donc s'inscrire dans une logique de continuité et de pérennité. Elles donnent nécessairement lieu à de gigantesques bases de données que seul un système d'information peut gérer rationnellement. Ce sont les bases de données et leurs applications qui donnent à la GRC tout sont sens. Elles fournissent le support nécessaire à toute extraction d'information à des fins décisionnelles.

Les outils d'analyse des informations ce sont développés et diversifiés avec l'information. On distingue :

- le scoring (note), cette méthode statistique qui consiste à attribuer une note ( score) à un client afin d'évaluer son potentiel ou son niveau de risque. L'évolution s'effectue par la combinaison de plusieurs critères qui permet une grille de notation.

- la géomercatique regroupe toutes les actions marketing utilisant à la fois des données cartographiques ou géographiques, sociocomportementale et sociodémographique. La géomercatique permet entre autre d'optimiser la distribution de tracts, de réaliser des études d'implantations, d'optimiser des actions de démarchage ou d'orienter des choix de marchandisage.

- le datamining ou forage de données ou encore extraction de données est un ensemble d'outils d'analyses de données permettant d'accroitre les informations que l'entreprise possède sur ses clients, de mieux en saisir le comportements et d'aider à la bonne prise de décision. Une application logiciel datamining permet par exemple d'affiner an amont le choix de la cible afin d'optimiser une action de de mercatique directe.

Para II : Le progiciel.

C'est un ensemble complet composé de plusieurs modules couvrant chacun une fonction et communiquant entre eux. Il est susceptible d'être fournis à plusieurs utilisateurs. Il s'oppose au logiciel développé en interne dans une entreprise pour remplir les fonctions sur mesure.

Les progiciels mis en œuvre dans les entreprises couvrent principalement les grands domaines suivant :

- ERP (entreprise resource planning) ou PGI (progiciel de gestion intégré) intègre tous les systèmes informatisés permettant d'aider le travail dans l'entreprise.

- CRM ou CRC regroupe tous les outils permettant les clients dans le système d'information de l'entreprise.

- SCM ( supply chain management) regroupe les outils permettant d'intégrer les fournisseurs.

- RH

Section

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