Gestion de la relation client

HENRY Romain

ROUILLE Théo

Groupe 3

Gestion de Relation Client

2014 – 2015

SOMMAIRE

I. Choix des sites...........................................................................................p. 3

II. Entrée en relation....................................................................................p. 4 à 14

1) Formulaire

2) Textes juridiques

3) E-mail de confirmation

III. Pression marketing.................................................................................p. 14 à 20

1) Nombre d’e-mails

2) Analyse des jours d’envoi

3) Analyse des heures d’envoi

4) E-mails de partenaires

IV. Personnalisation.......................................................................................p. 21 à 25

1) Utilisation des prénoms

2) E-mail top/E-mail flop

V. Schéma relationnel..................................................................................p. 26 à 33

1) Communication relationnelle ASOS

2) Communication relationnelle RiverIsland

3) E-mail anniversaire

4) Mailing promotionnel

5) Graphisme

VI. Le désabonnement...................................................................................p. 34 à 35

1) Désabonnement ASOS

2) Désabonnement RiverIsland

VII. Conclusion....................................................................................................p. 36

VIII. Screen shot...................................................................................................p. 37 à 39

I. Choix des sites

Asos et Riverisland sont deux sites marchands de prêt à porter masculin et féminin.

Asos est une société anglaise regroupant sur son site plus de 850 marques différentes que ce soit des vêtements ou des accessoires.

Concernant Riverisland, il s’agit également d’une enseigne anglaise mais qui elle, compte 300 boutiques dans le monde entier comme au Royaume Unis, en Belgique, Afrique du Sud, Russie...

Ces sites permettent aux consommateurs d’acheter en ligne à des prix moins élevé que la concurrence avec des offres spéciales très régulières et des services de livraison efficaces.

Malgré leurs faibles communication, ces deux enseignes ont réussi à se faire connaître grâce au bouche à oreille du à la qualité de leurs services.

Il s’agit de deux enseignes mondialement connues depuis peu, en effet, nous avons l’habitude d’acheter des produits sur leurs sites assez régulièrement.

Cependant, Asos a une notoriété plus importante que celle de Riverisland et nous voulions savoir si ces entreprises pouvaient bien s’adapter à des clients français et de sexe différents.

Nous sommes partis sur la création de deux personnages fictifs pour effectuer cette étude. Nous avons créé deux comptes différents d’un homme et d’une femme afin d’analyser les différentes attentions des sites en fonction de leurs clients. Pour cela, nous nous sommes situés sur :

• Un homme 22 ans (10/10/92) : Paul Vaslet

• Une femme de 20 ans (10/10/94) : Chloé Dupire

Le choix de la date de naissance a été choisi pour savoir si les entreprises faisaient des offres en fonction de la date d’anniversaire.

II. Entrée en relation

1) Formulaire

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