Développer la relation client : Fideliser / GEMO

BTS MANAGEMENT COMMERCIAL OPERATIONNEL

E41 – DEVELOPPER LA RELATION CLIENT ET LA VENTE CONSEIL

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITE PROFESSIONNELLE

N°1 :

N° CANDIDAT(E) :

NOM : MENDES DOS SANTOS

PRENOM : Coline

UNITE COMMERCIALE 

RAISON SOCIALE : GEMO ESSEY LES NANCY

ADRESSE : Rue Georges Brassens

                    ZAC Du Tronc Qui Fume

                    54270 Essey-Lès-Nancy

Situation professionnelle vécue

Situation professionnelle observée

COMPETENCES CLES MOBILISEES

COMPETENCES (A renseigner)

Assurer la veille informationnelle

Réaliser et exploiter des études commerciales

Vendre dans un contexte omnicale

Entretenir la relation client

x

Fidéliser la clientèle

Titre de l’activité

Date et durée de l’activité

Tous les jours

DESCRIPTION DE L’ACTIVITE

Le contexte professionnel de l’activité (historique, problématique)

Objectifs opérationnels :

Avoir un fichier client important

Faire en sorte que les clients reviennent

Acteurs concernés

Tous les clients achetant chez GEMO

DEROULEMENT DE L’ACTIVITE

Méthodologie (démarche suivie)

La démarche à suivre :

Une fois les articles scannés, avant de procéder au paiement je demande à la ou les personne(s) s’il possèdent déjà un compte client. Si Oui, je leur demande de me donner leur nom de famille pour les retrouver dans mes fichiers.

Si leur réponse est Non, leur demande si ça les intéresserait d’en créer un. Je formule ma demande avec une question ouverte afin qu’il ne me réponde pas par oui ou par non. Je leur énumère les avantages de la carte fidélité.

Les avantages de la carte de fidélité :

• 10 euros de bienvenue à l’adhésion
• 15% tout les 3 passages en caisses
• -20% à la date d’anniversaire
• -25% pour l’anniversaire des enfants
• Pass Bébé
• Profiter des ventes privées lorsqu’il y en a.

Je leur demande les informations suivantes : Nom, Prénom, Adresse Mail (obligatoire pour créer le compte), Code Postale, Ville et la Date de Naissance.

Une fois le compte créer les clients n’ont plus qu’à aller valider l’adhésion sur GEMO.fr et profiter de leur avantage.

Moyens techniques mis en œuvre (ressources et outils)

Logiciel de Gemo.fr, ordinateur.

Annexe 

BILAN DE L’ACTIVITE

Les résultats obtenus :

Quantitatifs et qualitatifs

Les résultats obtenus en moyenne :

• Mois de Novembre : 66%
• Mois de Décembre : 69%
• Mois de Janvier : 72%

Bilan des actions mise en œuvre

Les clients peuvent souvent profiter de réduction sur le total de leur panier.

Et les promotions les incitent à revenir souvent, car il y a un délai d’expiration pour les utiliser.

Propositions d’axes d’amélioration ou de développement

Les problèmes que j’ai pu rencontrer sont par exemple les personnes âgées qui n’ont pas forcément d’adresse mail ou ne la connaissent pas par cœur, ou ne savent pas utiliser internet.

Il faudrait mettre en place un système pour pouvoir créer la carte de fidélité s’en demander d’adresse mail et valider l’adhésion directement en magasin.

Bilan personnel lié à l’activité

Depuis le mois Décembre on arrive à finir des journées entre 75% et 85% de taux de fidélité. On à changer nos approches pour vendre les cartes de fidélité, on prend le temps si on l’a de valider les comptes clients sur internet en magasin pour les clients qui ne savent pas le faire pour leur faire profiter de leur avantage tout de suite. Le taux de fidélité peut changer en fonction des jours, par exemple un samedi de solde il sera plus compliqué pour nous de vendre une carte de fidélité à un client, à cause de l’attente en caisse du monde, les clients sont pressées. Tandis qu’un lundi par exemple il y a beaucoup moins de monde et les clients prennent plus le temps.