De la division du travail et de l’organisation scientifique du travail

Question 1

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

L’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail pour les raisons suivantes :

Elle divise le travail à accomplir entre plusieurs départements spécialisés dans leur propre type de tâches. Nous pouvons prendre exemple sur la figure 2 (page 3) qui illustre le cheminement interne d’une réclamation. Nous voyons clairement que chaque département accomplit sa/ses tâche(s) indépendamment des autres services. Cette division du travail, sans être une chaîne de montage, suit le même principe; chaque étape doit être effectuée dans une séquence prédéfinie afin que l’ensemble du traitement d’une réclamation s’embrique parfaitement.

De plus, à la page 8 du cas étudié, il est mentionné que le traitement d’une réclamation se fait en 2 étapes : le processus de traitement des réclamations comprenait deux étapes. La première consistait à appouver la validité de la réclamation. (…) La deuxième étape consitait à approuver le montant de la réclamation. Cette division en étapes du travail à accomplir implique aussi la spécialisation et la formation des employés. À plusieurs reprises dans le texte, il est fait mention de la formation des employés : Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne et j’ai envoyé tous les commis aux réclamations suivre des cours de saisie et de traitement de données à l'extérieur, (…) (page 10) ou encore Puisque pratiquement tous les contrats avaient leurs particularités propres, le processus d’approbation des réclamations nécessitait des employés compétents, attentifs et bien formés. (page 8). Ces deux exemples démontrent que l’entreprise cherche à spécialiser ses employés dans des tâches spécifiques à leur département.

Cette entreprise suit aussi le principe de l’organisation scientifique du travail. Lors de l’étude interne sur les causes de l’inproductivité de l’entreprise, commandée par la direction, un étude de temps a été faite. Ainsi il a été établi que les réclamations simples avaient un traitement actif de trois minutes, que les réclamations complexes un délai de traitement de sept minutes et finalement que les réclamations incomplètes prenaient environ cinq minutes de traitement actif (page 4). Cette étude de temps applique les principes de l’organisation scientifique du travail car elle utilise des mesures psychomotrices et des moyens d’observation afin de créer des normes dans l’entreprise. Parallèlement dans sa recherche de productivité, l’entreprise s’est comparée aux normes concurrencielles et s’est rendue compte qu’elle avait un rendement de 125 réclamations par jour comparativement à 155.

Malheureusement, Assurances Sécuriplus n’a pas échappée aux critiques de l’organisation scientifique du travail. La direction de l’entreprise contribue à l’aliénation des travailleurs en leur demandant de se concentrer seulement sur leurs tâches et en ne tenant pas compte de leur opinion. De plus, à la page 10 et 11 de ce cas, il est clairement exposé que M. Blanchette ne respecte pas les besoins sociaux de ses employés en ne leur donnant pas la reconnaissance requise et en mettant l’accent sur les mauvais côtés de leur travail. M. Blanchette veut servir en premier lieu l’entreprise en augmentant la productivité ainsi que le pourcentage de bénéfices. Ce qui a comme conséquence le détriment de ses employés.

Question 2

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes admi¬nistratifs tels que définis par Henri Fayol? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes administratifs d’Henri Fayol.

L’entreprise Assurances Sécuriplus correspond sur plusieurs points aux 14 principes administratifs de M. Henri Fayol :

Comme vu à la précédente question, cette entreprise est un bon exemple de division du travail. Que nous prenions en exemple chaque département de la division médicale se spécialisant de sa propre « branche » comme le démontre l’organigramme à la page 2 ou tout simplement en remarquant que les employés accomplissent chacun une tâche bien précise dans le cheminement des réclamations.

Cet organigramme nous permet aussi de voir qu’il est évident que les employés sont sous la responsabilité d’un seul chef. Ce même chef relève lui aussi d’un seul supérieur. Ce qui représente l’unité de commandement tel que mentionné par Fayol. Chaque personne ne dépend que d’un seul supérieur, ce qui évite ainsi de nombreux conflits. En exemple : l’équipe de 20 est sous la seule responsabilité du directeur des ventes qui lui, à son tour, relève de M. Blanchette.

De plus nous pouvons voir que les employés ne relève que d’un seul programme, comme ressorti par Fayol dans les 14 principes généraux de l’organisation. Ainsi les commis de bureau du service de réclamation des soins dentaires, ne travaille pas dans le service des réclamations de médicaments et vice versa.

Selon Fayol : la voix hiérarchique est le chemin que suivent, en passant par tous les degrés de la hiérarchie, les communications qui partent de l’autorité supérieure ou qui lui sont adressées.

Dans plusieurs extraits de cette étude de cas, il est possible de voir la hiérarchie au sein des Assurances Sécuriplus. Dans l’extrait suivant Je les ai informés que j’avais fini de trouver des excuses pour justifier leur mauvais travail auprès de la direction (page 11), il est bien démontré que la haute direction de l’enteprise passe par M. Blanchette lorsqu’elle veut savoir ce qui se passe plus bas. Il doit justifier auprès de l’autorité supérieure les erreurs faites par les commis de ses différentes directions.

En contrepartie, certains principes administratifs de M. Fayol ne sont

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