En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail?

Question 1

Les principes de la division du travail définis par Smith (1776) et Taylor (1911) et ceux de l'organisation scientifique définis par Taylor (1911), sont employés dans la société Sécuriplus.

En se basant sur une étude cas (la manufacture d'épingles, Smith, cité par Heilbroner, 2001, p.62), Smith indique que la division du travail et la spécialisation de la tâche permettent l'accroissement du rythme de travail et le perfectionnement du personnel. Ces différents aspects favorisent la création de méthodes plus optimales ce qui aura pour effet d'augmenter la productivité donc, de diminuer le coût de production. La division du travail « découle de la dynamique de l'échange » (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011, p.34). Dans l'étude de cas, la division du travail et la spécialisation du travail à l'échelle macro de l'entreprise est présente. La structure de Sécuriplus est séparée en divisions spécialisées. La société comprend trois divisions: la division vie, la division industrielle et la division médicale et « chaque division a sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau » (Atkinson, 1999, p.2). Cette division du travail permet d'avoir trois départements spécialisés chacun dans les services offerts par la société au lieu d'avoir un seul département qui s'occuperait de toutes les réclamations. À une échelle micro de l'entreprise, dans le service de réclamations/médicaments, on retrouve une division du travail au niveau du système de courrier, les réclamations « suivaient un cheminement séquentiel » (Atkinson, 1999, p.3). La division du courrier suit donc une séquence qui permet d'augmenter la production. Le courrier passe par un premier tri en fonction des services de la division demandée (services administratifs, ventes, réclamations/médicaments et soins dentaires). Puis, au service réclamations/médicaments, un deuxième tri du courrier est effectué et sépare ce dernier en trois catégories de réclamations. Les réclamations sont ensuite traitées par des commis selon leurs natures, ce « processus de traitement des réclamations comprenait deux étapes » (Atkinson, 1999, p.7). La première consistant à valider les réclamations et la deuxième à approuver le prix. Puis, le service des chèques imprime et associe les chèques aux réclamations et le service de courrier prépare et expédie les enveloppes. Ce cheminement (figure 2, Atkinson, 1999 p.3) correspond à la division des tâches évoquée par Smith et Taylor et permet d'accélérer le processus de réception du courrier jusqu'à l'expédition des réclamations traitées et payées aux clients. Pour Sécuriplus, la productivité est le temps passé par réclamation, calculé en nombre de réclamations traitées par employé par jour. Le cheminement du courrier et le traitement des réclamations auraient pris beaucoup plus de temps si les tâches n'avaient pas été divisées et spécialisées et que le même commis ou bien le même service de réclamation avait traité la demande du début à la fin. Il y aurait eu moins de demandes traitées par jour, donc il est évident qu’un gain de productivité est engendré par la division et la spécialisation du travail.

L'organisation scientifique selon Taylor (1911) se voulait une vision managériale basée sur un rendement honnête des ouvriers pour l'atteinte des objectifs de l'entreprise. Ce concept se retrouve dans l'étude de cas de Sécuriplus et certains principes établis y sont présents. L'organisation scientifique du travail implique d'étudier les tâches de façon scientifique (calcul du temps de travail à l'aide d'un chronomètre) afin d'établir une division bien définie de la tâche. « Le travail mérite d'être soumis à une analyse et à une décomposition systématique […] Il incombe à la direction de réaliser la microanalyse des tâches » (Bédard, Ebrahimi, Saives, 2011, p.37) afin de réduire au maximum les actions ou les procédures inefficaces. Ces principes sont appliqués au service des réclamations/médicaments de Sécuriplus, « le service avait effectué une étude de temps de traitement » (Atkinson, 1999, p.5) afin de trouver des pistes de solutions pour augmenter la productivité des traitements de réclamations. La microanalyse à aussi été faite afin de répertorier les erreurs de traitement, « Dans le but de mesurer et de quantifier les causes et les types d'erreurs, Sécuriplus avait mandaté une équipe indépendante spécialement formée pour vérifier des réclamations choisies au hasard » (Atkinson, 1999, p.8). Avec cette étude, Sécuriplus sera en mesure d'améliorer l'efficacité de ses commis. Une diminution du nombre d'erreurs de traitement diminuera le temps de traitement moyen par réclamation, ce qui rapprochera la productivité de Sécuriplus de celle de ses concurrents. En effet, la productivité moyenne de la société Sécuriplus est moindre que celle de ses concurrents. Les dirigeants sont donc en droit de demander une productivité plus élevée.de la part des employés. En effet, Taylor préconisait de trouver le rendement d'une journée loyale de travail d'un travailleur qui devenait alors la norme exigée. Dans le cas Sécuriplus, nous retrouvons cette journée en nous basant sur la productivité moyenne des entreprises similaires dans le domaine dans l'extrait suivant: « En moyenne, chaque employé traitait 125 réclamations par jour chez Sécuriplus, ce qui était bien en deçà de la moyenne de 155 réclamations par employé et par jour chez trois de ses concurrents. » (Atkinson, 1999, p.10). Les dirigeant sont donc en droit de demander un rendement équivalent afin de rester concurrentiel.

Le système de Taylor s'appuie aussi sur des propositions, dont une concernant la formation stipulant que l'entreprise doit former adéquatement son personnel pour la tâche qui lui est confiée. La société Sécuriplus applique aussi ce fondement pour ses commis, M.Blanchette déclare que « nous avons investi des milliers de dollars en formation interne et j'ai envoyé tous les commis aux réclamations suivre des cours de saisie et de traitement de données » (Atkinson,1999,p. 10). Il va de soi qu'une tâche ne peut-être exigée si « la formation, le suivi et le contrôle permanents du personnel » (Meier,2002, p.55) ne sont pas adéquats. L'organisation scientifique du travail demande une division des tâches entre la conception et l'exécution du travail afin de bien définir les rôles de chacun. « La pensée taylorienne repose, entre autres principes, sur la division verticale du

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