Brochure sur la Gestion des relations avec la clientèle

Gestion des relations

avec la clientèle

Cette brochure est-elle pour vous?

Cette brochure vise à aider les propriétaires de petites et moyennes entreprises à comprendre les rudiments de

la gestion des relations avec la clientèle (GRC) et, plus précisément, à définir comment Internet peut les aider à

mettre en œuvre des mesures de GRC dans leur entreprise. Si vous souhaitez mieux comprendre vos clients et

apprendre comment combler leurs besoins de façon plus efficace, cette brochure s’adresse à vous.

En quoi consiste la gestion

des relations avec la clientèle?

La notion de « gestion des relations avec la clientèle » (ou GRC) englobe les moyens mis en œuvre au sein de

votre entreprise pour interagir avec vos clients. Pour la plupart des gens, la GRC consiste en un système de saisie

de renseignements sur les clients. Toutefois, il ne s’agit là que d’un aspect de la question. La GRC porte également

sur ce que vous faites de ces renseignements afin de mieux combler les besoins de vos clients actuels, et de

cerner les besoins de vos nouveaux clients, dans le but d’augmenter vos profits.

Qui est votre « client »?

Le « C » dans le sigle « GRC » peut faire

référence à un concept limitatif ou à un concept

plus large. Ainsi, vous pouvez inclure dans

votre clientèle non seulement les personnes

qui achètent vos produits et services, mais

également vos fournisseurs, vos partenaires, vos

employés et vos investisseurs. Chacun de ces

« groupes de clients » ont des besoins différents

dont vous devez tenir compte. Dans la présente

brochure, le « client » représente l’acheteur

de vos produits et services. Il peut s’agir d’une

entreprise ou d’une personne.

Les éléments constitutifs de la GRC :

• Base de données dans laquelle on recueille

les renseignements sur les clients.

• Méthode d’analyse des renseignements

de la base de données.

• Stratégie d’application de l’analyse afin

de mieux combler les besoins des clients

ET de déterminer des clients éventuels.

• Cueillette de données pour s’assurer que

la stratégie est efficace.

AVERTISSEMENT : Ce guide a été conçu à titre d’information seulement. Il ne constitue pas un avis de

nature juridique, technique, commerciale ou autre et ne doit pas être interprété comme tel. Si vous avez

des questions relativement aux sujets abordés dans ce guide, nous vous recommandons de vous adresser

à un avocat ou à un autre conseiller professionnel. Le gouvernement de l’Ontario ne cautionne aucun des

produits, procédés ou services commerciaux mentionnés dans ce guide ni aucun producteur ou fournisseur

de ces produits, procédés ou services. En outre, le gouvernement de l’Ontario ne fait aucune garantie

expresse ou tacite ni n’assume aucune responsabilité juridique quant à l’exactitude, l’exhaustivité, l’actualité

ou l’utilité des renseignements contenus dans ce guide, y compris les liens vers d’autres serveurs. 2

Les clients en ligne ont des attentes particulières qui les distinguent des clients traditionnels. Pour être plus précis,

ils souhaitent trouver beaucoup de renseignements en ligne sur votre entreprise et sur vos produits en effectuant

un minimum de recherches, profiter d’un service quasi immédiat, recourir au libre-service grâce à votre site Web

et enfin, obtenir la livraison rapide des produits et services. Par conséquent, vous devez tenir compte des principes

de GRC au moment de concevoir votre site Web.

Les avantages de la GRC

Grâce à la GRC, chaque client a le sentiment d’entretenir avec vous une relation d’affaires individualisée.

Des mesures de GRC efficaces vous permettent de montrer à votre client que :

• Vous le connaissez et vous le reconnaissez;

• Vous le comprenez;

• Vous vous souciez de ses besoins, de ses questions et de ses préoccupations;

• Vous souhaitez lui livrer les produits et services dont il a le plus besoin;

• Vous appréciez sa clientèle.

En somme : La GRC vise à répondre à deux questions :

1. Qui sont mes clients?

2. Comment puis-je mieux les servir?

Comment puis-je utiliser

la GRC dans mon entreprise?

Le tableau ci-dessous comporte les types de renseignements que vous pouvez recueillir grâce à la GRC, ainsi que

les questions qui demandent des réponses vous permettant d’obtenir ces renseignements.

Ce type de renseignement… répond à la question…

Profil du client • Qui est mon client?

• S’agit-il d’une

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