Comptabilité relation client

Gestion de la relation client

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La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom français correct de gestion des relations avec les clients (GRC), et sous sa traduction anglaise Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par Jean-Louis Tomas1 :

« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »

« En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de "front-office", ceci par opposition aux outils de "back-office" que sont les progiciels de gestion intégrés (ou ERP). »

Sommaire

• 1 Une terminologie critiquée

• 2 Enjeux de la gestion des relations avec les clients (CRM)

o 2.1 Raisons d'un renouveau

o 2.2 De la gestion transactionnelle vers la gestion relationnelle

o 2.3 La GRC, un projet fort pour l’entreprise

o 2.4 La GRC comme processus relationnel

o 2.5 La GRC en tant que principe d’efficacité organisationnelle

o 2.6 La GRC en tant que processus technologique

• 3 Les composantes de la GRC

o 3.1 Écouter et connaître son client

o 3.2 Aptitude et compétence relationnelles

o 3.3 Maitrise des canaux et réseaux de communication

o 3.4 Proposer une offre de valeur individualisée

• 4 Intégration de la GRC dans la stratégie d’entreprise

o 4.1 Fondements de l’entreprise relationnelle

o 4.2 Caractéristiques essentielles de l’entreprise relationnelle

o 4.3 Culture de l’entreprise relationnelle

• 5 L'avenir de la GRC

o 5.1 Tendances

o 5.2 Les tendances des logiciels d'assistance à la GRC

o 5.3 Une dimension sociale toujours plus large

• 6 Notes et références

• 7 Voir aussi

o 7.1 Articles connexes

o 7.2 Liens externes

Une terminologie critiquée

La terminologie gestion de la relation client est critiquée pour sa syntaxe jugée incorrecte. En France, la Commission générale de terminologie et de néologie du ministère de la culture a opté pour le rétablissement d'une syntaxe correcte : Gestion des relations avec les clients[réf. souhaitée]. FranceTerme dispose d’une entrée gestion des relations avec la clientèle basée sur le Journal officiel de la République française du 26 mars 20042. Le Grand dictionnaire terminologique de l’Office québécois de la langue française dispose d’une entrée gestion de la relation client qui mentionne les formes gestion des relations avec la clientèle et gestion des relations clientèle 3 ; la première forme est correcte, tandis que la seconde forme est aussi asyntaxique que l'est la "relation

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