Dans quelle mesure l’amélioration du service après-vente (SAV) peut être un levier pour la stratégie de fidélisation de la clientèle ?

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MEMOIRE DE FIN D’ETUDES

En vue de l’obtention de la

LICENCE PROFESSIONNELLE

MENTION : E-Commerce Marketing Numérique

PARCOURS : E distribution, création et Gestion de sites

PROMOTION 2017-2018

Dans quelle mesure l’amélioration du service après-vente (SAV) peut être un levier pour la stratégie de fidélisation de la clientèle ?

La mission porte sur l’entreprise :

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Mémoire confidentiel

Florian Mimouni

Tuteur de mémoire : Abderhaman Ben Chafi

Résumé

Le service après-vente est un élément clé de la relation client en général. Le SAV, comme son nom l’indique, renvoie à l’ensemble des services délivrés aux clients après la vente.

Le bon fonctionnement du SAV est primordial pour une entreprise car ce service est directement lié à la fidélisation de la clientèle. C’est-à-dire que si les attentes des clients sont correctement satisfaites, ils continueront à acheter nos produits.

C’est actuellement le point essentiel à améliorer au sein de la société, nous allons tenter d’y remédier à travers un travail de recherche et de réflexion ainsi que la mise d’un projet.

Concernant la fidélisation de la clientèle, nous avons remarqué que dans un contexte marqué par une concurrence féroce et la volatilité des consommateurs, la fidélisation des clients est une stratégie indispensable pour consolider les parts de marché et développer notre activité. Toutes les stratégies de fidélisation efficaces reposent d’abord sur une bonne connaissance de la clientèle. C’est un préalable indispensable, si vous ne connaissez pas précisément qui sont vos clients, ce qui les satisfait dans votre entreprise, les points qu’ils jugent à l’inverse négatifs, vous ne parviendrez pas à satisfaire vos clients et a fortiori à les transformer en clients fidèles.

Introduction

Le service après-vente est un argument commercial pour les ventes de matériels et un levier incontournable de satisfaction et de fidélisation des clients. Pourtant, une grande majorité des PME sous-estiment ce levier de croissance et de rentabilité ! Dépendant de la qualité des produits vendus, il n'en demeure pas moins que le SAV est le plus souvent un centre de coûts. On peut certes facturer quelques interventions, faire payer des extensions de garantie, mais ce chiffre d'affaires pèse souvent peu comparer aux dépenses engagées. L'organisation et une gestion rigoureuse sont donc de mise. Les enjeux : rendre les clients satisfaits au meilleur coût.

Pour qu'une entreprise fasse des bénéfices, il ne suffit pas de mettre sur le marché un produit ou un service innovant : il faut avoir des clients et travailler la fidélisation. C’est une pratique très utilisée qui permet aux entreprises d'avoir une relation durable avec ses clients en instaurant un climat de confiance. Une fidélisation réussie passe par une excellente connaissance de la clientèle et des clients potentiels. Pour apprendre à connaître ses clients, il est essentiel de travailler sur les bases de données. Pour garantir la fidélisation d'un client, il faut que ce dernier se sente compris et reconnu. Pour cela, les entreprises ont tout intérêt à travailler sur la personnalisation de l'offre en se mettant à la place du client et en répondant exactement à ses attentes.

Partie 1 : Le cadre empirique

1. Présentation de l’entreprise

1. Historique

Destocktoo.com, c'est le coin du déstockage et des bonnes affaires dans le domaine du bricolage, de la quincaillerie et de l'outillage depuis 15 ans. La société propose des prix très attractifs pouvant aller jusqu'à -80%. Le point fort de l’entreprise repose sur le gage de tarifs imbattables sur des produits de qualité dans l'outillage, le bricolage, la quincaillerie mais aussi les vêtements de travail. Nos stocks comprennent un large choix de matériel pour salles de bain, toilettes et cuisines. Ils sont composés d’une gamme professionnelle fournie par des marques reconnues : KS Tools, Osram, Phillips, Grohe...

1. Positionnement dans son secteur d’activité

Le déstockage est une pratique commerciale qui consiste à se défaire d'une partie ou de la totalité d'un stock de produits à prix plus bas que ceux d'origine, à des fins de renouvellement de stock ou de fermeture.

Les chiffres clés (cette année) :

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1. Stratégie et finalités

Le site e-commerce permet à l'entreprise de développer son chiffre d'affaires via Internet et d'avoir plus de visibilité. Les facteurs clés de succès sont : définir clairement et précisément ses objectifs, mettre en place une équipe dédiée et gérer et animer avec méthode.

L'objectif est de vendre ses produits via Internet. Pour cela, l'entreprise définit des objectifs de chiffre d'affaires par produit et marché ou par secteur et activité. Elle suit les réalisations de façon continue.

Le site e-commerce vient en complément ou en remplacement de l'activité commerciale de l'entreprise. Le responsable marketing " met en vitrine " les produits et services destinés aux consommateurs, en B to B ou en B to C.

1. Activités et produits

La société BH DESTOCK est présente sur trois marchés différents : le marché du bricolage, de l’outillage et de la quincaillerie.

Parmi les marchés de la maison, celui du bricolage est celui qui se porte le mieux, avec une croissance de 1,9 % en 2016. Cette dynamique devrait se poursuivre, tous les indicateurs étant au vert. Le marché du bricolage rassemble des canaux de distribution variés : les Grandes Surfaces de Bricolage (GSB), les quincailleries (environ 3 % du marché), le négoce (15 %), le e-commerce (3 %), la grande distribution généraliste (2 %). En France, en 2016, le marché du bricolage a généré un chiffre d’affaires de 25,4 milliards d’euros, selon les chiffres de la Fédération des Magasins de Bricolage (FMB).

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