Caractérisez le type d’activité réalisée par le service après-vente de l’entreprise Phone

Caractérisez le type d’activité réalisée par le service après-vente de l’entreprise Phone :

L’Entreprise Phone réalise une activité de service de télémaintenance qui se définie comme étant une maintenance à distance moyennant un système de communication sans déplacement physique de l’appareil ou de l’équipement objet de la maintenance ni celui du technicien en charge de la maintenance. Dans le cas de la société Phone trois éléments clés sont à retenir : La compétence du technicien, la nature du problème, la capacité du client à participer à l’opération de maintenance. Au fait, ce dernier élément pourrait être le plus critique du fait que la non-coopération du client induirait inéluctablement à une intervention sur terrain.

Identifier les principales caractéristiques des modalités de contrôle de la performance des techniciens chez Phone. Sur quelle dimension les indicateurs mettent-ils l’accent ? Dans quel type d’activité les retrouve-t-on habituellement ?

1- Les modalités de contrôles de la performance des techniciens sont axées sur une évaluation collective et personnelle.

L’évaluation collective se traduit par un contrôle opérationnel. En effet, des écrans visuels indiquent en temps réel le niveau de performance de chaque équipe par rapport à des indicateurs préalablement définis. La prime accordée aux techniciens est dépendante en partie de l’évaluation collective, elle est calculée en fonction de la performance de l’équipe.

L’évaluation individuelle est axée autour d’une norme de productivité définie par la direction générale. La performance individuelle est calculée en fonction de plusieurs critères. L’évaluation individuelle constitue la pierre angulaire pour l’évolution de la carrière du technicien et de la rémunération qui lui est attribuée.

2- Les indicateurs sont accentués sur des dimensions de temps et de quantité.

Les indicateurs de la performance collective prennent en considération le nombre des cas à traiter et leur statut ainsi que du nombre des techniciens opérationnels. Ils se déclinent également sur la durée de traitement des cas.

Les indicateurs de la performance individuelle sont quantifiés quant à eux par rapport au cas traités et résolus ainsi qu’au taux de satisfaction des clients. Ces indicateurs prennent également en considération le délai de traitement des cas.

D’une manière générale, les évaluations individuelles et collectives visent à atteindre les objectifs clés de la société Phone qui sont : La réduction des coûts, la satisfaction des clients et la diminution des délais.

3- Généralement les dimensions de quantité et de délai sont beaucoup plus priorisées dans le secteur industriel. Le secteur de service met l’accent beaucoup plus sur la qualité de la prestation fournie.

Parallèlement au système formel de contrôle mis en place par la direction de Phone, apparaît un système informel, reposant sur d’autres indicateurs de performance. Une telle situation est-elle fréquente ? Comment peut-on l’expliquer dans le cas présent ?

Le système informel se traduit par les tableaux de bords, officieux, élaborés par les chefs d’équipe. Ces tableaux de bord prennent en considération deux paramètres qui sont, d’après eux, nécessaire pour évaluer la performance des techniciens. Ces paramètres qu’on peut qualifier d’indicateurs sont (i) le type de matériel objet de la maintenance, (ii) le type de panne que doit traiter le technicien.

Aussi, le recours à des tableaux de bord non officiel est une pratique très courante, elle est même nécessaire

...