Developpement du service apres vente

Developpement du service apres vente

par Wadie LACFER

HEC (Rabat) - BAC + 4 2006

Rapport de stage de la 3°année sous le thème de :

« Amélioration du service après vente.

« Stage de chef de rayon.

Préparé et présenté publiquement par :

M. Wadie LACFER

Sous la direction du maître du stage professionnel :

M. Abdelatif QUAOUAM

En tant que chef de département électroménager

Période du stage :

Mois de Juillet et de Septembre 2006

Lieu du stage :

MARJANE Bouregreg - Rabat

Année Universitaire

2006/2007

REMERCIEMENTS

En premier lieu je remercie infiniment M.ABDELTIF QUAOUAM chef du département de l'éléctomenager pour m'avoir accepté en tant que stagiaire au sein de MARJANE HOLDING ainsi que pour ses précieux conseils et directives.

Je tiens à adresser mes sincères remerciements et ma profonde gratitude à M.RACHID BAHAJ responsable du service après vente de m'avoir encadré tout au long de ma premiére période de stage, ainsi que M. ABDENOUR chef du rayon communication de m'avoir encadrer dans la deuxiéme partie. Je remercie aussi Mlle Fatima chef du rayon Blanc pour ses précieux conseils qui m'ont beaucoup éclairé surtout au cours des relations avec les clients.

Je remercie tous les vendeurs du rayon éléctromenager pour leurs collaborations et leurs soutiens en informations ainsi que l'ensemble du personnel de MARJANE HOLDING.

Clause de non plagiat

Je soussigné, Monsieur LACFER WADIE, atteste par la présente, que le contenu de ce rapport est le résultat d'une réflexion personnelle afférente à la mission en entreprise que j'ai accomplie dans le cadre de mon stage.

Toute citation ou paragraphe est clairement indiquée. Toutes les sources sont fournies dans la bibliographie et mises à la disposition du jury.

SOMMAIRE

REMERCIEMENTS 2

SOMMAIRE 4

INTRODUCTION 5

PartieI : Présentation et organisation de MARJANE 6

I) Secteur de la grande distribution : 6

II) le contexte de MARJANE: 6

1) L'organigramme de Marjane HOLDING : 7

2) Les qualités de Marjane HOLDING : 8

3) Les actionnaires de MARJANE : 9

4) Pionnier et leader de la grande distribution au MAROC : 10

5) Les produits : 13

PARTIE 2 : Les missions à Marjane 14

I) Le SAV 14

1) Importance du SAV à Marjane HOLDING : 15

2) Compétences essentielles pour assurer la satisfaction des attentes des clients. 16

3) Le SAV à MARJANE HOLDING : 17

3.1) Les 9 engagements de Marjane : 18

3.2) L'acte de vente d'un article électroménager 19

3.2.1) Au niveau de la caisse : 19

3.2.2) Au niveau de la réception marchandise : 19

3.3) Intervention du service après vente 19

3.3.1) Les étapes du traitement de la réclamation 20

3.3.2) réaction du SAV 21

3.4) Synthèse 22

3.4.1) Problèmes soulevés : 22

3.4.2) Recommandation : 23

II) Le métier de chef de rayon : 24

1) Définition : 24

2) Les qualités d'un chef de rayon : 24

3) Les 3 missions fondamentales du chef de rayon : 24

3.1) Les incontournables de l'organisation d'un CR 25

3.2) Erreur à ne pas commettre par un CR 25

4) Notre fonction : 26

5) Nos tâches : 27

CONCLUSION 28

ANNEXES 29

RESUME 39

INTRODUCTION

Dans le but de perfectionner le cursus de ses étudiants et renforcer leurs connaissances acquises durant l'année, L'école des hautes études commerciales inclut dans son programme de formation de la troisième année un stage effectué obligatoirement par les étudiants.

Pour me soumettre à cette obligation, explorer l'environnement du marché de l'emploi et enrichir ma formation professionnelle, j'ai effectué un stage d'une durée de 2mois au sein de MARJANE HOLDING.

Mon stage a porté dans une première partie à l'amélioration du service après vente au sein de MARJANE HOLDING. En effet, au sein de MARJANE on n'accorde pas une grande importance au service après vente, cela se traduit par le nombre réduit du personnel qui occupe ce poste et aussi par les moyens très réduits dont dispose le responsable du service après vente.

MARJANE est le pionnier de la grande distribution au Maroc, il répond à des besoins précis de consommation en offrant des produits de bonne qualité à des prix intéressants, son label a toujours été «MARJANE j'y vais, j'y gagne». C'est ainsi qu'il a su garder et préserver sa place de leader dans un univers de plus en plus concurrentiel

Dans le présent rapport, tout d'abord j'ai tracé le cadre général du stage cad une présentation breve sur le secteur de la grande distribution au monde, et puis une présentation de Marjane HOLDING.

Ensuite, j'ai presenter les missions qui m'ont

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