Situation de service après vente

Contexte: Après avoir vendu un appareil (un sèche cheveux Babyliss) le client le retourne après 2 mois d'utilisation, l'appareil est défectueux. Il veut donc profitée de la garantie de 6 mois.

Degrés D’autonomie. Jai réalisé cette tâche avec l'aide d'un employé Libre Service qui m'a expliquer le déroulement d'un SAV.

Objectif de la mission. Assurer un service après vente de qualité et rapide. Fidéliser le client.

Ressources utilisées: Base de donné pour avoir les coordonnées du fournisseur. Une fiche S A V.

Activité réalisé:

Etape 1: La cliente nous a présenté le problème. L'appareil à cessé de fonctionner après plusieurs utilisations. Elle veut une réparation de l'appareil ou si possible être remboursé le plus rapidement (Cliente pressée avec des propos négatifs sur la qualité de nos produits).

Nous lui avons demandé des informations concernant l'appareil endommagé et ses coordonnées. Le problème était que l'appareil produisait un cour circuit. Sur un document spécifique appelé "fiche de prise en charge du SAV, Jai entré les Coordonnées et le problème de l'appareil.

J'ai informé la cliente des étapes qui allait suivre. Soit un avoir, soit l'appareil sera réparé.

Etape 2 : J'ai consulté la base de donnée de l'entreprise avec le logiciel Mercure AS 400, il est possible d'identifier un produit ainsi que son fournisseurs.

J'ai ensuite contacté le fournisseur qu’il passe dans l’UC.

Etape3 : Le fournisseur a repris l'appareil et une semaine après nous a contacté pour nous dire que l'appareil est irréparable. Ce qui nous a incité a rembourser l'appareil au client.

Etape 4 : Nous avons contacté le client et nous l'avons remboursé sous forme d'avoir. L'appareil coutait 23€ 90.

Etape 5 : Classement du document du bon d'avoir dans les archives d'un classeur de l'entreprise

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