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Relation client - BTS NRC - Carole H. Fiche E4

Étude de cas : Relation client - BTS NRC - Carole H. Fiche E4. Recherche parmi 297 000+ dissertations

Par   •  8 Avril 2017  •  Étude de cas  •  424 Mots (2 Pages)  •  2 565 Vues

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Contexte Général de la relation

Aspect socio-économique

Leader sur le marché des meubles et objets de décoration

Le marché :

  • L’offre -> meubles et objets de décoration, travaille en B to B, propose des produits de grande qualité et haut de gamme.
  • Zone de chalandise -> nationale (ex : Roche Bobois), international (GB, Espagne, Italie, Portugal, etc…)
  • La demande -> boutique de décoration et magasins distributeurs.
  • La concurrence -> forte. Avantage concurrentiel : produit de qualité qui permet d’appliquer une politique prix orientée sur une stratégie d’écrémage (prix élevés).

Aspect organisationnelle :

La FDV est composée de 2 commerciaux. Chaque commercial prospecte sur des secteurs géographiques différents : secteur France et pays anglo-saxon et secteur reste du monde .

Recrutement de Touria Chahid en tant que commerciale pour prospecter Paris et sa banlieue.

Aspect mercatique :

Moyen d’approche du client :

Prospection sauvage.

Contexte situationnel de la relation

MOI

L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place

Rôle : vente d’accessoire chez les distributeurs de cycle

Rapport de place : déséquilibré car le client ne me connait pas

Rôle : gérant du magasin

Rapport de place : déséquilibré.

Contexte spatio-temporel

Chez le client lors d’une prospection sauvage.

Entretien dans le bureau à l’arrière du magasin, il fait froid (manque de confort), une chaise pour la commerciale et un fauteuil pour le gérant qui le place en hauteur (mise en valeur).

Eléments de diagnostic sociologique

Vous : Jeune commerciale de 25 ans recrutée récemment.

Votre entreprise : présente des produits haut de gamme, bonne valeur, à l’écoute de ses client, produits de bonne qualité

Homme d’une soixantaine d’année

Il vend du moyen de gamme et haut de gamme. Il a déjà ses fournisseurs et semble réticent à d’autres offres et occupé

Eléments de diagnostic psychologique

Les traits de personnalité :

Jeune, je dois faire mes preuves.

AT : Adulte

Position de vie : +/-

Soncas : Orgueil, Argent, Sécurité

AT : Parent/Enfant (généralisation/aux vendeurs)

Impatient et irrité mais il sait ce qu’il veut. Il ne communique pas son budget.

PNL : Visuel et kinesthésique

Motivation : oblative (pour ses clients)

Problématique personnelle

Enjeux :

- Réaliser une vente

Elle recevra 4% sur les ventes réalisée en plus de son salaire.

Enjeux :

- Faire monter en gamme ses produits pour valoriser son nouveau showroom

- Varier ses offres pour satisfaire sa clientèle et diminuer le taux d’attrition.

- Délai de livraison court

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