BTS Tourisme – Fiche descriptive d’une situation de la relation client

BTS Tourisme – Fiche descriptive d’une situation de la relation client

Session 2019

E3 – GESTION DE LA RELATION CLIENT

N° de fiche : 3

Étudiant(e)

Nom : XXXXXXXXXXXXXX                                Prénom : XXXXXXXXXXXXX

SITUATION DE

F1 - Accueil, vente et suivi de la clientèle en langue française et en langues étrangères

Réelle

Vécue

Observée

☒

☐

Simulée

Vécue

☐ 

F2 - Accueil, animation et accompagnement des touristes en langue française et en langues étrangères

Réelle

Vécue

Observée

☐

☐

Simulée

Vécue

☐

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Lieu : Camping la Venise Verte,

178 route des Bords de Sèvre
79510 COULON

Date(s) : 17 Août 2018

CONTEXTE

(managérial, linguistique, informationnel, technologique)  

Je travaille à la réception du camping la Venise Verte, à Coulon. Je suis seule à accueillir les clients cet après-midi et dispose d’un bureau avec ordinateur, imprimante, téléphone, un TPE.

Madame D. se présente à la réception, elle a vu notre affiche de location de voiture électrique

et serait peut-être intéressée.

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

• Cliente : Madame D.
• Réceptionniste : Moi-même

LISTE DES RESSOURCES DOCUMENTAIRES NUMERIQUES ET NON NUMERIQUES

Ressources numériques :

• Aucune

Ressources non numériques :

• Contrat de location

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Objectifs :  Accueillir, identifier les besoins et louer une voiture à la cliente

Démarche :

• Prise de contact : La cliente entre et se présente. Je me lève, la salue et lui propose de s’asseoir.

• Découverte de la cliente et de ses attentes : Je questionne Madame D. et l’écoute attentivement pour découvrir ses attentes : elle souhaite faire une surprise à ses enfants en les emmenant une journée au Puy du Fou et pour cela elle souhaiterait avoir des informations sur la location de voitures que nous proposons.

• Proposition d’un produit et argumentation : Je donne à Madame D. outes les informations concernant la location de véhicule : la voiture est une voiture électrique qui a une autonomie de 250 kilomètres. Le coût pour 24h de location, ce qui correspondrait à ses besoins, est de 49.99 euros.

• Reformulation : Je reformule la demande de la cliente et lui propose la location de la voiture pour 24 heures.

• Traitement des objections : Le Puy du fou se trouve à 120 kilomètres du camping. La cliente est un peu inquiète puisque l’autonomie de la voiture est un peu juste pour faire un allé – retour au Puy du Fou. J’appelle donc le parc pour leur demander s’il est possible de recharger la voiture à leur arrivée et leur réponse est positive, la cliente est donc rassurée.

• Conclusion de l’entretien : La cliente est convaincue et accepte de louer la voiture pour 24 heures au prix de 49.99 euros. Je peux donc procéder à l’élaboration du contrat de location et préparer la voiture pour son départ du lendemain soir.

• Prise de congé : Je remets à la cliente un exemplaire du contrat de location et lui donne rendez-vous le lendemain à 19h30 pour qu’elle puisse récupérer la voiture, je prends ensuite congés avec en  la remerciant.

Résultat obtenu :

La cliente a accepté de louer la voiture pour une journée, elle a signé le contrat de location et a rendez-vous le lendemain pour la location.

Difficultés rencontrées : Aucune