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BTS NRC Relation Client Séquence 1 Fiche synthèse

Fiche : BTS NRC Relation Client Séquence 1 Fiche synthèse. Recherche parmi 297 000+ dissertations

Par   •  13 Juin 2017  •  Fiche  •  355 Mots (2 Pages)  •  819 Vues

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Séquence 1

La communication interpersonnelle  et la logique de communication

Séance 1

La communication repose sur un cadre spatial :

  • Zone public (3m) = Prise de parole en public

  • Zone sociale (proche) = Échange, négociation
  • Zone personnelle (bras tendu) = Amis, poignée de main
  • Zone intime (avant-bras) = Conjoint, famille proche

[pic 1]

Sur un cadre temporel :

  • Temps monochrome : emploi du temps serré, efficacité, précision, chronométré

  • Temps polychrome : instant présent, peu strucuturé, mou, complexe, distendu

Notion de culture d'entreprise :

  • Codes : facilitent la communicatione entre les acteurs de l'entreprise

 

  • Rites : motivent les participants à converger

 

  • Histoires : expriment les valeurs de l'entreprise, oriente les choix des acteurs

Les rituels d'après Erving GOFFMAN :

  • Accès : Permet d'aborder ou de se séparer d'autrui

                   Exemples : Salutation, présentation, séparation

  • Confirmation : Renvoie à l'interlocuteur l'image qu'il souhaite donner

        Exemples : Compliment, cadeau,  ratification, déférence, entretien, invitation

  • Réparation : Répare une relation qui a été dégradée

        Exemples : Excuse, explication, justification, autorisation

Les acteurs de la communication sont déterminés par un statut social qui peut être supérieur, inférieur ou égalitaire.

2 catégories d'acteurs :

  • Ratifiés : Autorisés à intervenir ou simplement assister à la relation

  • Non ratifiés : Non qualifiés à intervenir mais peut intervenir par ex avec un rituel

Séance 2

D'après Erving GOFFMAN, chaque individu revendique une valeur sociale positive à travers ses actions appelée Face (=image de soi).

Image de soi plus haute que la réalité = Assurance

Image de soi plus basse que la réalité = Manque de confiance en soi

Si l'image de soi n'est pas confirmée par les autres acteurs, il en résultera une blessure.

Séance 3

Il peut y avoir 10 types de problèmes de communication :

[pic 2]

La plupart du temps, ces problèmes se créent à cause d'un manque de communication.

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