Relation Client BTS NRC

Exercices Relation Client

Chapitre 9 : Analyser l’acte d’achat des clients

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Application 3 : Analysez l’acte d’achat des clients

1. L’offre d’Eyrolles s’est élargie, cette entreprise propose de nombreux livres (d’art, mode, décoration, jeunesse…) ainsi que des livres numériques (e-book).

1. L’offre d’Eyrolles  prend en compte l’acte d’achat des clients. Ils ont remarqué que le livre numérique est favorable à l’achat impulsif (achat non prévu) donc la directrice développe un service complémentaires : des offres de vente couplées qui associent le numérique au papier.  Ainsi pour favoriser les achats impulsifs, elle décide de sortir des petits livres à moindre cout à 5€. Cette entreprise s’adapte aux attentes des clients et aux évolutions technologiques (numériques).

Application 4 : Repérez les actes d’achat

1. Les e-commerçants ont de nombreuses techniques pour favoriser l’achat impulsif chez les clients. Tel que les ventes flash et les ventes privée sont des ventes limités dans le temps ce qui engendre l’internaute a acheté rapidement sans spécialement réfléchir.  Comme par exemple le site Ebay propose aux internautes ses « daily deals » ce sont des promotions importantes valables pour la journée. Cette méthode est un moyen de pousser les internautes à effectuer un achat qu’il n’était pas prévu. Aussi les réductions immédiates comme les frais de ports gratuits ou les codes promos permet d’inciter les internautes à effectuer leurs achats.  Mais aussi l’affichage des stocks disponible favorise l’achat impulsif, si le nombre de produits est faible, le client se pressera à passer commande rapidement, de peur de ne plus trouver le produit au prix.

1. Ces méthodes de vente favorise l’achat impulsif et permet d’augmenter leurs ventes rapidement grâce a des codes promos  ou bien des ventes privée. Ces méthodes poussent l’internaute à effectuer des achats dont ils n’avaient pas spécialement planifié. Cela permet la fidélisation de leur clientèle.

Application 5 : Distinguez les intervenants à l’achat

1. Dans l’acte d’achat de vacances dans un camping, il y a plusieurs intervenants :

-L’acheteur, le payeur, le décideur : adultes, parents, grands-parents… > décide et paye l’achat.

-Prescripteurs : enfants > donne son avis sur le camping.

-L’utilisateur : famille > profite du camping.

Les enfants jouent un rôle primordial dans le choix des vacances en termes d’animation, de jeux, de parc aquatique.

Les parents cherchent un camping adapté à chacun et permettent de finaliser l’achat des vacances.

1. Trois produits ou les enfants sont prescripteurs : jouets, nourriture (céréales, biscuits)…

Trois produits ou les enfants ne sont pas prescripteurs : achat d’une voiture, d’une maison, de produits beauté...

Application 6 : Réfléchissez au processus d’achat

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