Cours relation client soncas, decouverte des besoins
Fiche : Cours relation client soncas, decouverte des besoins. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar Dimitri Ferre • 4 Novembre 2020 • Fiche • 2 007 Mots (9 Pages) • 698 Vues
Compétence 3 : Vendre dans un contexte Omnicanal
Chapitre 1 : Connaître le comportement d’achat du consommateur
- Le comportement du consommateur :
Le comportement du consommateur peut s’expliquer par 3 types de facteurs :
- Facteur INDIVIDUEL
- Facteur SOCIOLOGIQUE
- Facteur SITUATIONELLE
- Les facteurs INDIVIDUEL
- Les facteur SOCIODÉMOGRAPHIQUE
- L’Age
- Sexe
- CSP = Catégorie Sociaux Professionnelle (en anglais PCS)
- Les facteurs PSYCOLOGIQUES
- Les Motivations c’est une « pulsion » positif
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- Les Freins c’est une pulsion négative qui retarde ou empêche [pic 4]
- [pic 5][pic 6][pic 7]
- Besoins d’état de manque[pic 8]
Pyramide de MASLOW[pic 9][pic 10]
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- La PERSONNALITE du consommateur
La personnalité est souvent définie par le style de vie du consommateur = SOCIOSTYLES
- Les facteurs SOCIOLOGIQUE
- La culture = valeur, coutume
N’est pas Innée on la pas à la naissance, elle est Acquise elle est transmise par la famille, la société, les médias, réseaux sociaux.
- La famille
Les membres d’une famille tiennent des rôles différents et s’influence mutuellement. (Enfants, couple, grand-parent, frères, sœur…)= PRESCRIPTEURS
- Les groupes
Il existe 2 types de groupes :
- Appartenance, appartenir à un groupe (Amis, club…)
- Influence, ce sont des groupes auquel on n’appartient pas mais qui nous influence directement. (Chanteur, médias, influencer, youtubeur…)
- Les classes sociales
Une classe sociale regroupe différent, critère niveau d’éducation (diplôme, étude), niveau de vie (revenue, argent) CSP.
- Facteur SITUATIONELLES
Il existe différents types de facteur situationnel :
- Les émotions
- La météo (période de l’année)
- Le marketing sensoriel (vue, toucher, goût, odeur, l’ouïe)
- Localisation du point de vente
Chapitre 2 : Processus de décision d’achat
Ce processus ne concerne que les achats dit ANOMAUX = achat réfléchie
Achat ROUTINIER inverse de anomaux.
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1er Etape :
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2eme Etape :
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3eme Etape :
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4eme Etape :
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5eme Etape :
Chapitre 3 : Segmenter la clientèle
SEGMENTER = Découper (trier) sa clientèle en catégories homogènes.[pic 26]
Il existe différentes méthodes et outil pour segmenter la clientèle :
- Le Scoring RFM
- La loi PARETO / 20-80
- ABC
- Le scoring RFM :[pic 27]
RFM = Récence La date du dernier achat du client[pic 28]
Fréquence [pic 29][pic 30]
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Toujours faire un tableau modèle dans l’exo
Exo n°3 : | Récence | Fréquence | Montant | Total |
A | 6 *3 | 3 0,45 | 6 2,1 | 15 5,55 |
B | 9 4,5 | 9 1,35 | 1 0,35 | 19 6 ,2 |
C | 12 6 | 6 0,9 | 9 3,15 | 27 10,05 |
D | 3 1,5 | 3 0,45 | 12 4 ,2 | 18 6,15 |
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