Cours developement de la relation client et vente conseil
Cours : Cours developement de la relation client et vente conseil. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar azer932 • 15 Mars 2022 • Cours • 573 Mots (3 Pages) • 540 Vues
Développement Relation Client et vente conseil
Épreuve = oral de 30 min coefficient 3 jury de 2 personnes
Présenter un dossier professionnel.
Présentation de l’entreprise + 4 fiches d’activité professionnelles. 10 min[pic 1][pic 2]
Questions/ Réponses 20 min
Présentation de l’entreprise
- Présentation du réseau (bref historique et chiffre clé)
- Zone de chalandise (provenance des clients étude de zone de chalandise) logique géographique. Donnée sociaux démographique et revenue de ses ménages. Nombre de ménage + professions.
- Offre de produit et de services. (Service, livraison, garantie.) découper le magasin (exemple Darty zone blanc/ brun)
- Parler de la politique de prix.
- Mise en valeur de l’offre (agencement et marchandisage)
- Communication 🡪 National (piloté par le siège)
- Fidélisation et la gestion de la relation client.
- Concurrence local 🡪 dans la zone de chalandise) concurrence direct vs concurrence indirect.
Les 4 fiches d’activités
4 domaines de compétences :
- Vendre dans un contexte Omni canal (Darty vente tablettes etc…)
- Entretenir la relation client. 🡪 Gestion des retours, des réclamation client, du SAV.
- Réaliser et exploiter des études commerciales 🡪 Études de concurrence ou Enquête de satisfaction. (NPS)
- Assurer la veille informationnelle. 🡪 SWOT mini étude de marché.
🡪 Présentation des fiches.
2 formats / Même structure :
- Word 🡪 nécessite nécessite dossiers administratifs.
- Powerpoint = synthèse de la version Word.
Structure d’une fiche d’activité.
- Date et durée de chaque activité.
- Le contexte = sorte d’introduction qui va être destiné a assuré une bonne compréhension de la part du jury. (Partie rédigée 8-10 ligne)
- Objectifs : qualitatifs (fidéliser le client, animer le point de ventes) quantitatifs (développer le CA, augmenter le Panier moyens etc)[pic 3]
- La méthodologie COURS
🡪 Préparation de l’activité (avant)
🡪 Réalisation de l’activité (pendant)
🡪 Suivi de l’activité (après)
- Moyens et technique mise en œuvre 🡪 outils et techniques utilisés.
- Les résultats obtenus 🡪 renvoient aux objectifs + bilan professionnel
Exercice 1
- Type de contact : relation directe, et virtuel
- Mode de contact : réseau sociaux, courriels, blog, site marchand, conseil technique.
- Le réseau va permettre de mettre en place des actions dans le domaine de la com digitale.
Va faciliter la collecte de données nécessaire à la mise en place de belles actions.
Exercice 2
- Depuis sa création, N & D a mis en place une relation privilégiée avec ses clients. L’enseigne théâtralise ses points de vente. N & D a investie dans le phygital pour améliorer l’expérience d’achat 🡪 vendeurs équipés de tablettes.
Le gros problème est lié à l’attente en caisse (temps perdu) 🡪 paiement en mobilité
- M. Masson est déjà client, a déjà fait des achats + des recherches sur internet, mais il reste en attente de conseils d’un vendeur.
- M.MASSON recherches des conseils et des outils pour débutant concernant son jardin potager bio, le vendeur pourra utiliser sa tablette pour se connecter au sites nature et découvertes ou à la Marketplace avec le client pour accéder aux pages vues par le client. Le vendeur pourra visualiser le stock faire une commande et encaisser le client.
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