L’entreprise Assurances Sécuriplus

Question 1

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

À la lecture du cas Assurances Sécuriplus, j'ai pu constater que cette organisation correspond aux principes de la division du travail et de l'organisation scientifique du travail. En effet, les employés semblent accroître une habileté particulière, ils gagnent du temps puisqu’ils ne passent pas d'une occupation à une autre et certaines machines facilitent leur travail tel que les ordinateurs.

Tout d'abord, la société comprend trois divisions : assurance vie, industrielle et médicale. Ces divisions étaient segmentées par des environnements administratif et marketing différents. L'organigramme de la division médicale qui comprend 66 employés appuie le premier principe de management dans l'histoire : la division du travail. En effet, selon Adam Smith : « la division et la spécialisation du travail permettent l’accélération de la production, l'augmentation des habiletés et l’accroissement des capacités de chacun à innover et améliorer son poste de travail. »1

Nous pouvons faire un parallèle avec les principes de l'organisation scientifique du travail conformément à Taylor avec Assurances Sécuriplus. Un des premiers principes consiste en la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche, à partir de la détermination scientifique des temps, des modes opératoires et de leur prescription par l’encadrement2. Dans ce cas-ci, l'entreprise a par exemple effectué une étude des temps de traitement qui portaient sur des dizaines de milliers de réclamations de chaque catégorie. Cette action était pour envisager le meilleur procédé du traitement efficace des plaintes pour les réclamations simples, complexes et refusées en passant par les activités consacrées au déplacement, au classement, à l'inspection, au traitement de chaque type de réclamation. Le second principe est le recrutement de l’individu le plus apte à accomplir la tâche par une étude volontaire du caractère, du tempérament et du rendement de chaque ouvrier3. Chez Assurances Sécuriplus, il y a peut-être eu un manque à ce niveau. Selon M. Blanchette, directeur du service des réclamations/médicaments, ses employés sont incompétents et il a même envisagé de tous les congédier. Toutefois, notons que les vérifications sur les types d'erreurs ont été effectuées par une équipe indépendante spécialement formée à cette fin. Nous retrouvons, dans notre cas, le troisième principe de l'organisation scientifique du travail qui est la formation, le suivi et le contrôle permanent du personnel 4. Bien que M.Blanchette ait certains problèmes avec ses employés, il est clairement mentionné que des milliers de dollar ont été investit pour de la formation interne et externe. Toutefois, le suivi suite à cette formation n'a peut être pas été effectué. La mise en place d’un système de salaires proportionnel au rendement5, le quatrième principe, n'est pas mentionné dans le cas de Assurances Sécuriplus. Possiblement que cela pourrait avoir un apport positif sur le rendement des employés du service des réclamations/médicaments et aussi dans les autres départements. Nous percevons bien le cinquième principe, la séparation rigoureuse des tâches entre ceux qui les conçoivent, planifient et ceux qui les exécutent.6 Il y a les directeurs des divisions, les sous directeurs, les adjoints et les commis. La division verticale du travail entre les personnes qui conçoivent et celles qui exécutent repose sur la pensée taylorienne.

Les critiques dont fait l'objet le modèle scientifique de Taylor pourraient être perceptible dans le cas Assurances Sécuriplus. Bien que ce ne soit pas réellement mentionné, il semble y avoir une absence de prise en compte des besoins sociaux du personnel. En outre, les avantages pour l'entreprise au détriment des employés sont perceptibles.

Question 2

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes administratifs tels que définis par Henri Fayol? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes administratifs d’Henri Fayol.

Rappelons nous qu'en 1916 Henri Fayol a réfléchit sur son expérience de dirigeant et sur le rôle

du chef pour en arriver à 14 principes généraux d'administration7. À la lecture du cas Assurances Sécuriplus nous pouvons faire certains liens avec ces principes administratifs.

La division du travail. Les gestionnaires de Sécuriplus ont fait place à la division du travail. En effet, l'entreprise est divisée à la base en trois segmentations. Leurs employés peuvent se spécialiser soit en assurance vie, industrielle ou médicale. En outre, nous retrouvons également une division au niveau des segmentations. La figure 2 : cheminement des réclamations sur les médicaments Les assurances Sécuriplus8 nous expose la répartition des tâches, et ce pour une seule branche d'une seule division. Cette façon de procéder permet au personnel de devenir plus chevronné et rentable pour l'entreprise.

L'autorité et la responsabilité. Chez Sécuriplus, les Directeurs et les adjoints ont le droit de commander et de se faire obéir. M. Blanchette, Directeur du services des réclamations/médicaments, rappelle à ces employés qu'il y aura des sanctions voir congédiements si la situation ne s'améliore pas. Il utilise donc son autorité avec ses responsabilités.

L'unité de commandement ainsi que la hiérarchie. Les employés de Sécuriplus ne dépendent que d'un seul chef. Dans notre cas pour la division médicale nous avons par exemple les 15 commis de bureau qui dépendent de l'adjoint administratif, celui-ci du directeur du service de réclamations/médicaments; M. Blanchette réfère lui même au directeur de la division médicale. Cette procédure limite le nombre de conflits. Toutefois, M. Blanchette semble utiliser une communication latérale par le principe d'une passerelle d'une fonction à une autre9 puisqu'il communique directement avec les commis sans passer par l'adjoint

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