L’entreprise Assurances Sécuriplus

Question 1 (5 points)

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrer clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

Principes de division du travail

• " La société comprenait trois divisions : la division vie, la division industrielle et la division médicale."

• " Chaque division avait sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau."

• " La division médicale comptait 66 employés répartis comme suit : sept cadres supérieurs, 20 vendeurs, 25 commis de bureau et 14 préposés à l’administration."

• " Les réclamations soumises au service des réclamations/médicament suivaient un cheminement séquentiel spécifique qui commençait au service du courrier de la division médicale. "

• " On procédait alors à un premier tri en fonction des divers services au sein de la division, soit : services administratifs, ventes, service des réclamations/médicaments, service des réclamations/soins dentaires. "

• " L’étude avait également fait ressortir la distribution des activités consacrées au déplacement, au classement à l’inspection et au traitement de chaque type de réclamation. "

On peut clairement constater que les différentes tâches nécessaires pour la gestion de l’organisation ont été divisées, par type de service offerts (3 divisions), par types de professions (hiérarchie) et encore plus précisément et spécifiquement par la division des tâches de chacun des services (cheminement des réclamations, figure2).

L’organisation scientifique de travail

Ce système s’appuie sur cinq propositions :

1. La recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche, à partir de la détermination scientifique des temps et des modes opératoires et de leur prescription par l’encadrement (planification du travail au moins un jour à l’avance, instructions écrites complètes…).

• " Le service des réclamations/médicaments le triait à son tour en trois catégories (réclamations simples, complexes et incomplètes)." Il est facile de croire qu’une analyse a permis de mettre en place cette méthode efficace de gestion.

• " Le service avait effectué une étude des temps de traitement qui portait sur des dizaines de milliers de réclamations de chaque catégorie. L’étude répertoriait les temps de traitement internes de chaque type de réclamation. "

• " Le commis plaçait le formulaire du bénéficiaire sur un lutrin et récupérait son dossier informatisé à l’écran. " (recherche de méthode efficace, division de la tâche (ne laisse pas au travailleur la liberté de planifier son travail)).

• " Sécuriplus avait entrepris de vérifier un certain nombre de réclamations choisies au hasard. "

• " Le marketing avait développé des étalons de mesures qui laissaient supposer que…"

2. Le recrutement de l’individu le plus apte à accomplir la tâche par une étude volontaire du caractère, tempérament et rendement de chaque ouvrier.

• " Ces vérifications avaient été effectuées par une équipe indépendante spécialement formée à cette fin. "

• " Le processus d’approbation des réclamations nécessitait des employés compétents, attentifs et bien informés." (caractère, tempérament, compétence).

3. La formation, le suivi et le contrôle permanents du personnel.

• " Malgré la formation qui leur avait été donnée, ses subordonnés semblaient totalement incapable de s’acquitter correctement de leurs tâches. "

• " Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne et j’ai envoyé tous les commis aux réclamations suivre des cours de saisie et de traitement de données…"

4. La mise en place d’un système de salaires proportionnels au rendement.

Aucun extrait du texte ne permet de connaître le système de rémunération en place dans l’entreprise.

5. La séparation rigoureuse des tâches entre ceux qui conçoivent (dans les bureaux de planification et d’organisation) et ceux qui exécutent (dans les ateliers).

• La double division du travail (voir la figure 1 illustrant la hiérarchie de la division médicale).

• " J’ai dit à Le Scelleur que quand je voudrais l’entendre japper je tirerais sur sa chaîne mais qu’entre temps, je voulais le voir devant son écran et qu’il avait intérêt à faire du travail qui lui vaudrait le respect de la direction. "

Nous pouvons également reconnaître la présence de l’organisation scientifique par les impacts négatifs qu’il engendre à différents niveaux :

La séparation de la planification et de l’éxécution des tâches et le déplacement des savoirs vers la direction contribuent à l’aliénation et à la monotonie du travail en ce sens qu’ils ne permettent pas d’associer les travailleurs au objectifs de la direction.

• " Les commis n’avaient pas été prévenus qu’il y avait des vérifications en cours et n’avaient pas été informé des résultats, et on n’avait pas avisé les commis des problèmes qu’elles avaient fait ressortir." (les travailleurs ne participent pas à l’amélioration de l’organisation).

Aliénation et désinterresement des travailleurs :

• " Je me demande parfois si ces gens m’écoutent vraiment. On dirait parfois qu’ils sont sourds d’une oreille et qu’ils n’entendent pas de l’autre. " (désinteressement)

• " L’ennui, c’est qu’ils semblent s’en foutre éperdument. "

• " S’ils prenaient leurs responsabilités à cœur, les choses iraient beaucoup mieux dans le service. "

Absence de prise en compte des besoins sociaux des personne :

• " Je lui ai dit de se mettre à l’ouvrage et de s’arranger pour comprendre faute de

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