La communication globale

CHAPITRE 1 : COMMUNICATION GLOBALE

Mission 1 : Analyser la situation existante

• Observer les situations de communication externe

Brochure Lettre nouveau directeur aux clients Lettre de Surbat aux clients particuliers

Objectif Attirer et rassurer de nouveaux clients Rassurer le client par la reprise de l’entreprise Informer d’un nouveau produit

Cible Clients professionnels Clients professionnels Clients particuliers

Canal Ecrit Ecrit Ecrit

Support Brochure courrier courrier

Apport de chaque situation Apporter de nouveaux clients ? rassurer le client, véhicule une bonne image de l’entreprise Accroître le portefeuille client

Remarques Pas très attractif Véhiculer une bonne image du nouveau produit

• Analyser les difficultés

Les délais de chantier ne sont pas respectés -> manque de professionnalisme / panne successive d’une chaudière chez un client / manque de ponctualité des techniciens / manque de formation sur les nouveaux produits mis en place / manque d'amabilité / les techniciens se plaignent des délais de chantier trop courts qui leur sont imposés -> manque de personnel ou peut être manque de compétences / non respect des tenus exigées / le directeur ne prend pas en compte les remarques des employés / les salariés en CDD et les intérimaires sont souvent cibles de remarques

• Observer les situations de communication interne

Il y a une mauvaise communication interne : le directeur tient des réunions mais ne prend pas en compte les remarques que ses employés lui expriment.

L’annexe met en évidence les défaillances de l’entreprise et les conséquences financières.

L'impact de cette communication est que les employés ne respectent pas toutes les démarches à suivre et l'entreprise accumule les pénalités sur les chantiers - > mauvaise image de l’entreprise.

L’impact de la comm entre la hiérarchie et le personnel comprenne des comportements inadaptés devant la clientèle.

• Analyser l'impact de la communication sur l'image de l'entreprise

La communication externe a su donné une bonne image de l'entreprise grâce à la brochure et aux différents courriers émis au client qui ont sur les rassurer. Cependant le manque de communication interne a été handicapante car une fois que l'entreprise obtient un chantier, elle ne fait pas preuve de rigueur et manque aux promesses tenues auprès de leurs clients. Le directeur n’a en plus pas pris la peine d’écoute les problèmes de ses employeurs.

Nature de l’image Image Exemple / justification

Image recherchée Améliorer l’image

Met l’accent sur la qualité des produits et l’expérience

Développer le sens du service

Faire preuve de professionnalisme Les objectifs du directeur adressés aux clients

Image objective Il s’agit d’une entreprise Certification / brochure

Image subjective Manque de professionnalisme / retard sur les chantiers Tableau de pénalité/réclamations / absence de pièce

Non, il n’y a pas de communication globale car le directeur veut transmettre une bonne image de l’entreprise mais il est impératif qu’il mette en place une communication en interne.

Mission 2 : Déterminer les éléments nécessaires à la mise en place d’une communication globale

• Rechercher les étapes nécessaires à la mise en place d’une communication globale

-Le budget, le plan de communication, le guide de communication ou le plan d’action.

- Situation actuelle : bonne comm externe, résultats satisfaisants, les clients nous font encore confiance. Le directeur a mis en place une brochure et un courrier, il veut réellement mettre en

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