Fiche descriptive, U42 communication orale

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle)

Nom et prénom du candidat : Lefebvre Tiffany

N° d’inscription :      

Intitulé de la situation de communication :

 Accueil d'un client

☒ Vécue

☐ Observée

Fiche de situation de communication

n°: 1

Raison sociale :

PROMOLOGIS QUERCY GARONNE

Secteur d’activité :

Bailleur Sociaux

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :

☐ Communication orale interpersonnelle

☐ Communication orale de groupe

☒ Accueil en face à face

☐ Accueil au téléphone

☐ Accueil oral via les médias d’information

Contexte de la situation

• Cadre général :

Je suis en altérnance dans l'entreprise Promologis qui se situe sur la commune de Montauban (82), je suis au service Technique sous la responsabilité de Monsieur Bernard, mais également au service recouvrement où je suis sous la responsabilité de Madame Lizano. Au service technique je dis acceuillir les client ( locataire) et les renseigner sur les réparation qu'ils ont à faire ou comment faire une démarche auprès son assurance, je leurs indique égalment où il faut aller pour payer le loyer, mais je dois également acceuillir les personnes qui ont fait un dossier de demande de logement social et malheureusement les personnes sont parfois agressives,car ils jugent le temps d'attente d'un logement trop lomg ect…

• Composantes de la communication :

Acteurs :  Les personnes consernés sont moi-même et in client qui attend pour un logement depuis 3 mois.

Relation entre les acteurs : Nous avons une relation d'inconue à inconue.

Canal : Nous communiquons en face à face avec une vitre qui nous sépare

Lieu : Nous nous trouvons à l'acceuil de l'agence de Promologis

Durée : Cette conversation à durer 15 Minutes

• Enjeux :

Les enjeux de cette conversation était à l'origine informatif,car je devais transmettre une information que le demandeur de logement m'avait demander.Mais au fur et à mesure de la conversation cela à était un enjeu d'influence car j'ai agis sur le demandeur pour changer ses conceptions et son comportement donc cela à était egalement un enjeu identitaire car je me suis efforcé à lui donner une image positive de l'entreprise.

• Formes de la communication 

Formes : La communication était professionnel, formelle et interne externe.

• Techniques et outils de communication utilisés :

J'ai utiliser une écoute active, j'ai également fait preuve d'empatie avec ce dernier, tout en soyant ferme.Je me suis servis de son dossier pour qu'il sachent que nous avons toutes ces informations.

Stratégies de communication

Relater les faits en mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

Alors que j'était à l'acceuil Monsieur X est venu à l'agence pour demander où en était son dossier de demande de logement. Etant donner que je n'ai pas accés à ces informations car elle sont confidentiels, je lui es demander de prendre un rendez-vous avec un comercial pour que lui puisse le renseigner et lui indiquer la marche a suivre. Monsieur X n'était pas contant et a hausser le ton en disant que nous étions tous des incapable  et qu'il voulait voir quelqu'un tout de suite. Sachant que dans notre entreprise la durée minimum d'attente pour un rendez-vous et de trois semaines, il s'est encore plus enervé en me disant que le logement était pour ces parents et qu'il nous pouvais pas vivre à 4 dans un T2. Je lui es donc expliquer clairement et calmement tout en gardant le sourire (mais pas trop) le fonctionement  et le procésus de la demande de logement en lui expliquant ou aller son dossier dans quelle services il allait et que son dossier n'était pas négliger.Je n'ai pas hausser le thon mais j'ai était ferme dans mes propos je ne lui es pas laisser la possibilité d'avoir un rendez-vous plus tôt ou de négociez quoi que ce soit. Dés qu'une personnes (demandeurs de logement ou locataire), je me lève sistématiquement de mon siège pour que la persone en face de moi et moi-même soyons au même niveau. que se soit pour parler comme pour  lui montrer que nous sommes pareille car j'ai remarquer que certaines persones était plus rassurer,calme, et se sentait plus écouter en étant à la même hauteur. On peut dire que ma stratégie à était l'influence ainssi que la persuasion.

L’évaluation de la relation

Evaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

Après avoir discuté avec Monsieur X, il a pris un rendez-vous qui à donc eu lieu trois semaines plus tard. Lors de ce rendez-vous Monsieur X était plus calme il a donc pu voir le comercial dans une atmosphère plus détendue et ils ont pu discuter de plus de choses ainssi qur l'urgence de la situation, ect… Monsieur X passera dans une semaine en comition d'attribution.

Pour moi cette communication m'a fait prendre de l'assurance avec les locataires.