FICHE 2 ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE ACRC BTS MUC 2016 - 2017

CANDIDAT

NOM : Helal

PRENOM : Jean-Philippe

UNITE COMMERCIALE : Carrefour Bio

RAISON SOCIALE :

ADRESSE : 6 rue de paradis 75010 Paris

Compétences déclarées 

Compétences 42 Assurer la qualité de service à la clientèle

421

Accueillir, informer, conseiller

X

422

Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

X

423

Suivre la qualité des prestations

X

Titre de la mission : Assurer la communication et améliorer la qualité des prestations

Date et durée

Mission effectue durant toute la période de mes stages

Le contexte professionnel :[pic 1]

• En ce qui concerne le marché du petit électroménager, gros électroménager, accessoires informatiques et produits audio-visuels ( TV, Chaines HIFI) la concurrence est rude, notamment le E-commerce qui propose une large gamme de produits avec des prix très attractifs. (Annexe 10: le E-commerce en France) et (annexe 25 : résultats 2015 FEVAD)
• Au sein de Darty l'objectif est de se distinguer de la concurrence en proposant des produits aux prix plus compétitifs, mettre en place un service après-vente rapide et efficace et surtout proposer à nos clients des services additionnels efficaces ( assurance produit, financement, PSE:  installations à domicile, réparation).(annexe 26: exemple services préposées  PSE)
• Le site internet darty.com participe énormément à la stratégie pour concurrencer les entreprises du même secteur.

Les objectifs poursuivis :

• Qualitatif-Assurer le service après-vente, satisfaire le client, résoudre la problématique, réduire la file et le temps d'attente au S.A.V

 Pour la société Darty il est indispensable de fournir un service client performant et irréprochable.

• Quantitatif- satisfaire le maximum de clients sur le service après-vente et en surface de vente.
• Commercial-être à l'écoute du client, analyser sa réclamation, gérer celle-ci et proposer des solutions pour satisfaire le client.
• Financier- assurer le développement et la progression du chiffre d'affaires en préposant les assurances complémentaires (PSE, extension de garantie)[pic 2]

(Annexe 43 : carte de fidélité Darty)

(Annexe 26 : exemple services proposées PSE)

(Annexe 13 : facture client)

Les cibles

Clients insatisfaits

Les moyens

(Outils et Méthodes)

Logiciels utilisés

Innovante (annexe 6: innovantèe)

SAP (fiche informatique de prise en charge produit SAV)

Moyen 1 : Recherches documentaires

Innovente (nécessaire pour identifier le client, son achat et les garanties associées)

Dans le cas où l'acheteur a acheté un produit chez Darty en dehors d'ile de France la facture physique est indispensable ou la carte de fidélité. (Annexe 13 : facture client) (Annexe 43 : carte de fidélité Darty)

Moyen 2 : Le plan d’action

[pic 3]

[pic 4]

1.        Accueil du client

2.        Identification de la demande:

3.        Premier niveau de contrôle du produit défectueux

4.        second contrôle et prise en charge par le SAV avec:

-        Prise des coordonnées du client,

-        Date prévisionnelle de réparation

5.        Une fois le produit revenu du SAV, recontacter le client

-        4 x 20 – SBAM

-        Après avoir écouté le client je me rends sur le logiciel Innovente pour vérifier la facture client et les services liés grâce à la carte de fidélité ou la facture client

-        Je vérifie le produit

• Ensuite le client est dirigé vers le service après-vente qui s'occupera à rédiger la fiche numérique d'incident lié au produit et en fonction de la garantie et des services optionnels choisis par le client préalablement à l'achat
•  l'article sera renvoyé en réparation pris en charge ou non par l'UC.
• Le client sera avise de la disponibilité de son produit en magasin par SMS sous un délai d'environs 1 à 4 semaines.

Les résultats obtenus (Moyen 2):

Sous un délai qui est bien communiqué avant l'expédition au centre de réparation le client ce voit mettre à sa disposition l'article partiellement ou entièrement (le remplacement de pièces internet peux avoir lieu) réparé par le centre de réparation de Darty.

Recherche des causes possibles ou facteurs clé de succès

La clé de succès réside dans la satisfaction du client pour cela il est nécessaire de prendre tous les facteurs en compte, SBAM, le respect du contrat de confiance, prise en compte des assurances complémentaires que le client a souscrit et l'intervention rapide et efficace du centre de réparation de Darty.

Le taux de satisfaction client du service après-vente est de 68%, les causes de l'insatisfaction sont notamment le temps d'attente avant la prise en charge par nos agents et le délai de réparation.

(N.B : Sources Internes données par mon tuteur de stage)