Devoir GRC BTS Tourisme CNED

Devoir 1 Gestion de la relation client

Dossier 1

1. Afin d’optimiser l’accueil des clients étrangers, je présente deux actions à l’équipe professionnelle de conseillers en séjours.

Action numéro 1

L’accueil du client doit être un vecteur d’efficacité, c’est un maillon important de la satisfaction du client. Ainsi, un bon accueil permet de renforcer l’image de la structure et la fidélisation des clients. Une composante essentielle de l’accueil est d’être à l’écoute de son client, or dans une situation d’accueil de clients étrangers la barrière de la langue peut être un obstacle. Je proposer donc de mettre en place une formation de l’équipe de l’office du tourisme. Cette formation sur l’interculturalité à l’accueil serait animée par des formateurs qualifiés et qui disposent d’une expérience en matière de relation client à l’accueil et en culture internationale, cette formation proposerait des notions de bases des langues les plus courantes rencontrées dans notre office du tourisme. Cela aurait plusieurs objectifs : maîtriser les principes de l’accueil international, appréhender les différentes cultures et permettre d’analyser les comportements des clients selon leurs nationalités. De plus, une formation professionnalisante aurait comme finalité  la valorisation de l’image de l’office du tourisme en adoptant une démarche internationale.

Action numéro 2

Bien accueillir c’est comprendre son client, cependant chaque population possède ses propres us, ses coutumes et ses pratiques touristiques. Donc bien connaître son client signifie bien le comprendre et par la suite mieux répondre à sa demande. Il est donc essentiel pour l’équipe de l’office du tourisme de connaître au mieux les différentes populations que composent sa clientèle. Toutefois le monde est riche de populations et de cultures différentes, je propose donc de construire un outil pour faciliter le travail de l’équipe avec la création d’une brochure comportant des fiches dans lesquelles le professionnel du tourisme pourra retrouver un « résumé » de chaque nationalité. Les fiches composant la brochure seront constituées de mots clés dans la langue concernée, les caractéristiques de chaque clientèle, le comportement à adopter en fonction de la nationalité du client, ce qu’il faut faire ou ne pas faire et des informations pratiques.

1. La campagne « Bienvenue en France menée par l’agence Atout France favorise la professionnalisation des conseillers en séjour quant à l’accueil des clients étrangers car elle consiste en un support le « kit de l’accueil » où l’on retrouve un livret qui présente les caractéristiques et attentes de 45 nationalités différentes. Cela permet donc aux professionnels du tourisme de s’informer et de mieux connaître chaque population accueillie. Maîtriser les connaissances d’une nationalité permet alors de mieux comprendre les attentes d’un client et de pouvoir y répondre au mieux. Les pratiques touristiques de chacun sont une source de renseignement pour adapter son comportement en face du client étranger et pouvoir être capable de répondre à ses attentes. Chaque clientèle à des attentes différentes concernant l’accueil, le livret de l’opération d’Atout France regroupe un large éventail de nationalités et permet donc aux conseillers en séjour d’enrichir davantage leurs connaissances et leurs techniques professionnelles.

Dossier 2

1. Une borne interactive ou « borne multimédia » est un terminal informatique mis à disposition du public pour fournir l’accès à des réseaux d’informations.

Ses caractéristiques sont :

• elle est consultable en autonomie et individuellement
• elle se fixe au mur ou se pose au sol => gain de place
• peut être mise à jour à distance
• elle est à écran tactile
• a un design moderne et une ouverture totale par l’avant
• consultable 24h/24
• elle permet de : stocker des informations, présenter des supports cartographiques et des visuels, d’effectuer une recherche sur des structures touristiques et des présenter les attractions touristiques territoriales.

1. Les catégories d’informations qu’un office de tourisme est susceptible de faire apparaître dans une borne interactive sont :

• les différentes structures du tourisme (hébergements)
• les transports disponibles
• les différents lieux d’attraction et sites touristiques locaux
• horaires et tarifs des sites touristiques
• des cartes et photographies de la région
• liens des différents partenaires de l’office de tourisme

1. Pour présenter un projet d’installation d’une borne interactive lors d’une assemblée de l’office de tourisme, j’utilise les arguments suivants :

• Augmenter l’attractivité du territoire car la borne permet de diffuser et communiquer des informations touristiques
• Mieux guider, accueillir et informer en fournissant une information interactive
• Améliorer et professionnaliser l’accueil
• Alléger le travail  des conseillers en séjour et ainsi assurer une meilleure prise en charge des touristes lorsqu’ils se présentent à eux
• Désengorger les files d’attente
• Informer les visiteurs en dehors des horaires d’ouverture
• Assurer la promotion des différents partenaires

Dossier 3

3.1 L’installation d’un espace « boutique » peut être bénéfique pour l’office de tourisme et les touristes.

Pour les touristes :

• avoir un souvenir à ramener chez soi ou faire un cadeau à un proche
• prolongement et enrichissement de leur expérience du séjour dans la région
• image positive pour soi même d’un achat culturel ou d’un produit qui favorise l’économie locale
• découverte de produits régionaux

 Pour l’office de tourisme :

• refléter l’identité locale
• promouvoir les différents sites touristiques de la région
• favoriser l’économie locale comme par exemple les petits artisans
• faire de la publicité aux proches du visiteur qui peuvent voir un produit à l’identité locale et ainsi favoriser leur désir de visiter la région

3.2

Mail auprès des entreprises du territoire :

Madame, Monsieur,

Je représente l’office de tourisme de ***** et je me permets de vous contacter dans le but de vous présenter notre nouveau catalogue de publicité. Il est composé d’une gamme de produits à l’identité du territoire.

Arguments

Argent

Favoriser l’économie locale en commercialisant les produits des artisans de la région

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