De la gestion des centres d’appels au service de la relation client

Saur : de la gestion des centres d’appels au service de la relation client

1. Comment le groupe peut-il optimiser ses procédures d’accueil du client ?

Afin d’optimiser ses procédures d’accueil, le groupe pourrait :

- Proposez des canaux de communication plus performante (téléphonie, RDV sur place avec plus d’information sur les clients pour les techniciens…)

- Mettre à jour un suivi de chaque client avec un historique des échanges entre le groupe SAUR et le client pour que celui-ci se sente concerné et écouté à chaque fois et pour que le groupe connaisse le client.

- Réduire les couts de déplacement sur le terrain, qui sont trop couteux pour l’entreprise, mais aussi parfois inutile et n’apportant aucune solution/alternative pour le client.

- Mieux coordonner les interventions sur le terrain*

- Améliorer le sentiment d’écoute pour le client qui ne sent pas toujours concerné

- Améliorer la réactivité des demandes des clients

- Améliorer les compétences des employés du centre d’appels qui ne savent pas répondre à toutes les demandes des clients

- Ne pas faire patienter le client des heures au téléphone, sinon il risque de perdre patience

- Ne pas proposer des solutions sans écouter le client jusqu’à ce qu’il raconte la fin de son problème

- Prévoir les fortes périodes d’activités à l’avance

- Préserver un service après-vente efficace et rapide

2. Quels sont les moyens qui lui permettraient de réduire le cout des interventions sur le terrain ?

- Former les techniciens pour qu’ils soient performants, rapide et agréable avec le client

- En améliorant le diagnostic au préalable lorsque le client appelle le groupe SAUR, les techniciens pourraient alors prévoir une solution adéquate qui correspond réellement au(x) problème(s) des clients.

- Fournir un travail sérieux et accompli

- Mieux coordonner les interventions sur le terrain avec le responsable des comptes clients du plateau d’appels pour ne pas « envoyer n’importe qui, n’ importe où »

3. Quels plans d’action concevoir pour atteindre les objectifs fixés par les nouveaux actionnaires ?

Pour atteindre les objectifs, le groupe prévoit de :

- La vérification quotidienne de l’efficacité des traitements afin de minimiser les émissions d’odeurs par exemple

 Contrôle de qualité de l’eau

 Contrôle de pollution de l’eau

 Contrôle de l’odeur de l’eau

- Dires aux opérateurs du centre d’appels de proposer des prestations complémentaires aux clients

 Pour gagner plus d’argent et ainsi obtenir plus de bénéfices

 Plus

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