Épreuve E41

Thème abordé :

La relation client

 La vente conseil

Objectif global visé lors de la formation :

 « L’apprenant sera capable, à l’issue de la formation de développer la relation client et d’assurer la vente conseil »

Période :

d’août 2022 à juin 2023

PROGRESSION PÉDAGOGIQUE

Marie Vignon

Module

Séquence

Savoirs détaillés

Objectif pédagogique visé à l’issue de la séquence

Techniques d’animation et évaluation

Période

Module n°1/2

Vendre dans un contexte omnicanal

Séquence n°1/9

• Présentation oral
• Brainstorming
• Test de positionnement
• Échanges libres

Séquence n° 1/9

Connaître le comportement d’achat du consommateur

• La communication interpersonnelle et l’efficacité relationnelle
• Les étapes de la vente
• Les techniques de vente
• Les outils d’aide à la vente
• Les outils numériques au service du conseil et de la vente
• La réglementation des méthodes de vente
• Le contrat de vente

• Différencier les besoins, attentes et attitudes du consommateur.

• Cours
• Travaux de groupe : Appel aux connaissances

Semestre 1

Séquence n° 2/9

Tenir compte du processus d’achat du client

• Identifier le processus d’achat du client

• Cours
• Quiz
• Évaluation individuelle

Séquence n° 3/9

Segmenter et cibler la clientèle

• Comprendre les enjeux et critères de la segmentation

• Cours

Séquence n° 4/9

Développer l’efficacité relationnelle

• Maîtriser les techniques de communication

• Travaux de groupe

Séquence n° 5/9

Préparer la vente

• Utiliser les composantes de l’offre et les traduire comme outil de vente

• Travaux individuels

Séquence n° 6/9

Accueillir le client

• Mettre en pratique l’accueil client

•  Exercice pratique

Séquence n° 7/9

Découvrir les besoins et les motivations du client

• Conseiller et argumenter  de manière structurée

• Exercice pratique

Séquence n° 8/9

Argumenter et traiter les objections

• Employer les un argumentaire et traiter les objections

Séquence n° 9/9

Conclure la vente

• Mettre en pratique  les méthodes pour conclure une vente

• Étude de cas

Module n°2/2

Entretenir la relation client

Séquence n° 1/8

Identifier, évaluer et exploiter  la zone de chalandise

• Les notions de satisfaction, de fidélité et de fidélisation
• Les enjeux de suivi de la clientèle dans la démarche commerciale
• Les outils et moyens du marketing après vente
• La mesure de la satisfaction et de  la fidélisation
• La réglementation du marketing après-vente
• Les modalités de traitement des réclamations
• La valeur client
• Le capital image
• La notoriété
• L’e-réputation
• L’expérience client

• Réaliser une étude de zone de chalandise
• Connaître les méthodes pour suivre l’évolution du clientèle
• Exploiter les données de la zone de chalandise

• Préparation au dossier numérique

Semestre 2

Séquence n° 2/8

Évaluer et valoriser l’expérience client

• Comprendre la fidélisation, la satisfaction client pour améliorer l’expérience client

• Sketchs
• Mise en pratique sous forme d’exercices

Séquence n° 3/8

Identifier les enjeux de la relation client

• Décrire les enjeux commerciaux de la relation client

• Test de connaissances

Séquence n° 4/8

Tenir compte de la diversité des relations commerciales

• Maîtriser les contacts commerciaux

• Cours

Séquence n° 5/8

Suivre le client

• Inscrire la relation client  en appliquant la GRC

• Étude sur leurs points de vente

Séquence n° 6/8

Développer la fidélité

• Maîtriser la fidélisation et les enjeux de suivi de la clientèle

• Préparation de fiches

Séquence n° 7/8

Gérer l’après-vente

• Identifier la réglementation, les modalités, les moyens et les outils du marketing après-vente

• Cours

Semestre 1 et 2

Séquence n° 8/8

Accroître la valeur client

• Calculer, analyser et augmenter la valeur client

• Cours

EN PARALLÈLE DE CHAQUE SÉQUENCE :

Temps dédié  à la préparation du dossier numérique et de la préparation à l’orale

Objectif

Contenu

Critères d’évaluation

Modalités d’évaluation

Entraînement à l’oral de l’examen et  exercices pratiques

Semestre 1 et 2