Recueillir les consignes du manager
Cours : Recueillir les consignes du manager. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar boulette27140 • 30 Mars 2019 • Cours • 4 507 Mots (19 Pages) • 510 Vues
Chapitre 4 : Recueillir les consignes du Manager Situation professionnelle
Comprendre le contexte Qui sont les deux acteurs en présence (statut, fonction, rôle) ? Statut Fonction Rôle Constance Esch Responsable administratif autoritaire L'assistant(e) Assistante de Mme Esch introvertie 2. Que pouvez-vous dire de leur relation ? Pas d’amitié, professionnelle non cordiale. Votre mission De retour à votre bureau, très ennuyé(e), vous réfléchissez à l'entretien que vous venez d'avoir (annexe). Vous vous rendez compte qu'il vous manque des informations pour traiter les demandes de votre manager. Vous n'êtes pas sûr(e) de bien avoir tout retenu. Comment vous y prendre maintenant pour appliquer les consignes de travail que vous venez de recevoir ? Analyser les objectifs et les enjeux 2. Décodez et interprétez les attitudes non verbales des deux acteurs de la communication. Attitude Constance Esch L'assistant(e) Interprétation des attitudes Assise à son bureau, calée au fond de sa chaise, les bras et les jambes croisées. — Elle ne cesse de jouer avec son stylo Ce type de posture traduit de l'ennui, de l'indifférence ou du manque d'intérêt. Un regard perdu dans le vide, un léger affalement ou des hochements de tête sont d'autres signes de cet ennui. — Assis(e) au bord de sa chaise — Cette posture peut révéler de la soumission, un sentiment d'infériorité ou un moment de lassitude et d'accablement, face à un manager qui pointe un doigt vers elle légèrement Elle se lève brusquement et fait quelques pas Cela exprime de la perplexité, du doute, peut-être de la méfiance. Le manager n'est pas convaincu par les propos de l'assistante. — Se touchant sans cesse les cheveux — C'est une posture défensive, de fermeture ou de fuite. Elle pointe son stylo vers son assistant(e) —
Seule une solide connaissance des habitudes du manager permettra à l'assistante de déduire les différentes tâches à accomplir.
Le dialogue n’est pas centré sur l’échange et l’expression de l’autre n’est pas facilité. Préparer l'entretien Rejouez la scène de l'Annexe. Votre professeur jouera le rôle de Constance et vous jouerez le rôle de l'assistant(e). Vous mettez tout en œuvre pour que le recueil des consignes soit le plus efficace possible. Suite de l'entretien avec Constance Esch C. Esch [elle se lève brusquement et fait quelques pas] : Il me semblait que vous dire le plus tôt possible était clair… Bon, nous ferons avec. À propos, je vous ai demandé la semaine dernière de vous renseigner sur les horaires d'avion pour mon déplacement sur Paris… L'assistant(e) [se touchant sans cesse les cheveux] : Je suis vraiment désolé(e), j'ai recherché les horaires de train. Vous ne m'aviez pas précisé que vous souhaitiez vous déplacer en avion mais… C. Esch [elle pointe son stylo vers son assistant(e)] : Enfin, vous savez parfaitement que c'est le moyen de transport que j'utilise fréquemment, ce n'est quand même pas la première fois ! Vous devriez avoir l'habitude ! Leur entretien est interrompu par la sonnerie du téléphone… C. Esch Bon, où en étions-nous ? Au fait, demandez à la jeune stagiaire que nous accueillons actuellement de vous aider dans l'organisation de notre séminaire le mois prochain. Il y a beaucoup de travail à faire, son aide sera nécessaire. Occupez-vous de tout, je n'ai vraiment pas le temps en ce moment. Ah, j'oubliais, je souhaite inviter des personnes qui ne figurent pas sur le fichier. Nouvelle sonnerie de téléphone, appel auquel répond Mme Esch. C. Esch [elle vous adresse un petit signe] : Je crois que nous en avons terminé. L'entretien prend fin, vous retournez dans votre bureau. Fiche ressource 1 : La prise en compte des réactions de l'autre L'observation du langage paraverbal permet d'être attentif aux attitudes. Elle permet de synchroniser son attitude avec celle de son interlocuteur et de réagir en fonction des signaux émis. Un geste isolé ne peut cependant suffire à une interprétation définitive. µ § Observation Le manager accueille l'assistante debout, s'incline légèrement en avant, regarde l'assistante avec attention. Le bras est tendu vers elle, paume de la main ouverte. Signification Il exprime de l'écoute et de l'intérêt pour les propos tenus par l'assistante. Il est prêt à une discussion ouverte et à accorder du temps. µ § Observation Le manager lit des documents ou continue à signer du courrier pendant que l'assistante parle, sans la regarder. Signification Ce type de posture traduit de l'ennui, de l'indifférence ou du manque d'intérêt. Un regard perdu dans le vide, un léger affalement ou des hochements de tête sont d'autres signes de cet ennui. µ § Observation Le manager se tient assis. Il écoute l'assistante en fronçant les sourcils sans la regarder franchement. Il tient son menton dans sa main, le coude posé sur la table. Il passe sa main derrière la tête, il réajuste sa cravate, une mèche de cheveux… Il touche souvent son visage (nez, menton…). Signification Cela exprime de la perplexité, du doute, peut-être de la méfiance. Le manager n'est pas convaincu par les propos de l'assistante. µ § Observation L'assistante est assise bien calée sur sa chaise, face au manager. Les notes sont posées sur le bureau face à elle, ses bras reposent sur les accoudoirs ou bien à plat si elle est devant une table. Elle soutient le regard du manager, l'écoute avec attention. Signification L'assistante est en position d'observation, d'attente, de réserve. Elle fait preuve d'affirmation en occupant l'espace sur le bureau, en se calant assise bien au fond dans le fauteuil. µ § Observation L'assistante est assise, le corps légèrement détourné de son interlocuteur, les bras et les jambes croisés. Signification C'est une posture défensive, de fermeture ou de fuite. µ §µ § Observation Assise, l'assistante a la tête rentrée, les épaules affaissées et le buste voûté. Les mains se serrent. Les jambes sont ramenées sous la chaise, les pieds sont croisés, entortillés ou accrochés à la chaise. Signification Cette posture peut révéler de la soumission, un sentiment d'infériorité ou un moment de lassitude et d'accablement, face à un manager qui pointe un doigt vers elle légèrement Fiche ressource 2 : Comprendre les consignes Dans les relations professionnelles, les consignes de travail font partie du quotidien. Afin que ces consignes soient claires et compréhensibles, différents paramètres sont à prendre en compte. I - L'objet des consignes Pour un manager, le but des consignes est de donner des indications sur le travail à faire, de le planifier – à court, moyen et long termes –, d'en déterminer l'urgence… Ces consignes ne sont pas toujours clairement énoncées et peuvent donner lieu à une mauvaise compréhension. L'emploi de certains modes grammaticaux (l'indicatif, l'impératif, le conditionnel…) permet au manager d'exprimer des ordres, des suggestions, des souhaits… Ils donnent à l'assistant(e) des indications très précises sur ce que le manager attend de lui/ d'elle au niveau de la compréhension et de la mise en œuvre des consignes de travail. Exemple : « Je veux que vous organisiez une réunion » ne donne pas lieu à la même interprétation que « Je souhaiterais que vous organisiez une réunion ». II - Les différents types de consignes 1 Les consignes explicites Clairement formulées, compréhensibles, elles ne donnent pas lieu à interprétation. Exemple : « Je vous demande de rédiger une note dans laquelle vous mettrez en évidence… » Être attentif au mode utilisé (l'impératif par exemple, qui donne un ordre), donnera une indication très forte à l'assistant(e) sur la compréhension du message. Exemple : « Allez me chercher le dossier Justin » ne donne pas lieu à interprétation. La formulation même des consignes fait passer différents messages et permet à l'assistant(e) d'optimiser sa compréhension des consignes de travail. En utilisant le « je », le manager montre sa détermination. Exemple : « Je me rendrai lundi prochain dans notre filiale de Munich, réservez-moi un billet d'avion… » Le manager peut avoir pour intention de faire passer l'assistant(e) à l'action, il lui donne alors un ordre. Il utilise donc l'impératif et le « vous ». Exemple : « Reportez ce rendez-vous. » 2 Les consignes implicites Il s'agit de consignes qui ne sont pas verbalisées clairement et dont le sens n'est compréhensible que par déduction. Pour arriver à comprendre et interpréter des consignes implicites, seule une bonne connaissance de l'entreprise, de son mode de fonctionnement, mais également sa propre expérience, la relation que l'on entretient avec le manager… facilitent une interprétation juste et fiable. Exemple : « Je vous laisse vous occuper du dossier Taupin, vous connaissez mon point de vue sur le sujet » ; « Je me rends à une réunion demain à 9 h ». Seule une solide connaissance des habitudes du manager permettra à l'assistant(e) de déduire les différentes tâches à accomplir : préparer les éléments du dossier, faire les photocopies nécessaires, vérifiez si des rendez-vous n'ont pas été pris… Fiche ressource 3 : L’écoute active I - Définition L'écoute active est un élément fondamental qui conditionne la qualité de la communication entre deux individus. Écouter activement consiste à se centrer sur l'échange et à faciliter l'expression de l'autre. II - Grille d'analyse Lorsque deux individus communiquent, l'observation de leur comportement permet d'apprécier la qualité de leur écoute. Le locuteur est- il ouvert ? L'ouverture consiste à accepter ce que dit l'autre, sans a priori, en évitant tout jugement et toute évaluation sur ce que l'autre exprime. On parle d'une écoute compréhensive et non interprétative ou évaluative. Le locuteur fait il preuve de neutralité ? La neutralité suppose que le locuteur ne porte pas de jugement négatif ou positif sur ce que l'autre dit ou fait, pour éviter de créer ou renforcer une relation de dépendance. En effet, tout jugement négatif risque de bloquer l'expression de l'autre voire de le rendre agressif. A contrario, celui qui reçoit un jugement positif va, souvent de façon inconsciente, agir dans le seul but de continuer à recevoir des évaluations positives. Une attitude neutre instaure un climat de confiance. Le locuteur porte t-il un intérêt réel aux propos de l'autre ? Cet intérêt se manifeste notamment à travers la capacité à reformuler les propos de son interlocuteur. La reformulation consiste à redire en d'autres termes et d'une manière plus concise et plus explicite ce que la personne vient d'exprimer afin d'obtenir son accord sur ce qui vient d'être dit. Quelles techniques de reformulation le locuteur utilise-t-il ? Reformulation résumée : le locuteur traduit l'essentiel de ce que l'autre a voulu dire. Reformulation reflet : le locuteur utilise d'autres termes équivalents qui paraphrasent ou reflètent les propos que l'autre vient de tenir. Reformulation élucidation ou clarification : le locuteur renvoie au sujet le sens de ses propos pour s'assurer qu'il a bien compris. Il est certes facile de poser des questions, mais c'est tout un art de poser des questions pertinentes pour obtenir des informations précises et non ambiguës. Reformulation écho : elle consiste à reprendre les derniers mots prononcés pour encourager l'autre à continuer à parler. Le locuteur fait il preuve d'empathie ? L'empathie repose sur le contrôle de ses propres réactions parfois affectives afin de se rendre disponible. C'est une manière de ressentir ce que l'autre ressent. L'empathie doit être active et transmise. Application 1 : Analyser la qualité d'écoute [pic 2] Sofia est l'assistante de M. Brun, directeur d'une importante entreprise spécialisée dans la vente de carrelage, secteur fortement concurrentiel. Une enquête sur la qualité de l'accueil a été réalisée au sein de cette entreprise. Sofia est chargée de rendre compte des résultats à son manager. Elle est dans son bureau. Ils sont assis l'un en face de l'autre.
Annexe M. Brun est légèrement penché en avant et regarde attentivement Sofia. M. Brun : : Je voudrais savoir si vous avez pu étudier les résultats de l'enquête sur l'accueil de notre entreprise que nous avons réalisée il y a quelques semaines. Sofia [Elle lui sourit et lui tend un rapport. Elle en conserve une copie devant elle] : Oui, les voici. 60 % des clients interrogés trouvent que notre accueil n'est pas très efficace. Trois points nous sont essentiellement reprochés : un décrochage après plusieurs sonneries – souvent 5 ou 6 voire plus –, une mauvaise orientation des appels vers les services concernés, et enfin des interlocuteurs pas suffisamment attentifs. M. Brun [Il feuillette le rapport et semble très intéressé] : Les graphiques que vous avez insérés et l'analyse que vous en avez faite permettent une lecture directe et très lisible. Parlez- moi des solutions que nous pourrions mettre en œuvre. Sofia : Souhaitez-vous que nous abordions les solutions immédiatement opérationnelles auxquelles j'ai réfléchi et peut-être celles que nous pouvons envisager à plus long terme, si vous en avez le temps ? M. Brun : Les deux : je compte faire de la qualité de notre accueil une priorité. D'ailleurs, merci d'organiser une réunion avec les chefs de service le plus rapidement possible. Sofia [Elle prend des notes] : Les chefs de service dont les collaborateurs ont des missions d'accueil ou l'ensemble des chefs de service pour information ? M. Brun : Tout le monde : nous devons tous nous sentir concernés par ce problème. [M. Brun affiche un large sourire.] Je vous écoute maintenant sur les solutions… Application 2 : Analyser les causes d'une mauvaise écoute Élisabeth occupe la fonction d'assistante de manager depuis 8 ans dans une PME dans le domaine du bâtiment. Depuis 2 ans, l'entreprise connaît un accroissement notable d'activité et Élisabeth est surchargée de travail ; elle souhaite en faire part à M. Chaussin, son supérieur. Il est 10 h 30 ; elle n'a pas pris rendez-vous. Elle frappe à la porte du bureau de M. Chaussin et entre. Il est à son bureau, en train de travailler sur le dossier d'un chantier très important qui connaît des problèmes et a pris du retard. Il reçoit quelques appels téléphoniques. Élisabeth reste debout (Annexe).
Contexte matériel Contexte temporel Contexte culturel
Élisabeth : Excusez-moi, mais je voudrais vous parler. M. Chaussin (il continue de s'occuper de ses dossiers) : Je vous écoute mais dépêchez-vous. Élisabeth (elle s'assoit sur le bord de la chaise) : Je suis vraiment débordée depuis plusieurs mois, j'ai du mal à gérer tout le travail administratif… Je sais que vous êtes très occupé mais il faut que je vous parle. Le téléphone sonne : M. Chaussin répond. C'est le client qui le relance et qui n'est pas content du retard pris pour sa construction. M. Chaussin le rassure et raccroche. M. Chaussin : Bon… alors… vous disiez ? De quoi s'agit-il ? Élisabeth : Je vous disais que depuis plusieurs mois… je rencontre de plus en plus de difficultés à faire mon travail. Des tâches importantes ne sont pas faites… Le téléphone sonne à nouveau, c'est le chef de chantier qui rappelle à M. Chaussin qu'ils ont rendez-vous. Élisabeth est au bord des larmes. M. Chaussin raccroche, se lève et commence à rassembler des documents. Il ne remarque pas l'anxiété grandissante de sa collaboratrice. M. Chaussin : J'ai des problèmes avec le chantier Pomerol et j'ai rendez-vous avec le chef des travaux à 11 h et c'est de l'autre côté de la ville… Expliquez-moi très rapidement quel est votre problème… Il faut absolument que je contacte mon fournisseur sur Lille. Encore une fois, la livraison des marchandises a du retard. Il faut que je pense à tout ! Il va et vient dans son bureau, prend des documents dans des armoires, met sa veste, prend ses clefs de voiture… Élisabeth (elle parle très vite) : Je vous disais donc que, depuis plusieurs mois, je suis complètement débordée, j'ai pris beaucoup de retard dans le traitement de certains dossiers et… d'ailleurs, les relances clients n'ont pas été faites depuis 3 mois. M. Chaussin (l'interrompt) : Mais c'est à vous de gérer les tâches urgentes et prioritaires ! Je ne peux pas m'occuper de tout ! On frappe à la porte. Il s'agit d'un collaborateur de M. Chaussin qui vient le chercher pour qu'ils se rendent ensemble au rendez-vous. M. Chaussin (s'adressant à Élisabeth) : Je dois absolument partir ; je vous verrai une autre fois. Application 3 : Interpréter des consignes de travail
Consignes Explicite Implicite 1. Je serai à Lyon lundi prochain. En mon absence, vous me représenterez vendredi à la réunion. ☐ | ☐ | |
2. N'oubliez pas d'envoyer le courrier à notre client Bonnet. | ☐ | ☐ |
3. M. Aubouin n'a toujours pas reçu notre courriel. | ☐ | ☐ |
4. J'aimerais que vous réfléchissiez aux dysfonctionnements que nous rencontrons dans notre service. | ☐ | ☐ |
5. J'attends votre rapport demain matin | ☐ | ☐ |
6. Il me faudrait votre compte rendu au plus tôt. | ☐ | ☐ |
7. Combien de temps vous faut-il pour rédiger ce compte rendu ? | ☐ | ☐ |
8. Je souhaiterais avoir un rapport sur nos ventes en Europe. | ☐ | ☐ |
9. Occupez-vous de mon déplacement à Berlin la semaine prochaine | ☐ | ☐ |
10. Encore une fois, le colis que vous deviez envoyer n'est pas arrivé. | ☐ | ☐ |
11. Pouvez-vous prendre en notes ? | ☐ | ☐ |
12. Avez-vous bien retenu la salle de réunion pour toute la matinée du lundi 10 ? | ☐ | ☐ |
13. Envoyez-lui une mise en demeure ! | ☐ | ☐ |
14. (Devant les pertes de temps dues à un usage abusif à des fins priveés de la messagerie électronique) : Il faut se rendre à l'évidence, les solutions proposées n'ont pas fonctionné. On ne peut pas en rester là. Il faut que ces abus cessent. | ☐ | ☐ |
2. Comment les interprétez-vous ?
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