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Accueil - Relation Clients et Usagers : Connaissance d’un stand « Bijoux et produits Orientaux »

Étude de cas : Accueil - Relation Clients et Usagers : Connaissance d’un stand « Bijoux et produits Orientaux ». Recherche parmi 283 000+ dissertations

Par   •  11 Janvier 2022  •  Étude de cas  •  1 035 Mots (5 Pages)  •  239 Vues

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Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers

Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil

Sous épreuve E33 Accueil en face à face

CCF 1ère Situation d’évaluation ou Évaluation Ponctuelle

Fiche descriptive de situation d’accueil en face à face n°2

Nom et prénom du candidat :

Établissement :

Intitulé de la situation

Connaissance d’un stand « Bijoux et produits Orientaux »

Organisation concernée

Marie De St Germain Les Corbeil

Situation

 Vécue

 Observée

Date : 7 Octobre,2017

Domaine de l’accueil

 Événementiel

 Sédentaire

 Transport

Tâches du référentiel

 T11.1

 T11.2

 T12.1

 T12.2

 T12.3

 T12.4

 T12.5

 T13.1

 T31.1

 T31.2

 T31.3

 T32.1

Les contextes

- L’organisation et son offre de services : Le salon du Bien Etre Soins & Pratiques Naturelles St Germain Les Corbeil est un salon qui décours depuis l’année dernier, donc sa deuxième année. Comme son nom l’indique, il parle du soin et bien être de la personne. Cette année il était sur 2 jours, le 7 et 8 Octobre 2017. Dans ce salon chaque exposant avez leur propre stand avec leur propre activité pour entretenir les visiteurs, il ya avait aussi des salles de conférence ou ateliers et une table a l’accueil (côté de la sortie) avec de la nourriture naturelle pour les exposants ainsi que pour les visiteurs.  

- Le poste d’accueil :

* L’espace d’accueil : L’espace d’accueil se trouvé dans le hall de l’entre du salon.

Il est composé des tables (en formant un carré) avec des informations utiles à rendre aux visiteurs, une table avec des boissons (lait/eau) en cas de soit, et une table faite par l’organisation du salon avec de la nourriture naturelle pour les exposants et visiteurs de tout âge.

* l’équipement : L’espace d’accueil possède des tables avec des informations pour les visiteurs et pour nous-mêmes (carte de visite, flyers, plan du salon …), deux chaises (pour une rotation de personnes), un microphone pour les annonces des conférences ou ateliers, des questionnaires de satisfaction avec des stylos pour les visiteurs.

On disposait aussi d’un compteur pour compter les passages des visiteurs.

* Les personnes accueillies : Les personnes accueillies était de tout âge.

Les simples visiteurs : Venait tout simplement avec le but d’apprendre un peut plus et profiter d’un temps de relaxation car c’était un salon de bien être, soins et pratiques naturelles.

Les exposants : Etait le présent pour montrer leurs projets et productions avec leurs propres stands et articles.

Les organisateurs : Les « clients internes » du salon, car ils organisent tout pour le bon fonctionnement du salon.

 

* Les procédures : Notre rôle plus important c’est d’accueillir le client et lui informer correctement pour qu’il puisse être orienté vers le bon poste.

* Les supports : Des Flyers, carte de visite et le plan du salon.

* Les consignes : Saluer le visiteur en lui présentant le salon et en lui donnant un flyer de ce ci et lui orienter vers le stand, atelier ou conférence demandée (si demandée).

* La tenue vestimentaire : La tenue devait être correct car on était la première image du salon présenté. On devait porter une chemise blanche avec un costume noire et un foulard bleu pour les filles et une cravate pour les garçons.

* La situation : Encore dans la préparation du salon avant l’arrivée des visiteurs, je pars connaître un peut le salon pour pouvoir mieux indiquer les visiteurs une fois arriveés. Après ça je visite chaque stand des visiteurs et j’en ai profiter pour demander à chacun des cartes de visite, des flyers ou des informations sur leurs stand qu’ils aurait aimé exposer dans notre stand a l’accueil.

Il y a bien donc un stand qui a attiré mon attention celui de Mme Zohra ELYA GOUBI avec « Bijoux et produits orientaux » qui m’a ensuite expliqué le but de ses bijoux.

* Les contraintes ou consignes spécifiques :

  • Renseigner le visiteur
  • Répondre rapidement et efficacement a sa demande

Les acteurs

* Le statut (interne en cas de situation observée / externe) : La personne concernée est une cliente interne car elle fessait partie de l’organisation.

* Les caractéristiques des acteurs :

- Pour l’hôtesse d’accueil : Lycéenne 1ère Professionnelle Accueil-Relation Clients Usagers, ayant déjà effectué quelques expériences en l’accueil.

- Pour le client : L’exposant était une femme âge d’une quarantaine d’années, très sympathique et appliquées dans son travail.

* L’historique de la relation entre les acteurs : En fessant le papier de client j’ai beaucoup apprécié de son temps et attention donnée et de ses explications.

l’objet de l’échange

* La nature de la demande (quoi ?) : La nature de la demande est son stand de bijoux et produits orientaux car ça a attirer mon attention et on a peut donc en discuter un peu et j’ai pu acquérir des compétences.

* Les enjeux de l’échange (pourquoi ?) : Les enjeux de l’échange ce sont ses bijoux

Description de L’échange

* Les grandes étapes (chronologie des faits, description des échanges, illustration du langage verbal et du langage non verbal des acteurs, des comportements…) :

# la chronologie des faits :

  • Présentation du stand
  • Explication par apport a son métier
  • Echanges de cartes de visite, flyers de son stand
  • Demande d’essaye  

# l’illustration du langage verbal et non verbal :

le langage verbal : Présentation du stand, échange d’informations

le langage non-verbal : Démonstration de ses bijoux et produits orientaux.

* Les outils et supports d’information éventuellement mobilisés :

# les outils :  Flyers, carte de visite et le plan du salon.

# les supports d’information : Nos principaux supports pour répondre à la demande des clients ce sont : le plan de salon, des flyers avec les ateliers et conférences et les cartes de visite de chaque exposant.

Les résultats obtenus

* Les productions éventuellement réalisées : Renseignement du client/usager

* La relation instaurée : L’usager sait qu’il peut faire confiance aux agents d’accueil car il a été informé et orienté correctement précédemment.

* La satisfaction de la demande : Les usagers sont satisfaits avec les informations et documentations utiles données.


liste des annexes

Annexe 01 : Le plan du salon avec chaque exposant

Annexe 02 : Les ateliers et conférences de la journée

Annexe 03 : Les contactes de chaque exposant avec leurs spécialités

...

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