Baccalauréat Professionnel: Les utilisateurs de la relation client-usagers

Baccalauréat professionnel: Accueil- Relation client usagers

Epreuve E3 Situation professionnelle d'accueil

Sous épreuves E33 Accueil en face à face

Nom du candidat :

Intitulé de la situation

Une demande spécifique d’un touriste Anglais en face à face

Organisation concernée Office de Tourisme Situation

Vécue□ Observée □ Date 9 Décembre 2013

Domaine de l’accueil Événementiel □ Sédentaire□ Transport □

Tâches du référentiel T11.1 □

T11.2□

T12.1□ T12.2□

T12.3□

T12.4□ T12.5□

T13.1□

T31.1□ T31.2□

T31.3□

T32.1□

Les contextes

- L’organisation et son offre de services :

L’Office de Tourisme Intercommunal Pennois (O.T.I.P.) est une association chargée de l’accueil, de l’information, de la promotion et de l’animation touristique de sept communes : Auradou, Frespech, Massels, Massoulès, Penne-d’Agenais, St-Sylvestre-sur-Lot, Trémons.

L’association a une convention avec la Communauté des communes qui a une compétence tourisme. En contrepartie d’une subvention de la communauté de communes, l’O.T.I.P. doit assurer une délégation de service public

Offre de services : accueil des visiteurs, des responsables associatifs, dépôt-vente pour les artisans d’art et les producteurs locaux, visites, conférences, festival de musique, concerts, échoppes en Fêtes… .

Cette association est composée d’environ 180 adhérents.

Son conseil d’administration (22 membres) se réunit trois fois par an pour décider des orientations et du budget. Le bureau se réunit tous les mois pour toutes les décisions courantes (gestion du personnel, engagements financiers, calendrier et organisation des manifestations… .

- Le poste d’accueil :

L’espace d’accueil est organisé de la façon suivante :

• face à l’entrée un bureau pour l’accueil et un autre bureau sur le côté pour le travail administratif quand il y a deux personnes

• un présentoir pour les cartes postales et les documents touristiques

• des produits locaux dans le fond de l’office avec des lumières qui les éclairent pour bien les mettre en valeur

• quatre vitrines, deux sur la rue et deux sur la place permettent de présenter, en dépôt-vente, de l’artisanat, des produits locaux et des livres.

• Trois présentoirs à droite de l’entrée mettent à la disposition des visiteurs des documents sur Penne et ses environs, sur le Lot-et-Garonne (avec une carte) et sur les évènements culturels.

Les

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