La satisfaction des clients de l’entreprise STEF Transport

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Remerciements

        Avant de commencer la rédaction de ce travail de recherche, je souhaitais adresser mes remerciements à toutes les personnes qui ont pu m’aider lors de la rédaction de ce mémoire. Sans l’appui de ces personnes lors de mon alternance en entreprise, mais aussi tout au long de la réalisation de ce mémoire, ce dernier n’aurait surement pas pu être celui qu’il est aujourd’hui.

        A M. Jean-François RAGOT, mon tuteur universitaire pour son accompagnement lors de ma période d’alternance.

        A l’ensemble de mes collègues de l’entreprise STEF Transport Limoges qui m’ont reçu avec la plus grande bienveillance au sein de leur effectif et qui n’ont cessé de m’adresser de précieux conseils quant à ma mission et ma démarche universitaire.

        Enfin, un grand merci à Mme Stéphanie VALLET, ma tutrice au sein de l’entreprise ainsi qu’à Mme Sandra VALET pour leur disponibilité, leur compréhension ainsi que leur accompagnement tout au long de ma période d’alternance.

Sommaire

Introduction :

Le monde de l’entreprise est plus que jamais bousculé par la course à la satisfaction client. Que ce soit en B2B ou en B2C, les clients souhaitent de plus en plus vivre l’expérience optimale et ce à chaque achat. Que ce soit au niveau d’un service ou d’un produit, de la logistique ou encore du service après-vente, l’objectif est qu’à tous les niveaux  de la relation, le client soit satisfait et à terme fidélisé afin d’impacter positivement le chiffre d’affaires. Il est donc indispensable de placer le client au centre de l’entreprise afin de répondre au mieux à ses besoins et impératifs, tout en se démarquant de la concurrence par une réelle gestion de cette relation.

De plus, la mondialisation et la consommation à grande échelle qu’elle entraîne pousse de plus en plus les entreprises à se pencher sur leur capital clientèle que ce soit en terme quantitatif ou qualitatif. L’industrie du Transport et de la logistique n’échappe pas à cette tendance. Cette dernière joue un rôle crucial dans la vie économique d’un pays.

Secteur en pleine mutation et facteur clé de la réussite industrielle, la Supply chain ainsi que les différents aspects récents qu’on lui associe, tel que l’évolution technologique ou encore l’écologie s’inscrivent donc dans un contexte riche et porteur d’innovation notamment en terme de satisfaction.

Ce travail portera donc sur l’amélioration de la satisfaction des clients expéditeurs de l’entreprise STEF Transport Limoges. Pour effectuer cette réflexion, il est important de définir les termes élémentaires de ce sujet.

Tout d’abord, il est indispensable de précisé la différence entre deux types de client pour STEF Transport et pour les sociétés de transport sous température dirigée. Le client expéditeurs (qui dans notre recherche sera l’acteur principal) représente la partie qui conclue le contrat de transport avec le transporteur, ce dernier sera facturé par l’agence de transport pour envoyé la marchandise souhaité à son propre client il est donc donneur d’ordre et commande un service de transport auprès du transporteur . Le client destinataire quant à lui représente l’entité au bout de la chaîne logistique, celle qui reçois la marchandise par l’intermédiaire du transporteur.

Le secteur du transport sous température dirigée ajoute une dimension complexe à celui du simple transport. Des impératifs délicats peuvent s’ajouter à la chaine d’approvisionnement ou aux stockages des produits frais et surgelés, qui sont par définition, sensibles aux températures. En effet, même si le transport sous température dirigée s’inscrit tout de même dans une prestation de transport, les deux notions ne se confondent pas pour autant.

Le site Bulle d’air Solutions définit ce terme :

 « Le transport sous température dirigée vise à assurer le transport des produits non stables à température ambiante en maintenant une température adaptée à leur nature. L’objectif est de conserver ces produits périssables dans de bonnes conditions et protéger les consommateurs de toute contamination et prolifération microbienne. »

On comprend donc ici qu’il s’agit d’un ensemble de processus visant à assurer la maîtrise des températures des produits tout en garantissant des conditions idéales lors du transport.

Concernant la satisfaction client, il est important de définir ce terme dans le contexte parcouru par ce mémoire,  en marketing relationnel il est donc défini tel que :

« Le sentiment de plaisir ou déplaisir éprouvés par une personne ou une entreprise  et naissant de la comparaison entre ses attentes et l’expérience de consommation qui en découle (achat ou utilisation). »

La satisfaction des attentes est donc bel et bien un enjeu primordial pour les entreprises d’agro-alimentaire, pharmaceutiques et plus généralement de produits thermosensibles. Les clients expéditeurs souhaitent bénéficier de condition de transport garantissant intégrité et qualité pour les destinataires mais aussi d’une certaine performance logistique de la part des transporteurs.

Le flux tendu semble donc être un impératif de taille face au défi de la satisfaction notamment  à cause des nombreux impératifs qu’il impose. En effet dans ce contexte précis, STEF Transport Limoges place désormais la recherche de symptômes et d’axes d’amélioration au cœur de ses préoccupations.

Ainsi nous pouvons nous demander pourquoi et comment améliorer la satisfaction des clients expéditeurs de l’entreprise STEF Transport.

Pour répondre à cette problématique, il faut tout d’abord s’interroger sur L’entreprise STEF Transport Limoges elle-même et ses déterminants en termes de satisfaction client.

Ensuite, nous nous intéresserons aux objectifs et au plan de satisfaction de l’amélioration de la satisfaction client et donc de la relation client. Enfin, nous terminerons en abordant les résultats des actions mises en place ainsi que les préconisations afin d’améliorer la satisfaction des clients de l’entreprise.

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