La Mesure de la Satisfaction Client dans les Marchés Industriels

La satisfaction a été étudiée en milieu industriel en tant que variable permettant d’accroître les revenus des entreprises en réduisant la rotation des clients

La Mesure de la Satisfaction Client dans les Marchés Industriels

4. La mesure de la satisfaction client

4.1. Définition :

La mesure de la satisfaction client est différente de la mesure des performances de l’entreprise. En effet, la qualité peut être bonne, pourtant la satisfaction des clients ne le sera pas dans les mêmes proportions.

La mesure de la satisfaction client s’effectue en vérifiant le décalage éventuel entre la qualité/performance attendue par le client et la qualité/performance perçue par le client.

4.2. L’écoute de la clientèle :

Quand une entreprise entre dans une démarche de satisfaction clients, nécessairement connaître les attentes, les besoins et la position de la clientèle.

Ces différentes informations sur la clientèle sont stratégiques pour l’entreprise mais elles sont en revanche peu connues par cette dernière.

Il faut alors que l’entreprise mette en place un système d'écoute efficace de sa clientèle et donc, par conséquent, un système de mesure de la satisfaction client.

Comme tout état psychologique, la satisfaction est un phénomène qui est difficile mesurer avec précision.

Il existe en fait différents moyens d'écouter ses clients :

Ø De façon directe, par le biais d’enquêtes de satisfaction clients, l’analyse des

suggestions et réclamations de la clientèle, etc.

Ø De façon indirecte, par le biais d’indicateurs de résultats qui dépendent de

l’entreprise et de son secteur d’activité (par exemple, l’évolution du nombre de

clients, le chiffre d’affaire par client, le taux de rachat, l’utilisation des

garanties, le rapport entre le nombre de nouveaux clients pris à la concurrence,

et ceux qui partent à la concurrence, etc.).

Les mesures indirectes ainsi que l’analyse des suggestions et réclamations de la

clientèle sont des mesures objectives intéressantes car elles sont simples à effectuer

mais elles sont peu fiables car elles ne permettent pas de cerner complètement la

satisfaction. Ainsi, de nombreux clients ne se plaignent pas et un client peu se servir,

par exemple, d’une garantie et être satisfait.

Les enquêtes de satisfaction, quant à elles, sont l’outil principal et le plus couramment

utilisé dans le cadre de la mesure de la satisfaction client.

Elles permettent de recueillir de manière objective l’avis des clients sur les produits et

services de la société, mais aussi plus largement sur la communication, les relations

clients-fournisseur

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