La Mesure De La Satisfaction Clients Dans Les Marchés Industriels

Le concept de la satisfaction client

Définition et modélisation

Les caractéristiques de la satisfaction

Satisfaction et B to B

Spécificités du marché industriel

L'importance de la satisfaction en B to B

La mesure de la satisfaction client

Définition

L'écoute de la clientèle

La nécessité de la mise en place d'une mesure de la satisfaction client

Les implications de la mesure de la satisfaction client

La satisfaction client est une notion fondamentale du marketing qui a été à l'origine de nombreuses études et modélisations, principalement dans le marché de la grande consommation. La mesure de la satisfaction client est un processus qui est aujourd'hui bien assimilé et largement utilisé par les entreprises du B to C.

Mais qu'en est-il à ce jour des entreprises du marché industriel ? Comment ces entreprises ont-elles intégré le concept de satisfaction client ? quelle est l'importance et l'utilité de la mesure de la satisfaction client sur ce marché ?

Nous allons essayer de répondre à ces différentes questions au cours de ce travail.

Nous allons tout d'abord décrire le concept global de la satisfaction client et les différentes modélisations qui en découlent. Nous examinerons ensuite les spécificités du marché industriel et le rôle majeur joué par la satisfaction client en B to B.

Nous analyserons finalement le processus de la mesure de la satisfaction en développant plus particulièrement les arguments démontrant la nécessité d'une telle démarche et les implications qui y sont associées

[...] Il est important de rappeler quelles sont les principales spécificités du B to B par rapport au secteur de la grande consommation : Ø Un nombre restreint de clients potentiels Ø Des clients hétérogènes Ø Une clientèle internationale Ø De fortes relations et interactions entre client et fournisseur Ø L’intégration de la relation client au sein d’une filière (nécessité de s’intéresser aux clients de ses clients, effets d’amplification des volumes, faible élasticité de la demande aux prix, ) Ø L’importance de la technique Ø Des moyens spécifiques de promotion (le commercial étant le principal vecteur d’image de l’entreprise) Ø Mais surtout, un processus d’achat de groupe complexe (notion de Centre d’achat) puisque intégrant plusieurs participants ayant des rôles différents et qui évoluent au cours du temps. Ces spécificités ont plusieurs conséquences sur la satisfaction client, et donc sur sa mesure. Tout d’abord la primauté de la technique et de la qualité dans les marchés industriels renforce l’importance des critères de satisfaction qui leur sont liés, par rapport à d’autres critères plus subjectifs. Les relations client-fournisseur jouent également un rôle déterminant dans les marchés industriels et son un critère de jugement majeur. [...]

[...] Les clients veulent des produits fiables, simple

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