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Relation client cas

Cours : Relation client cas. Recherche parmi 245 000+ dissertations

Par   •  7 Décembre 2015  •  Cours  •  1 036 Mots (5 Pages)  •  408 Vues

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ATTITUDES

CARACTERISTIQUES

Jugement

Porter un jugement, une critique positive ou négative.

Institue un juge (vous) et un jugé (autrui) : peu de personnes apprécient d'être soumises durablement à l'évaluation, à la critique, au jugement d'autrui. Réactions possibles :

· éviter d'être évalué

 · critiquer son juge

 · s'opposer à lui

 · continuer à recevoir une évaluation positive (rester à la hauteur)

Interprétation

Expliquer ce qui vient d'être dit par des raisons cachées, motivations secrètes, suppositions inconscientes, causes implicites... Institue un expliquant et (celui qui « sait ») et un interprété (celui qui « ne sait pas ») : peu de personnes apprécient d'être dévoilées en continu, se sentir l'objet d'insinuations, de supposition, de tentatives d'explication par autrui. Réactions possibles :

· éviter d'être mis à nu

 · s'opposer à celui qui cherche à l'interpréter

Soutien, aide

Manifester de la sympathie, de l'adhésion émotionnelle et/ou intellectuelle, de la compassion, du réconfort moral, du partage d'expérience,...

Institue un aidant (un « souteneur ») et un aidé (un « soutenu ») : peu de personnes apprécient durablement d'être dans une position de faiblesse, d'assistance. Réactions possibles :

 · se sentir humiliées, dévalorisée

 · retrouver une position acceptable face à vous

 · refuser l'aide

· s'opposer au donateur trop intrusif

 · rompre la relation

Questionnement, investigation

Poser des questions pour en savoir plus, pour vérifier des intuitions.

Institue un enquêteur et un enquêté : peu de personnes apprécient durablement d'être soumises « à la question ». Réactions possibles du « coupable présumé » :

· éviter l'interrogatoire

 · modifier les réponses qu'il aurait donné spontanément

· mentir ou omettre de tout dire

 · refuser de répondre ou s'interrompre

 · s'opposer au « policier » qui l'empêche de parler et veut lui soutirer des réponses.

Décision, solution

Proposer très vite une solution simple (« yaka ») Institue un décideur et un assisté : peu de personnes apprécient durablement d'être prises pour quelqu'un qui complique tout, qui est incapable de décider simplement, et dont les « états d'âme » perturbent la capacité à agir. Réactions possibles de la personne qui se voit opposer une fin de non-recevoir à ses émotions, opinions, interrogations :

 · refuser la solution

 · s'opposer au décideur qui n'a pas pris le temps de l'écouter jusqu'au bout

Reformulation, compréhension

Tenter de comprendre empathiquement autrui. L'empathie se distingue de la sympathie (adhésion à autrui), et de l'antipathie (opposition à autrui). C'est une compréhension intellectuelle bienveillante. Institue un écoutant et un écouté : beaucoup de personne apprécient de pouvoir parler à quelqu'un qui prend le temps de les écouter en leur facilitant l'expression et en les comprenant. La personne qui se sent écoutée pourra développer et approfondir ce qu'elle a à dire, sans être perturbée par la personne à qui elle s'adresse.

APPLICATION 5 : Distinguez les attitudes de face-à-face.

Phrases utilisées par le vendeur

Attitudes de Porter

Comment agit le vendeur ?

Que peut ressentir le prospect ?

« Si je comprends bien, vous recherchez … ?»

« Oui c’est cela »

Reformulation

Il essaye de comprendre les attentes du prospect en reformulant ses motivations d’achat.

Il est rassuré car il se sent écouté et compris par le vendeur et ainsi il pourra développer ses besoins.

« Vous me dites que vous voulez trouver moins cher, ce sera évidemment moins bien »

Interprétation

Il fait un sous-entendu sur le rapport qualité/prix, c’est-à-dire que pour obtenir un bon produit, le prix sera plus élevé.

Le prospect va réfléchir d’avantage sur le prix qu’il veut mettre (il va revoir son budget). Il se voit dans l’obligation de payer plus cher pour une meilleure qualité.

« Pourquoi refusez-vous de m’indiquer votre budget ? »

« Nous ne communiquons jamais ce type d’information ».

Questionnement

Le vendeur s’interroge sur le budget du prospect, il procède presque a un interrogatoire.

Le prospect refuse de répondre à sa question, il peut trouver la question exagérée.

« Vous cherchez donc de la nouveauté a tout prix ? »

« Oui mais je vous ai dit aussi les limites que j’y mets ».

Interprétation

Après toutes les demandes du prospect, le vendeur en conclue qu’il est à la recherche de nouveauté.

Il lui rappelle ses limites, il reste sur la défense.

« J’ai vraiment envie de trouver une solution qui vous débarrasser définitivement de ce problème. »

« Ah ! Si c’était possible… »

Soutien

Le vendeur éprouve de la compassion envers son prospect, il veut l’aider à trouver une solution pour résoudre son problème.

Le prospect montre de la méfiance envers le vendeur, il n’est pas convaincu de la solution qu’il propose.

« D’après moi, vous faites un mauvais choix. »

« Je ne suis pas sûr que vous m’aillez bien compris ».

Jugement

Le vendeur émet son opinion personnelle sur le choix du prospect.

Le prospect se sent incompris sur sa demande.

« Pouvez-vous m’en dire plus ? »

« Certainement, voici… »

Soutien

Le vendeur est à la disposition et à l’écoute de son prospect.

Le prospect demande conseil au vendeur, ce qui prouve qu’il lui fait confiance.

« Avec tout ce que je vous ai dit, vous ne pouvez plus retarder votre engagement »

« Permettez que je réfléchisse encore !»

Décision

Le vendeur a le statut de décideur, il impose sa décision et il fait comprendre au client qu’il est obligé de s’engager.

Le vendeur a perturbé la capacité à agir du prospect. Celui-ci se sent obligé et pourrait refuser cet engagement.

« Manifestement, vous êtes débordé ; Ce n’est pourtant pas difficile, faites-moi confiance, je m’occupe de tout… »

« Pas si vite. J’ai mon mot à dire tout de même »

Décision

Le vendeur veut prendre le contrôle, il demande une pleine confiance à son prospect.

Le prospect veut décider seul de son choix. Il peut être frustré par l’attitude du vendeur.

« Je vais à nouveau résumer ce que vous m’avez dit »

« C’est bon on signe le contrat »

Reformulation

Le vendeur fait un résumé des demandes du prospect, il fait preuve d’empathie et aboutit à sa vente.

Il a confiance à son vendeur, il est rassuré.

(A votre revendeur) « Vos clients ont l’air vraiment difficile. »

« Je ne vous le fais pas dire ».

Jugement

Il émet un jugement négatif vis-à-vis des clients.

Il est d’accord avec ce que dit le vendeur.

« Je vous propose que nous remplissions le bon de commande ensemble. »

« Pourquoi pas ? »

Soutien

Le vendeur propose son aide au prospect, il fait preuve de compassion et de sympathie.

Le prospect se retrouve dans une position acceptable face au vendeur.

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