Fiche de communication commerciale

BTS Négociation Relation Client

Session 2019

E4 - Communication Commerciale

Fiche de situation N°2

Situation de

☐

COMMUNICATION/

NÉGOCIATION MANAGERIALE

☐

NÉGOCIATION VENTE

☒

AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE

TITRE : PRISE DE RENDEZ-VOUS TEMPS FORT ASSURANCE

ÉTUDIANT(E)

Nom :

Prénom :

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise^[1] : CREDIT MUTUEL

Adresse :

Activité : BANQUE, ASSURANCE, TELEPHONIE

Service : SERVICE COMMERCIAL

LIEU DE LA COMMUNICATION :    

AGENCE - APPEL TELEPHONIQUE

   DATE(S), PÉRIODE(S) :

15 MAI 2018 - 30 JUIN 2018

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

Nom

Qualité

Monsieur

Stagiaire

Madame PRALLIA Lucie

Client sans assurance

[pic 1]

OUTILS DE COMMUNICATION/NÉGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :        

OUTILS DE COMMUNICATION :

• Fichier client
• Téléphone
• Logiciel du CM
• Agenda des collaborateurs

OUTILS DE NEGOCIATION :

• Trame téléphonique
• Argumentaire
• Traitement des objections

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N°2

NOM :

    Prénom :

CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

- La caisse du Crédit Mutuel est spécialisée dans la vente de services bancaires, d’assurances, de forfaits de téléphonie mobile et de téléphone. La caisse ?????? emploie 12 salariés, elle est placée ??????? ce qui permet d’être vu et accessible.

- Le marché : Les caisses du Crédit Mutuel sont étalées sur tout le territoire français, il y a de plus en plus de banques mais chacune a des convictions différentes (mutualisme, écologie, …), elles ne se confrontes donc pas forcément. Le Crédit Mutuel dispose de 24 millions de clients.

- La demande : Particuliers, professionnels, associations, …

- La concurrence : Banque populaire, Orange, MMA, Boursorama, FREE, …

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

L’AUTRE

MOI

Positionnement

Statut et rapport de place

Statut : Client bancaire sans assurance au CM

Rôle : Client particulier

Statut : Stagiaire commercial

Rôle : Appeler des clients sans assurance afin d’obtenir un rendez-vous pour mes collègues

Contexte spatio-temporel

J’appelé le client à la suite de la demande de mon collègue (son conseiller)

Éléments de diagnostic sociologique

• Acteurs : âge, sexe
• Entreprise : image, valeurs…

Mme PRALLIA : La quarantaine, féminin

Catégorie socioprofessionnelle : Profession hospitalière

Moi : 19 ans, masculin

Entreprise : Le Crédit Mutuel est reconnu pour son système mutualiste non côté en bourse et à l’écoute de ses clients.

Éléments de diagnostic psychologique 

Mme PRALLIA est restée calme et un minimum intéressé par ce que je lui disais.

La cliente n’étant pas la 1ère que j’appelais, j’étais calme et posé, je connaissais ma trame téléphonique.

Problématique personnelle :

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre…

Comment faire en sorte de ne pas avoir de rendez-vous en juin mais plutôt en septembre ?

Comment obtenir un rendez-vous assurance pour mon collègue sur le temps fort ?

Date temps fort : du 11 mai au 23 juin 2018

OBJET DE LA NÉGOCIATION^[2]

Objet : L’entretient avait pour but d’obtenir un rendez-vous sur le thème de l’assurance puisque le CM était en temps fort assurance.

Objectif maximum : Obtenir un rendez-vous dans la semaine (en agence).

Objectif minimum : Obtenir un rendez-vous pendant le temps fort (en agence).

Objectif de repli : Obtenir un rendez-vous téléphonique pour les assurances.