Recherche en marketing

[pic 1]

BANQUE CIBC

PRÉSENTÉ À

M. Lova Rajaobelina

MKG5301

Recherche en marketing

Groupe 21

Par

GENEST, Gabriel- GENG25069804

KABBOUD, Nada - KABN69570005

POIRIER, Émilie - POIE25519606

TOUGAS-BERNIER, Andréanne - TOUA13519704

VALENTIN, Heidi- VALH29559805

Vendredi 6 novembre 2020

TABLE DES MATIÈRES

INTRODUCTION        1

PROBLÈME DE MARKETING ET QUESTIONS DE RECHERCHE        3

RÉSULTATS DE LA RECHERCHE EXPLORATOIRE        4

Synthèse de la recherche documentaire        4

Thème 1 : Forces et faiblesses        4

Thème 2 : Services recherchés        5

Thème 3 : Concurrence (Directe et indirecte)        6

Résultats d’entrevues        8

Thème 1 : Forces et faiblesses        8

Thème 2 : Services recherchés        9

Thème 3 : Concurrence (directe et indirecte)        9

HYPOTHÈSES DE RECHERCHE        10

QUESTIONNAIRE PRÉ-TESTÉ        11

ANNEXE 1 : GUIDE D’ENTREVUE        15

Guide d’entrevue semi-dirigée individuelle        15

Questions d’entrevue        16

ANNEXE 2 : GRILLE D’ANALYSE        17

ANNEXE 3 : PROFIL DES PARTICIPANTS        19

ANNEXE 4 : TABLEAUX VIVIDATA        20

Tableau 1 : Type de services que les utilisateurs ont à leur compte au Canada        20

Tableau 2 : Service bancaire utilisée sur téléphone mobile/tablette au Canada        20

Tableau 3 : Institution bancaire utilisée sur téléphone mobile/tablette au Canada        21

INTRODUCTION

La Banque CIBC (Banque Canadienne Impériale de Commerce) a été créée suite à la fusion en 1961 de deux banques : la Banque canadienne de commerce et la Banque impériale du Canada^[1]. Il s’agit de la plus importante fusion de l’histoire canadienne^[2]. Aujourd’hui, elle est reconnue comme une institution financière canadienne d’envergure mondiale de premier rang^[3]. Selon le rapport sur la responsabilité de l’entreprise, il est mentionné que le principe de base de la Banque CIBC est d’être une banque à faible risque^[4]. Comptant plus de 15 500 employés, elle fournit partout au Canada des solutions bancaires afin de répondre aux besoins personnels des gens, des PME et des populations autochtones^[5]. Elle joue un rôle actif et elle s’associe à des groupes afin d’offrir des services financiers aux Premières Nations, aux Inuits et aux Métis^[6]. Il est possible de retrouver plusieurs centres bancaires à l’intérieur des réserves afin de rendre leurs services accessibles. La Banque CIBC dessert un ensemble de clients, soit : les aînés, les étudiants, les jeunes, les PME et, comme mentionné précédemment, les autochtones. Son marché cible est très élargi étant donné sa présence dans plusieurs régions. Au niveau de la concurrence, il y a plusieurs banques qui font concurrence à la Banque CIBC. Les cinq plus grandes banques du Canada sont la Banque Toronto-Dominion (TD), la Banque Royale du Canada (RBC), la Banque de Nouvelle-Écosse (Scotiabank) et la Banque de Montréal^[7] (BMO). La Caisse Desjardins occupe également une grande part du marché. La concurrence permet donc à l’entreprise d’améliorer et réévaluer sans cesse ses produits et ses services offerts. Elle peut donc attirer plus de clients en se basant sur leurs besoins et ainsi accroître ses parts de marché dans l'industrie bancaire. Il va de soi que la banque essaie de distinguer leurs produits des autres, une tâche assez complexe dans un domaine où le périmètre de l’activité se caractérise par une perpétuelle évolution.

Afin d’augmenter la valeur pour ses clients, la Banque CIBC offre constamment de nouveaux produits, améliore ses services et augmente son efficacité^[8]. Pour l’organisation, il est d’une importance capitale d’instaurer une relation de confiance avec ses clients afin d’assurer la croissance de l’entreprise et une fidélisation de sa clientèle sur le long terme. Cette relation de confiance se doit également d’être représentée tant en succursale qu’à l’échelle virtuelle. En effet, dans le contexte actuel, il est primordial pour une entreprise d’avoir une présence bien établie sur les téléphones intelligents. De fait, en 2010, la Banque CIBC a été la première banque à lancer une application bancaire mobile. En 2012, elle a été la première à lancer une application de paiement mobile^[9]. Il est possible de comprendre qu’avec l’évolution technologique observée dans les dernières années, la Banque CIBC se voit obligée d’avoir un bon avantage concurrentiel pour se démarquer via son application mobile. Comme de fait, elle propose un service bancaire numérique sécuritaire, simple, pratique et efficace. Selon le magazine Global Finance, la banque a été reconnue comme étant la meilleure banque numérique pour les consommateurs au Canada^[10]. Cependant, CIBC doit maintenir un intérêt envers le développement et l’amélioration continue de l’application mobile pour garder ce titre. Les nouvelles versions des systèmes d’exploitation, la correction des bugs et les tendances design sont des exemples de développements et d’améliorations pour lesquels une mise à jour constante est impérative en raison de l’évolution technologique rapide dans l’industrie bancaire. La stratégie pour assurer la pérennité de la Banque CIBC devra donc se formuler à partir de ces optimisations.

...