Conflit chez Burger Mart

1. Introduction

Un conflit survient chez Burger Mart entre Marie et Jeanne, deux employées régulières depuis plus de 3 ans. Que devrait faire Line Bromont, la gérante, à la suite de ce conflit. Congédier Marie? Congédier Jeanne? Les deux? Aucune? Je vais tenter d’analyser la situation et d’identifier les sources du conflit, pour ensuite donner des suggestions de gestion de conflit en utilisant les diverses stratégies (directes ou indirectes) vues dans le cadre du cours. J’évaluerai ensuite la qualité de la communication entre Line et ses employé(e)s et lui donnerai quelques recommandations afin d’éviter que les conflits ne réapparaissent.

1. Résumé de la situation

Marie : gérante adjointe de l’équipe de nuit, pétillante, épanouie, toujours prête à plaisanter, accomplit un excellent travail depuis plus de trois ans. Travaille 30 heures par semaine tout en terminant sa deuxième année de cégep, économise pour s’acheter une voiture. Son copain Bernard déménagera à la fin de l’année pour étudier à l’Université de Sherbrooke, Marie aimerait le suivre mais doit terminer deux cours de mathématiques pour être acceptée. Depuis qu’elle a appris son départ, elle a changé d’attitude. Line préfèrerait la voir laisser Bernard et s’inscrire aux cours réservés aux futurs cadres de Burger Mart afin qu’elle gravisse les échelons.

Jeanne : calme, parfois maussade, brillante, demande toujours à faire des heures supplémentaires, pas ponctuelle, ne s’intègre pas au groupe. Travaille depuis plus de quatre ans chez Burger Mart. Ses parents viennent de se divorcer. Se vante qu’elle entrera à l’Université Laval l’an prochain, avec des bourses d’études, donc quittera Burger Mart.

L’évènement : Line aperçoit Marie en train de parler à Jeanne, lui reprochant ses retards et le mauvais nettoyage des friteuses avant la préparation de frites fraîches. Jeanne traite ensuite Line d’« habitante » parce qu’il manque un bouton à son uniforme. Marie pointe son doigt sur Jeanne et la pousse légèrement, Jeanne vide alors un contenant d’huile sur la tête de Marie. S’ensuivent une empoignade et une chute des deux jeunes femmes. Line renvoie les deux employées à la maison. Il a fallu 30 minutes pour nettoyer le tout et retourner à la normale.

1. Question 1

Quels sont les antécédents ou les conditions sous-jacentes au conflit opposant Jeanne et Marie?

1. Analyse de la question 1

Il y a plusieurs détails qui peuvent avoir contribué à l’apparition de ce conflit. Tout d’abord, Marie est dans une phase de remise en question : elle s’interroge sur son avenir, si elle doit terminer ses cours de mathématiques et suivre son copain Bernard à Sherbrooke, ou encore le laisser partir et poursuivre ses études ici. Cette remise en question est un facteur de stress lié à la vie personnelle (p. 583) qui vient influencer ses attitudes et comportements dans sa vie professionnelle, tout comme le divorce des parents de Jeanne est un facteur de stress pour celle-ci.

De plus, Line avait déjà déterminé que Jeanne n’était pas ponctuelle et ne s’intégrait pas très bien au groupe, mais elle n’a jamais pris le temps de lui en parler : le manque de communication descendante et le manque de rétroaction de la part de Line peuvent avoir joué un rôle important. Si Line avait pris le temps de parler à Jeanne afin de lui souligner son manque d’implication, ses divers retards et autres points à améliorer dans la qualité de son travail, la situation ne serait peut-être pas arrivée.

Le manque de motivation et le je-m’en-foutisme de Jeanne sont aussi des irritants pour Marie, et son attitude vantarde ou arrogante peut avoir été un facteur important dans l’amplification de ce conflit. Les deux jeunes femmes possèdent vraisemblablement des valeurs qui diffèrent : Marie travaillant très fort, économise, est soucieuse de son travail et ne fait pas trop attention à son apparence, alors que Jeanne semble être très attachée à l’argent (elle demande à faire beaucoup d’heures supplémentaires), mais n’est pas très ponctuelle ni appliquée à sa tâche, et accorde une certaine importance à l’apparence physique et à l’habillement.

Ensuite, le contexte dans lequel les reproches ont été adressés à Jeanne n’était pas idéal : les émotions des deux jeunes femmes créaient des obstacles flagrants à leur communication (barrières relationnelles, p. 410). En outre, nous pouvons constater que Marie possède un certain leadership autocratique axé sur la tâche (fig. 10.5 p. 332) et que Jeanne ne semble pas respecter son pouvoir légitime (Marie est gérante adjointe, donc supérieure hiérarchiquement).  

Pour terminer, les rôles de chacun ne semblent pas bien définis : était-ce à Marie d’utiliser son autorité sur Jeanne? Était-ce plutôt à Line de le faire? On semble croire que Marie était en droit de le faire puisque Line a vu le début de la discussion et n’est pas intervenue, laissant plutôt Marie continuer. Jeanne, elle, devait croire que c’était plutôt Line qui était sa supérieure immédiate, c’est pourquoi elle n’a pas accepté l’intervention de Marie.

1. Recommandations

À la lumière de ces observations, on se rend compte que Marie aurait dû en parler à sa supérieure hiérarchique, Line, avant d’adresser des reproches à Jeanne directement : celle-ci aurait pu alors parler à Jeanne et rectifier la situation ou encore lui donner certains trucs afin de bien faire passer son message. Pour qu’un message passe clairement, il faut attendre que l’émetteur et le récepteur soient dans un état propice à la communication, ce qui n’était pas le cas dans cette histoire alors que les deux jeunes femmes étaient très émotives et que leurs valeurs entraient en conflit. Jeanne a aussi réagi de façon très agressive aux gestes de Marie en lui versant le contenant d’huile sur la tête, ce qui a engendré du retard dans le service à la clientèle, en plus d’engendrer des coûts pour le nettoyage, l’huile et la main d’œuvre qui a été utilisée pour effectuer la corvée.

Aussi, lorsqu’on récompense une employée en lui accordant des heures supplémentaires, celle-ci peut croire, à tort, que c’est grâce à son bon travail qu’elle les obtient. Dans le principe de renforcement positif, il faut se rappeler que le renforcement doit être contingent, c’est-à-dire qu’il doit être accordé si et seulement s’il y a manifestation du comportement souhaité (p. 129). Or, dans le cas présent, pour modifier le comportement de Jeanne, Line aurait dû avoir recours aux punitions (le retrait des heures supplémentaires, par exemple) afin de lui faire comprendre que certains de ses gestes étaient inacceptables.

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