L’étude de cas « Conflit chez Burger Mart »

Cet analyse de cas ce déroule au Burger Mart. Line, la superviseure du restaurant, se trouve actuellement dans une situation délicate impliquant deux de ses employés et elle ne sait pas comment réagir. Doit-elle congédier l’une d’entre elle ou doit-elle trouver une solution afin de régler la situation ? Voici un court résumé des faits qui nous aidera à analyser le problème de plus près. Pour débuter, voici une brève description de ses employées : Il y a tout d’abord Marie, une jeune femme de 18 ans qui est gérante adjointe de nuit et qui travaille au Burger Mart depuis plus de 3 ans. Elle travaille 30 heures par semaine et gagne un peu plus que le salaire minimum. De plus, elle poursuit un cours au Cégep. Marie est une jeune femme dynamique, remplie d’énergie et elle a beaucoup d’ambition dans la vie, mais depuis quelques temps son attitude et son comportement ont changé. Line, la superviseure, entrevoit beaucoup d’espoir en Marie au sein de l’entreprise. Elle l’imagine plus tard, poursuivre ses études au programme de formation pour les cadres de Burger Mart et elle espère que Marie ne poursuivra pas ses cours à l’université. Selon Line, le changement d’attitude de Marie doit être lié directement avec son petit ami Bernard qui vient d’être accepté à l’université de Sherbrooke. Selon Line, sa relation avec Bernard n’est qu’une simple passade. Par la suite il y a Jeanne. Jeanne, est une jeune fille très brillante. Line mentionne même que c’est sans doute la plus intelligente du groupe. Elle travaille au Burger Mart depuis 4 ans et fait régulièrement des heures supplémentaire. À l’opposé de Marie, Jeanne est une fille calme, réserver et maussade. Elle a de la difficulté à s’intégrer au groupe et n’a aucune ponctualité. Selon Line, tout cela est peut être relié avec le récent divorce de ses parents ou elle fait peut-être tout ceci simplement pour épater le reste de son groupe, car elle a reçu une bourse qui lui permettra de poursuivre ses études à l’université Laval à temps plein. Le conflit entre Jeanne et Marie a débuté lorsque Marie a reproché à Jeanne d’avoir mal nettoyé la friteuse avant de faire les frites.

La discussion à dégénérée et les clients ont commencé à s’impatienter vu le retard des commandes. Marie a pointé son doigt sur Jeanne en la poussant et Jeanne, de son coté, a pris un contenant d’huile pour lui verser sur la tête. Suite à cette dispute, Line a demandé à Marie et Jeanne de quitter le restaurant et de retourner chez elle. Le reste de l’équipe a pris plus de 30 minutes afin de nettoyer l’huile qui giclait sur le sol.

2- Identification du problème

Le problème principal chez Burger Mart est le grand manque de communication. Pour sa part, Line fait plusieurs présomptions sans se poser les vraies questions et sans prendre le temps d’aller discuter avec ses employés pour connaitre les vraies causes de leur problème. Un groupe est un « Ensemble constitué d’au moins deux personnes qui collaborent régulièrement à l’atteinte d’objectifs communs.1 ». Afin de former un groupe uni, il se doit d’avoir une communication entre les membres. Celle-ci est souvent générer par le superviseur afin que les employés connaissent les lignes de conduites à respecter et les objectifs à atteindre. Sans communication, le travail d’équipe est impossible voir inexistant. En présumant que Marie avait des problèmes avec son petit ami et que Jeanne réagissait ainsi dû au divorce de ses parents, Line n’a fait qu’empirer la situation. Si elle avait vu les signes avant-coureurs d’un éventuel conflit, si elle se serait penchée sur le problème avant qu’il éclate, peut-être aurait-elle pu éviter le problème.

Voici les principales questions que nous nous poserons dans la suite de cette analyse de cas. Commençons tout d’abord par l’identification des problèmes.

1, Comportement humain et organisation, John R. Schermerhorn Jr., James G. Hunt, Richard N.Osborn, Claire de Billy, 4ieme édition, 2010, p. 216

3- Identification des causes du problème

Le premier problème que nous pouvons constater est bien sur la différence marquante entre la personnalité de Jeanne et celle de Marie. La personnalité est le « Profil global d’un individu : combinaison de traits qui font de lui un être unique dans sa manière de se comporter et d’entrer en relation avec autrui 2 ». Le fait d’avoir des traits de personnalité différents influencent certains aspects tels que la façon de penser et de

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