Résumé des faits: Conflit chez Burger Mart.

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Travail noté 2

Série 11

CONFLIT CHEZ BURGER MART

ÉTAPE 1 : RÉSUMÉ DES FAITS

Mme Line Bromont est la responsable du Burger Mart. Elle se trouve dans une situation conflictuelle entre deux employées suite à une dispute entre elles sur les lieux du travail. Elle doit donc décider si elle va congédier l’une des deux ou même les deux employées.

En effet, Marie est gérante adjointe de l’équipe et elle fait un excellent travail depuis plus de trois ans. Elle travaille en moyenne 30 heures par semaine, et ce, en même temps que ses études au cégep. Elle économise dans le but de pouvoir faire l’achat d’une voiture. Par conséquent, Line espère que Marie s’inscrive au programme de formation destinée aux cadres de Burger Mart et qu’elle poursuive ses études dans le secteur professionnel du collège. Line apprécie Marie puisque c’est une personne sur qui elle peut se fier, sans compter qu’il s’agit d’une personne épanouie, pétillante et toujours de bonne humeur. Par contre, Line remarque que l’attitude de Marie n’est plus la même. Elle pense que le problème se situe peut-être au niveau de l’ami de cœur de Marie puisque celui-ci est accepté à l’Université de Sherbrooke alors que pour Marie, elle doit terminer deux cours de mathématiques durant l’été pour que sa candidature soit retenue. De toute façon, selon Line, son histoire avec son ami de cœur ne devrait pas durer. Line a plus d’aspirations pour son employée.

Quant à Jeanne, il s’agit d’une personne calme, parfois maussade mais probablement la personne la plus brillante des étudiantes qui travaillent pour elle. Elle est à l’emploi de Burger Mart depuis environ quatre ans et elle demande toujours à pouvoir faire des heures supplémentaires. Par contre, elle est souvent en retard et elle ne s’intègre pas au groupe. Line pense que c’est le divorce récent de ses parents qui l’affecte dans son comportement ou encore le fait qu’elle désire épater les employés en mentionnant qu’elle s’apprête à entrer à l’Université Laval avec une bourse qui lui permettra alors d’étudier à temps complet.

Le conflit a donc débuté lorsque Marie a reproché à Jeanne ses retards ainsi que d’avoir mal nettoyé les friteuses et Jeanne a rétorqué en traitant Marie « d’habitante » puisqu’il manquait un bouton à son uniforme. Par conséquent, cette dispute a engendré des retards au service à la clientèle. C’est à ce moment que Line comprit la raison de ce retard en voyant « Marie pointer son doigt sur Jeanne et la pousser légèrement. Jeanne se retourna lentement et se saisit d’un contenant de 10 litres d’huile qu’elle versa sur la tête de Marie ». Ainsi, Marie et Jeanne glissèrent sur le sol plein d’huile. Cet incident a forcé Line à renvoyer ses deux employées chez elles et demander 30 minutes à l’équipe pour venir à bout de ce dégât. Par conséquent, Line se demande si elle doit renvoyer ses deux employées ou seulement l’une d’elles. Et si oui, laquelle choisir…?

ÉTAPE 2 : IDENTIFICATION DU PROBLÈME

Le cas de Burger Mart démontre un conflit interpersonnel entre Marie et Jeanne. Il y a un problème de communication manifeste et à cela, s’ajoute les problèmes personnels de chacune des employées. Marie s’inquiétant pour son avenir et Jeanne subissant le divorce récent de ses parents. Il s’agit là de problèmes au niveau émotif qui portent nuisance à une bonne communication. Les employées ne semblent par avoir reçu une formation en communication active : « Façon d’écouter qui aide l’émetteur à exprimer ce qu’il veut vraiment ».

De plus, il y a aussi un problème de gestion des équipes et de leardership qui occasionne des conflits internes au sein de l’équipe. En effet, Line n’assume pas son rôle de responsable. Elle est au courant des retards de Jeanne mais ne fait rien pour y remédier. Bien que Marie en a fait mention à Jeanne, je ne crois pas que c’est à elle de s’en occuper. Jeanne semble avoir un problème avec l’autorité. Aussi, l’équité ne semble pas être un élément important dans ce restaurant. Ces éléments occasionnent des problèmes qui affectent l’ambiance de travail et par le fait même, un esprit d’équipe qui est inexistante. En effet, des gestes mal appropriés et des paroles blessantes se sont tenus. Une mauvais gestion affecte plusieurs niveaux au sein d’une organisation. Line devrait avoir recours à une formation pour gérer des conflits plus actuelle. Elle manque d’efficacité dans la gestion des émotions, des attitudes et des conflits. Si Line avait assumé son rôle correctement depuis le début, cette situation aurait pu être évitée.

ÉTAPE 3 : IDENTIFICATION DES CAUSES DES PROBLÈMES

Il y a plusieurs causes à ces problèmes. Elles ne sont pas attribuables seulement à Marie et Jeanne mais également à Line, qui est la responsable de Burger Mart et qui n’a pas assumé son rôle de leader dans ce conflit interpersonnel.

Au préalable, un conflit signifie : « Un désaccord sur des questions de fond ou des frictions résultant de problèmes relationnels entre des individus ou des groupes ». Le conflit est alors d’ordre interpersonnel qui veut dire : « Conflit qui oppose deux individus ou plus ».

Ainsi, ce conflit se résulte en un conflit de fond : « Désaccord fondamental sur les objectifs à poursuivre ou sur les moyens d’y parvenir » et en conflit émotionnel : « Problème relationnel qui se manifeste, notamment, par des sentiments de colère, de méfiance, d’animosité, de crainte et de rancune ».

En effet, le conflit de fond débute avec les retards de Jeanne ainsi qu’avec les friteuses mal nettoyées. Ces reproches que Marie a lancé envers Jeanne, ont engendré un conflit émotionnel entre celles-ci. Marie étant perturbé par ses études et par son ami de cœur, contrôle moins bien ses émotions personnelles. Quant à Jeanne, elle subit le divorce récent de ses parents. Peut-être est-ce la raison qui la pousse à défier l’autorité en arrivant en retard, en ne désirant pas s’intégrer au groupe. Il est possible qu’elle soit jalouse du titre d’emploi de Marie… Par conséquent, les retards perpétuels de Jeanne affectent l’équipe et Marie est alors exaspérée de cette situation et reproche donc à Jeanne ses retards et le fait qu’elle ne fait pas bien son travail. Cette situation

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