L’étude de cas « Conflit chez Burger Mart »

RÉSUMÉ DES FAITS

Cette analyse de cas se déroule chez Burger Mat où Marie et Jeanne travaillent

conjointement sous la supervision de Line Bromont. Selon les dires de cette dernière, Marie est une employée ''pétillante, épanouie et toujours prête à plaisanter ''. De plus, elle faisait un excellent travail comme gérante adjointe de l'équipe de nuit depuis plus de trois ans et Mme Bromont pouvait toujours compter sur elle. Au moment des faits, elle était âgé de 18 ans et travaillait à temps plein à raison de 30 heures semaine. Parallèlement à son occupation chez Burger Mat, Marie terminait sa deuxième année de Cégep. Quant à Jeanne, elle travaillait depuis quatre ans au même endroit. Elle est décrite par Mme Bromont comme étant ''calme, parfois maussade, mais certainement la plus brillante des étudiantes qui composaient le groupe ''. Malgré le fait qu'elle demandait continuellement des heures supplémentaires, elle n'était pas ponctuelle et n'était aucunement intégré dans le groupe.

Lors de l'événement survenue entre Marie et Jeanne, chacune d'elles vivaient des

difficultés d'ordre personnel. Pour Marie, celles-ci étaient en lien avec son copain Bernard concernant son admission à l'Université de Sherbrooke. À cet effet, on peut lire :''l'ami de Marie, Bernard, (…) venait d'être accepté à l'Université de Sherbrooke alors que, pour que sa candidature soit retenue, Marie devait terminer au Cégep deux cours de mathématiques durant l'été ''. En ce qui concerne Jeanne, selon Mme Bromont, ses difficultés seraient liées au divorce récent de ses parents. Mais peu importe les causes, Mme Bromont avait remarquée que leurs attitudes et comportements, à l'une comme à l'autre, avaient changés.

La situation qui cause problème à Mme Bromont dans l'étude de cas, se résume ainsi.

Alors que Mme Bromont finissait de vérifier l'inventaire dans les congélateurs, elle a surpris une conversation entre Marie et Jeanne. Marie sermonnait Jeanne pour ses retards répétés ainsi que pour ne pas avoir correctement lavé la friteuse avant de faire de nouvelles frites. Quant à Jeanne, elle qualifiait Marie d' ''habitante'' car elle n'était pas adéquatement vêtue. En effet, elle avait perdu un bouton sur son uniforme. Plus le temps passait, plus les clients s'impatientaient et les commandes s'accumulaient. C'est à ce moment que Mme Bromont a vu Marie mettre son doigt sur Jeanne et la pousser mollement. Cette dernière a répliqué à cette attaque en agrippant un 10 litres d'huile et en le vidant sur la tête de Marie. Alors que la querelle était bien amorcée, les deux jeunes femmes ont perdu pieds et se sont retrouvées sur le sol. À la suite de ces événements, Mme Bromont a libéré ses deux employées de leur travail pour le reste de la journée. Présentement, elle est en questionnement à savoir quel comportement adopter vis-à-vis ses deux subordonnées.

IDENTIFICATION DU PROBLÈME

Il semble y avoir un problème interpersonnel entre Marie et Jeanne. En effet, Jeanne

semble avoir des difficultés face à l'autorité de Marie lorsque celle-ci, en ne faisant que son travail de superviseur, lui mentionne qu'elle a mal exécuté une de ses tâches soit le lavage de la friteuse.

Par contre, je ne crois pas que ce soit à ce niveau que se situe la principale difficulté

qui oppose les deux jeunes femmes. À mon avis, elle prend sa forme dans la mauvaise communication entre celles-ci. Comme mentionné dans l'étude de cas, Marie et Jeanne travaillent ensemble depuis environ trois ans et possiblement que leurs rapports et leurs dialogues ont toujours été conflictuels ou inadéquats. Malgré le fait qu'il est difficile de déterminer clairement ce problème, puisque nous ne possédons que très peu d'information par rapport à l'événement et à ses antécédents, il n'en demeure pas moins qu'il est passablement aisé d'en discerner les causes.

IDENTIFICATION DES CAUSES DU PROBLÈME

À ce niveau, les causes de la mauvaise communication entre Marie et Jeanne sont

nombreuses. Premièrement, lorsque l'on parle de violence relative à l’atteinte des personnes , on fait référence à des injures, des insultes ou des provocations sans menace. Dans le cas présent, on lit que Jeanne traite Marie d' ''habitante''. Ce qui est clairement, à mon sens, de la violence verbale. Par la suite, les individus sont confrontés à des menaces par rapport à l'intégrité physique ainsi que de la violence volontaire qui se manifestent par des bousculades et des coups, comme démontré précédemment dans la description des événements. Présentement, on peut faire référence à la notion de l'escalade de la violence. Dans le cas présenté, elle trouve son apogée lorsque Marie pousse Jeanne et que cette dernière réplique en agrippant et déversant de l'huile sur Marie. Comme expliqué, cet extrait est visiblement de la violence physique. La relation entre Jeanne et Marie, au niveau de la communication, s'est détériorée au fil du temps.

La seconde cause possible en est une plus subjective. Il est possible que les

problèmes entre Marie et Jeanne, au niveau de la communication, soient reliés au poste qu'occupe Marie au sein de l'organisation Burger Mart. En effet, Marie est assistante gérante sur le quart de nuit et elle a trois années d'expériences dans cette entreprise alors que Jeanne, pour sa part, en compte quatre. Peut-être qu'une certaine rivalité ou encore une certaine jalousie se sont installées au sein de l'équipe car Jeanne peut considérer injuste que Marie ait été promue assistante gérante alors qu'elle a moins d'années d'ancienneté qu'elle.

Troisième, Marie se situe dans une position d'autorité face à Jeanne. En effet, il est

clairement établi dans l'étude de cas que Marie est la supérieure immédiate de Jeanne et par ce fait, elle doit user d'un certain leadership. À ce niveau, on distingue deux types de leadership soit formel ou informel. Dans le cas qui nous interpelle, Marie possède

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