Conflit chez Burger Mart 1

Étude de cas « Conflit chez Burger Mart 1»

Approche problématique

Résumé des faits

Line Bromont est une femme qui travaille comme responsable chez Burger Mart, elle vient d’être témoin d’une situation entre deux employés qui les a amenés à un comportement inacceptable et elle doit prendre des décisions à la suite de cet évènement.

Marie 18 ans est gérante adjointe de l’équipe de soir et elle travaille depuis plus de trois ans pour Burger Mart. Marie est une bonne employée, elle est optimiste et capable d’assumer ses responsabilités. Marie travaille 30 heures par semaine pour un peu plus que le salaire minimum. Elle termine aussi sa 2e année de cégep, et met de côté de l’argent pour faire l’achat d’une voiture.

Line souhaitait que Marie poursuive ses études dans un programme de formation relié aux cadres de Burger Mart, ce qui lui permettrait d’y joindre son dynamisme, ses compétences et son talent. Elle accèderait donc plus rapidement à un poste professionnel plus élevé et pourrait obtenir, chez Burger Mart, un poste de cadre d’ici trois à cinq ans.

Récemment, Line avait remarqué un changement dans le comportement de Marie. Bernard, l’ami de Marie, venait d’être accepté à l’Université de Sherbrooke. Line croyait que la situation de Bernard en était peut-être la cause, car Marie souhaitait le rejoindre, mais elle devrait d’abord terminer deux cours en mathématique, pendant l’été. Line ne veut pas la voir partir et croit que Bernard ne sera qu’une idylle.

Jeanne, travaille depuis quatre ans chez Burger Mart et elle a toujours bien réussi ses études. Elle est également la plus brillante des étudiantes du groupe. Ne craignant pas le travail, elle fait beaucoup d'heures supplémentaires, mais elle n’est pas très ponctuelle et ne s’intègre pas au groupe. Désireuse de réussir à tout prix, elle dit à tout le monde qu’elle obtiendra une bourse pour faire ses études à l’Université Laval.

Après avoir vérifié les stocks dans les congélateurs, Line s’aperçut que Marie et Jeanne étaient en pleine conversation. Lyne entendit Marie reprocher les retards et le fait de ne pas avoir nettoyé correctement les équipements de cuissons. Jeanne répliqua à Marie avec des commentaires sur son habillement, car Marie avait perdu le premier bouton de son uniforme.

Line vit que les commandes tardaient à être servies et que les clients commençaient à s’impatienter. Line vit Marie pointer son doigt sur Jeanne et la bousculer légèrement. Jeanne se retourna lentement et se saisit d’un contenant de 10 litres d’huile qu’elle versa sur la tête de Marie. Puisque Marie empoignait Jeanne, les deux glissèrent toutes sur le sol plein d’huile. L’équipe prit plus de trente minutes pour nettoyer les dégâts après que Line eut renvoyé les deux protagonistes chez elles.

Identification du problème

Depuis quelque temps Lyne a été en mesure d’observer que le comportement de Marie et Jeanne avait changé. Le gestionnaire efficace se définit comme étant quelqu’un qui « aide le personnel à atteindre à la fois un rendement excellent et un degré élevé de satisfaction du personnel 2». Pour atteindre ses objectifs, le gestionnaire doit « mettre l’accent davantage par l’encadrement et le soutien.3» Les quatre fonctions d’un gestionnaire sont de « planifier, organiser, diriger et contrôler. 4» Les quatre fonctions seront décrites dans l’étape suivante. On peut donc affirmer que le processus de gestion de Lyne était déficient. « Robert Katz distingue trois types de compétences, les compétences techniques, les compétences humaines et les compétences conceptuelles.5» Daniel Goleman a mis en place un concept, celui de l’intelligence émotionnelle qui se définit comme étant « La capacité de se reconnaitre et de gérer efficacement ses propres émotions, ainsi que ses relations avec autrui.6»

On observe clairement du côté de Marie et Jeanne que l’intelligence émotionnelle n’est pas développée. L’approche de Marie pour parler des retards de Jeanne ainsi que du nettoyage de la friteuse n’a pas été planifiée et ne s’est pas déroulée dans un endroit adéquat. Les deux protagonistes n’ont pas été en mesure de gérer leurs émotions. Quant à Lyne, elle aurait dû gérer depuis fort longtemps les retards de Jeanne, ainsi que gérer ses contres performances. Lyne voyant le comportement de ses deux employés changé de façon négative aurait dû intervenir plus rapidement. L’encadrement de Marie pour mener à bien la gestion du personnel n’a probablement pas été fait. Ce conflit est donc un conflit émotionnel qui est défini comme étant « un problème relationnel qui se manifeste, notamment, par des sentiments de colère, de méfiances, d’animosité, de crainte et de rancune.7»

Identification des causes du problème

L’étude du comportement organisationnel chez Burger Mart, nous démontre plusieurs problématiques en lien avec la coordination, la communication entre employés et le décodage du comportement organisationnel. On définit le comportement organisationnel comme étant « l’étude du comportement humain au sein des organisations.8»

Lyne qui est cadre chez Burget Mart doit se soucier davantage des nouveaux paradigmes du comportement organisationnel. L’un des paradigmes manquant chez Lyne est l’importance du capital humain, le capital humain est très important dans tout environnement dynamique et complexe, puisqu’il est toujours en mouvement, il représente donc une source constante de défi. On définit le capital humain comme « l’importance qu’on apporte aux personnes, dont les connaissances, l’expérience et la motivation constituent un précieux actif pour l’organisation 9».

Aussi selon Henry Mintzberg « toute activité humaine donne naissance à deux besoins fondamentaux : la division du travail entre différentes tâches et la coordination de ces tâches pour accomplir une activité. 10» Il a distingué six mécanismes de coordination.

1. L'ajustement mutuel : La réalisation du travail par le biais d’une communication informelle (par exemple deux ouvriers qui communiquent à l'oral).

2. La supervision directe : La coordination du travail par l’intermédiaire d’une seule personne, qui donne les ordres et instructions

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