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Résumé des faits

L'entreprise Laiterie de la Rive-Sud est une petite entreprise québécoise établie depuis plusieurs années. Elle est rentable mais elle ne fait l’objet d’aucune expansion ni changement organisationnel remarquable depuis quelques années. La distribution des produits laitiers dans les magasins et les restaurants se fait dans un rayon d’environ 80 kilomètres de la laiterie.

L’unité de distribution est dirigée par un gestionnaire, un superviseur, un expéditeur et dix chauffeurs-livreurs. Chaque chauffeur a son parcours défini et doit veiller à la satisfaction de la clientèle. L’expéditeur est responsable des stocks dans le réfrigérateur. Les chauffeurs et l’expéditeur sont sous l’autorité du superviseur qui peut prendre la route si un chauffeur est absent.

Chaque chauffeur doit vérifier l’état de son propre véhicule, en fait l’entretien et l’amène au garage local au besoin. Il doit également inscrire les produits laitiers qu’il reçoit chaque jour et fournir des reçus ou de l’argent comptant couvrant le stock manquant dans le camion.

Al Brown, l’expéditeur, est à l’emploi de l’entreprise depuis 35 ans. Il comptabilise les produits qui viennent du service de la production et ceux qui ont été livrés par les chauffeurs. Il charge juste assez de stock sur chaque camion pour les besoins de la tournée, donc il reste peu de produits. Il demeure sur place afin de fournir les produits supplémentaires au besoin et il est responsable de l’entretien de la bâtisse.

Jerry Jones est le directeur de la laiterie. Il est en poste depuis 7 ans, mais avec l’entreprise depuis 20 ans. Il supervise la production, le marketing et les finances. C’est lui qui établit les parcours des chauffeurs. Il évoque le fait que les chauffeurs ne sont pas motivés et mentionne que c’est possiblement parce qu’ils sont payés à la semaine au lieu d’être à la commission. Lorsqu’un chauffeur donne un moins bon rendement, il lui dit directement. Si ça ne donne aucun résultat, il lui tombe dessus à nouveau et encore plus fort.

Il vérifie constamment ce que les chauffeurs font comme par exemple, s’il n’a pas mis d’essence dans le camion, il téléphone au chauffeur et lui dit de venir immédiatement régler la situation sinon il en prend bonne note et il s’en sert comme justification à un piètre rendement.

Jones croit que le client est la priorité numéro un dans l’industrie et si un client formule une plainte, il se déplace afin de discuter avec ce client. Par la suite, il blâme le chauffeur et l’avise que s’il perd ce client, il va avoir trois autres comptes à la place de ce dernier.

Il contrôle tous les inventaires et comptabilise les factures des chauffeurs sur une fiche. Si celles-ci ne correspondent pas avec celles des chauffeurs, il déduit la somme sur leur chèque de paie. Ce n’est pas encore arrivé car il dit qu’il peut faire confiance à ses chauffeurs et ceux-ci ne peuvent pas tricher en raison du système de contrôle des inventaires.

Un ancien chauffeur exprime qu’ils ont toujours Jerry sur le dos, tout ce qu’ils font n’est jamais correct aux yeux du supéviseur. Si un client se plaint, c’est automatiquement la faute du chauffeur. Ils n’ont aucune occasion de raconter leur version des faits. Même quand les chauffeurs sont là depuis plusieurs années, Jerry ne leur fait pas confiance et leur dit toujours quoi faire et comment le faire. Cela démotive les chauffeurs et ne les incite pas à faire mieux. Jones rend ses comptes devant les autres employés et ne fait jamais de compliment.

L’ancien employé mentionne que les glacières ne sont jamais verrouillées alors, afin de ne pas être pénalisé, les chauffeurs prennent des produits en surplus afin d’avoir des crédits. Une pratique commune consistait à livrer moins de produits à un client, faire la facture et recevoir le paiement. Le chauffeur allait donc chercher les produits manquants et se faisait donc payer pour ces produits sans faire une autre facture. Il pouvait donc mettre l’argent dans ses poches et remplacer les produits dès que Al s’absentait, comme sur l’heure du midi par exemple.

Identification du problème

Le problème principal est au niveau de la gestion, celle-ci est inadéquate. Nous faisons face à un gestionnaire amoral qui omet de considérer les enjeux que soulèvent ses décisions ou son comportement. Par chance, le gestionnaire pose des gestes et paroles involontairement. Le gestionnaire de cette compagnie dirige et contrôle beaucoup plus qu’il planifie et organise. Son style de gestion n’a pas évolué avec les années ce qui est essentiel à son bon fonctionnement.

De cette mauvaise gestion découle des employés non motivés qui donnent un rendement faible, des gestes non professionnels, voire même illégaux afin d’éviter la punition. Il y a absence de récompense, absence de renforcement. Il existe aussi dans cette entreprise une mauvaise distribution des tâches pour chacun des employés. Chacun devrait avoir des tâches reliées à son travail en fonction de ses capacités et de son expérience. Il se peut également qu’il manque de personnel pour effectuer certaines autres tâches.

À la base, tout est une question de gestion et de structure en général ce qui cause le manque de motivation, manque de renforcement, manque de confiance, manque de récompense et qui va jusqu’aux gestes de corruption.

Identification des causes du problème

La cause principale aux problèmes de la compagnie est au niveau de la gestion de l’entreprise. Le gestionnaire semble oublier que son rôle au sein de l’organisation est de soutenir les efforts déployés par ses employés. Jones est demeuré avec des fonctions de gestion traditionnelle qui sont de diriger et contrôler. Dans les nouveaux milieu de travail, l’atteinte d’objectif passe davantage par l’encadrement et le soutien que par ces dernières fonctions. Le poste de gestion doit comporter aussi les fonctions de planifier et organiser en plus des fonctions qu’utilisent déjà Jones. Il doit y avoir un équilibre entre planifier, organiser, diriger et contrôler.

Celui-ci adopte une compétence de gestionnaire amoral qui omet de considérer les enjeux que soulèvent des décisions ou son comportement. Ces gestes prennent souvent des formes insidieuses comme c’est le cas des gestes posés par Jones.

Il utilise la punition et l’humiliation

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