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La laiterie de la Rive-Sud est une petite compagnie laitière qui existe depuis un bon nombre d’années. C’est dans un rayon approximatif de 80 km de la laiterie que celle-ci distribue ses produits à divers magasins et restaurants. Bien qu’elle n’ait jamais connu de changements organisationnels ou d’expansions quelconque, la laiterie est toujours demeurée rentable.

L’équipe de la laiterie est composée d’un superviseur, d’un expéditeur et de dix chauffeurs-livreurs. Chacun de ces trois groupes doit assumer des fonctions différentes. Le superviseur doit assurer la production et doit veiller au marketing et aux finances. De plus, il s’occupe de l’itinéraire que doivent respecter les livreurs et s’occupe de la gestion interne. L’expéditeur quant à la responsabilité de l’inventaire dans la laiterie et doit fournir les produits laitiers aux chauffeurs-livreurs. Ceux-ci, tout comme l’expéditeur sont sous la supervision directe du superviseur. Leur rôle est de  livrer les produits attendus selon leur trajet prédéterminé, assurer la satisfaction des clients, entretenir les véhicules et inscrire les produits reçus à chaque jour. Puisque l’entreprise a des ententes avec les clients, les chauffeurs peuvent remettre les factures ou combler le stock manquant avec de l’argent.

Jerry Jones est le superviseur. Il travaille au sein de la compagnie depuis 20 ans, mais n’est directeur que depuis 7 ans. Il gère l’entreprise avec une poigne de fer et impose à ses employés une notion de contrôle, ses employés n’ont aucune liberté selon un ancien chauffeur. De plus, il aime réprimander ses employés devant les autres pour donner une leçon et pour montrer qu'il ne rigole pas.  Il prétend connaitre les raisons du mauvais rendement de ses employés, mais n’est pas ouvert à communiquer avec eux. Il considère que les clients ont toujours raison et ce, au détriment de ses chauffeurs. Par ailleurs, il note chaque erreur afin de justifier le mauvais rendement de l'entreprise. Il n’hésite pas à réprimander ses employés, mais ne les encourage pas.

Dans la mesure où son inventaire ne concorderait pas avec la fiche d'inventaire d'un  camion à la fin de la semaine, Jerry se donne la possibilité de soustraire le montant manquant de la paye du chauffeur. Par ailleurs, son système de gestion des inventaires est si peu fiable qu’il ne réalise pas que ses employés se permettent de le voler.

En partie au centre de ce problème, Al Brown est l’expéditeur qui gère les produits à livrer, le stockage des livreurs et l’inventaire général. Il est à la laiterie de la Rive-Sud depuis 35 ans et fait entièrement confiance à ses livreurs. Par conséquent, il ne verrouille pas les glacières. C’est pour cette raison que les chauffeurs peuvent aisément se permettre de voler et ce, à l’insu de tous. Pour ce faire, les chauffeurs n'ont qu’à livrer qu'une partie de la commande attendue en se faisant payer cette même partie. Puis, ils vont récupérer le reste de la commande sur l'heure du midi pendant la pause. Par la suite, ils n'ont qu'à se faire payer en comptant le reste de la commande qui est maintenant livrée.

Nous pouvons donc constater que l’entreprise fait face à des difficultés au sein de tous ses niveaux hiérarchiques.

Identification du problème

Plusieurs éléments sont susceptibles de poser problème dans cette situation. Par contre, un élément est central, la motivation. Il est évident que le style de gestion de Jerry Jones est une problématique sous plusieurs points de vue. Son attitude et ses exigences envers ses employés  sont très mal canalisées et cela dérange les livreurs-chauffeurs. De plus, le système de gestion mené par Al Brown est si déficient qu'il se fait voler des produits et par conséquent de l'argent, sans s'en rendre compte.  Bien que la notion de l'attitude de Jerry soit différente de la gestion d'Al, il va de soi que ces deux éléments sont inter-reliés. Jones malmène les livreurs-chauffeurs qui eux, décident de se venger en exploitant une faille dans le système d'inventaire.

D'une part, Jerry Jones doit veiller à orienter ses employés. Il devrait tenter de les motiver, de leur faire confiance et de les encourager. Le vol des employés démontre qu'ils n'ont pas un fort sentiment d'appartenance à la compagnie, cet aspect mérite d'être amélioré. De plus, il devrait réorganiser la structure de son inventaire de façon à avoir un suivi plus adéquat des produits manquants, vendus et expirés. Les glacières quant à elles devraient être verrouillées et/ou quelqu'un pourrait remplacer Al durant sa pause diner.

Identification des causes du problème

La motivation est considérée comme centrale dans une entreprise dans la mesure où celle-ci se doit de «motiver les individus et créer les conditions qui les (employés) inciteront à travailler davantage pour atteindre les objectifs fixés^[1].» Plusieurs théories sont au centre de la motivation et peuvent expliquer la mauvaise entente entre les employés et Jones.

Les théories du contenu se basent surtout sur la «compréhension des besoin des individus^[2].» Pour faire court, ces théories se penchent sur la question à savoir comment agir sur la motivation pour combler les besoins et pour les satisfaire pleinement. Comme la motivation et les besoins à satisfaire sont deux éléments clefs de cette étude, il importe de s'attarder aux différentes théories pouvant expliquer les enjeux de la situation de la laiterie.

Comme Abraham Maslow l'a démontré en créant la fameuse pyramide reconnue en psychologie, la théorie de la hiérarchie des besoins ouvre la porte à l'explication des causes du manque de motivation. Nous pouvons convenir que cinq besoins constituent cette même pyramide. Les besoins d'ordre inférieur et besoins d'ordre supérieur définissent la pyramide en englobant en partant du bas de l'échelon: les besoins physiologiques, le besoin de sécurité, les besoins sociaux, le besoin d'estime et finalement le besoin de réalisation de soi. Au niveau de la motivation, «les besoins les plus primaires - les plus importants - devaient être satisfaits pour que les autres deviennent à leur tour des facteurs de motivation^[3]», en ce sens,  un individu ne peut trouver de motivation si ses besoins primaires ne sont pas eux-mêmes réalisés. Cette théorie entre directement en confrontation avec certains comportements de Jerry Jones puisque celui-ci ne respecte pas le deuxième pallier, c'est-à-dire  le besoin de sécurité.

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