Fiche NRC MANAGERIAL

BTS Négociation Relation Client

Session 2015

E4 - Communication Commerciale

Fiche de situation N°2

Situations de

☒

COMMUNICATION/

NÉGOCIATION MANAGERIALE

☐

NÉGOCIATION VENTE

☐

AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE

TITRE : ENTRETIEN MANAGERIAL POUR MISE EN PLACE DU PROJET COMMERCIAL

ÉTUDIANT(E)

Nom : LE GALL

Prénom : Léa

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise^[1] :

PERSONAL FINANCE (CETELEM)

Adresse 

: 7 bd Salvador Allende 44000 Nantes

Activité : ORGANISME DE CREDIT

Service : Recouvrement

LIEU DE LA COMMUNICATION :

CENTRE TELEPHONIQUE / SALLE DE RÉUNION

DATE(S), PÉRIODE(S) :

07/08/2014

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

Nom

Qualité

-     LE GALL Léa

• STATUT : Commerciale stagiaire

• Rebillard Marc-Antoine

• STATUT : Directeur d’agence

OUTILS DE COMMUNICATION/NÉGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :        

• Feuille blanche et stylo
• Diaporama de mon projet

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N°2

NOM : LE GALL

    Prénom : Léa

CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

Je travaille au sein du groupe BNP Paribas Personal finance via Cetelem, c’est un organisme de crédit qui a ouvert ses portes en 1953(par Jacques Le Foucher). Le siège social est situé à PARIS. Son activité se base sur la vente de crédit à la consommation. Le Cetelem a 2  principaux concurrents qui sont : Sofinco et Cofidis.

Pour son implantation à Nantes elle propose les services suivants :

-Montage de crédit

-SAV

- Recherche

- Recouvrement

Je suis téléconseillère, au sein du Centre Relation Client dans le service des impayés qui compte 22 téléconseillers sous la direction de Marc-Antoine REBILLARD. Je mène une action sur les clients qui ont une difficulté de régularisation sur leur compte permanent (réserve d’argent) et qui sont à deux mois d’impayés.

Un débriefe quotidien permet à notre responsable de suivre les chiffres et mener les actions correctives. Lors d’un de ces débriefes j’ai fait part à mon responsable d’un projet commercial que je souhaiterais mettre en place et ai demandé un rendez-vous.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI

L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place

Je suis confiante sur cet entretien qui va mettre au clair mon projet dans l’entreprise. Etant en canal direct, je peux m’exprimer et expliquer mes convictions et motivations au sein de mon entreprise à mon manager. Le rapport de force est  équilibré puisque j’apporte une solution à une problématique rencontrée par l’entreprise.

Mon manager était en réunion avant notre entretien, en sachant qu’il vient d’arriver dans mon service et qu’il doit s’adapter à cette nouvelle organisation, il a l’esprit occupé par plusieurs choses à la fois.

Contexte spatio-temporel

Nous sommes au sein de mon service au 1er étage dans la salle de réunion spécialement dédiée aux entretiens manager/conseiller. Je suis installée sur un siège face à mon manager, une table nous sépare. Nous sommes tous les deux munis d’une feuille et d’un crayon.

Éléments  de diagnostic sociologique

• acteurs : âge, sexe
• entreprise : image, valeurs…

Je suis une femme de 20 ans ayant commencé le 16/09/2013.

Mon manager est un homme de 35 ans qui est au Cetelem depuis 5 ans et manager depuis 2 ans en ayant changé de service entre temps.

Éléments de diagnostic psychologique 

Je suis souriante, dynamique et à l’écoute de toutes les propositions qui vont se faire au cours de l’entretien. Je sais ce qu’il y a faire dans mon projet commercial et je sais l’expliquer.

 Je détecte que mon manager est de style autoritaire mais d’un naturel à l’écoute et est ouvert à toute initiative de la part de ses collaborateurs.

Problématique personnelle

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre…

L’enjeu pour moi est de convaincre mon manager sur la pertinence de mon projet.

L’enjeu pour mon manager est de valider un projet qui serait avantageux dans l’activité commerciale de son équipe.

OBJET DE LA NÉGOCIATION^[2]