FICHE E4 BTS NRC
Fiche : FICHE E4 BTS NRC. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar demba.jr • 6 Mars 2018 • Fiche • 1 183 Mots (5 Pages) • 2 113 Vues
BTS Négociation Relation Client Session…. | ||||||
E4 - Communication Commerciale | Fiche de situation N°1 | |||||
Situation de | ☐ | COMMUNICATION/NÉGOCIATION MANAGERIALE | ☒ | NÉGOCIATION VENTE | ☐ | AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE |
TITRE : VENTE D’UN IPHONE 7 32GO ARGENT | ||||||
ÉTUDIANT(E) | ||||||
Nom : DOUMBIA | Prénom : Demba | |||||
CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE | ||||||
Nom de l’entreprise[1] : SFR | Adresse : | 11 Avenue du Maréchal Foch, 78400, Chatou | ||||
Activité : Prestataire de services | Service : | Fournisseur d’Internet, télévision et mobile | ||||
LIEU DE LA COMMUNICATION : BOUTIQUE SFR, 78400 CHATOU | DATE(S), PÉRIODE(S) : Samedi 13 Janvier 2018 | |||||
ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION | ||||||
Nom | Qualité | |||||
DOUMBIA Demba | Conseiller clientèle | |||||
BRANDAO MARQUES Antonio | Client SFR | |||||
[pic 1] OUTILS DE COMMUNICATION/NÉGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) : Documents utilisés pour cet entretien : Outils de communication :
Outils de négociation :
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Communication Commerciale | Fiche de situation N°1 | |
NOM : DOUMBIA | Prénom : Demba | |
CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION | ||
Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques… | La Société française du radiotéléphone (SFR) est un opérateur de télécommunications français. Cette société est a été créée par la Compagnie générale des eaux en 1987. SFR est spécialisé dans les prestations de télécommunications par fibre optique. Le groupe propose des prestations de téléphonie fixe, de téléphonie mobile, d'accès à Internet très haut débit ainsi que des prestations de services audiovisuels. La société est implantée sur un marché concurrentiel avec une clientèle familiale. Aujourd’hui on compte 820 espaces SFR à travers toute la France. Je travaille dans la boutique SFR de Chatou (78400). L’effectif est de 3 conseillers clientèle et un responsable de magasin. | |
CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION | ||
MOI | L’AUTRE | |
Positionnement Statut et rapport de place | Statut : Conseiller clientèle Rôle : Accompagnement du client dans le choix de ses abonnements. Rapport de place : Accepté Echange : Egalitaire | Statut : Client SFR Rôle : Se plaint du prix de son abonnement TV. Rapport de place : Accepté Echange : Egalitaire |
Contexte spatio-temporel | Spatio : J’étais installé sur mon poste de travail avec le client afin de facilité l’échange et communiquer sans être déranger par les flux à l’intérieur de la boutique. Temporel : Le client était déjà client SFR et venait dans le but de renégocier son contrat après que son abonnement ait augmenté au bout d’un an. Rédaction d’un devis sur place afin de lui faire réaliser des économies. | |
Éléments de diagnostic sociologique
| Acteur : Homme de 18 ans Valeur de l’entreprise : Bâtir son développement sur des bases fondées sur de véritables relations d’intégrité et de confiance avec l’ensemble des parties prenantes de son activité. | Acteur : Homme de 45 ans |
Éléments de diagnostic psychologique | Traits de personnalité : J’étais sûr de moi et à l’écoute afin de répondre aux besoins du client. PNL : Auditive AT : Adulte | PNL : Visuelle : Ses yeux étaient rivés vers les affiches publicitaires et les brochures de la boutique AT : Adulte SONCAS : Nouveauté, argent, sympathie |
Problématique personnelle : Enjeux, objectifs, … | Enjeux opératoires : Fidéliser le client Enjeux identitaires : Etre capable de lui proposer une solution adaptée à son besoin Enjeux symboliques : Prouver que je peux être aussi efficace que des vendeurs plus expérimentés. Marge de manœuvre : remise sur le mobile | Enjeux opératoires : Faire des économies sur son abonnement TV. Enjeux symboliques : Montrer qu’il est un ancien client et qu’il doit être récompensé pour sa fidélité. |
OBJET DE LA NÉGOCIATION | ||
Objectif quantitatif : Faire signer 1 nouveau contrat mobile au client. Objectif qualitatif : Instaurer une relation de confiance avec le client afin de le fidéliser. Objectif de repli : Laisser ma carte de visite au client. Stratégie de négociation : Stratégie « gagnant-gagnant ». Je souhaite réengager le client en détournant son attention focalisée sur son abonnement TV, en lui proposant un tarif plus intéressant si il renouvelle son forfait mobile et une remise sur l’achat d’un nouveau téléphone (réengagement 24 mois). Stratégie de communication : Mise en confiance du client en insistant sur le fait qu’il va réaliser des économies. | ||
Communication Commerciale | Fiche de situation N°1 | |
NOM : DOUMBIA | Prénom : Demba | |
DÉROULEMENT DE LA SITUATION | ||
PHASES | DESCRIPTION | |
Historique PHASE DE CONTACT Prise de contact Découverte Reformulation PHASE DE NEGOCIATION Proposition de la solution Objection Négociation marge de manœuvre Conclusion VENTES ADDITIONNELLES Proposition Objection Négociation marge de manœuvre Conclusion | Le client m’a contacté en amont via le numéro de téléphone de la boutique afin de se plaindre de son forfait TV qui a subitement augmenté au bout d’un an. Je l’ai donc invité à se rendre directement en magasin afin que je puisse connaître davantage ses besoins et lui proposer une solution adaptée. Le client est entré dans la boutique et a patienter le temps que je finisse de traiter la personne qui est arrivée avant lui. Après avoir terminé, il s’est vers mon poste de travail d’un pas décidé. Je suis entré sur le dossier du client pour avoir des informations sur ses différents abonnements. Ainsi je pouvais avoir une idée du déroulement de ma vente. - « Je vois que vous avez également une ligne chez SFR en plus de votre abonnement TV. Savez-vous combien vous payer chaque mois ? Qu’avez-vous comme téléphone portable actuellement ? » - « Oui effectivement, j’ai un forfait avec 3Go d’internet que je paye une cinquantaine d’euros par mois. Mon téléphone est un Iphone 4S» Afin d’être sur du modèle de téléphone du client et du montant de son forfait j’ai reformulé ma demande au client. J’ai rédigé un devis informatisé que j’ai imprimé pour le client, qui revoit son forfait mobile qui passe de 50 euros pour 3 Go d’internet à 45 euros pour 50 Go. Ainsi que l’achat d’un nouveau téléphone. Le contrat comprend un réengagement de 24 mois. Le client était satisfait de son Iphone 4s et ne souhaitait pas mettre un prix exorbitant dans un nouveau mobile. Je lui ai proposé de faire la reprise de son Iphone 4s, ce qui lui permet de réduire le tarif de son nouveau téléphone et qui débloque un bonus reprise de 100 euros sur les derniers Iphone. Le client accepte la proposition formulée et part sur un Iphone 7 32GO Argent qu’il achète directement en boutique. J’ai proposé au client d’assurer son téléphone contre le vol, la casse et l’oxydation et d’acheter une vitre de protection et une coque arrière. - « Les assurances coûtent trop cher. » Je lui donc proposé de lui offrir les deux premiers mois avec un engagement d’un an. Le client accepte la proposition formulée. | |
ÉVALUATION DE LA RELATION Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique Résultats obtenus :
Difficultés rencontrées:
Si c’était à refaire :
Compétences développées :
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