Conflit chez burger mart

Résumé des faits

Un conflit a eu lieu entre deux employées du restaurant Burger Mart. Marie et Jeanne, les deux employées en conflit travaillent toutes deux depuis au moins 3 ans dans ce restaurant. Line, la gérante ne sait pas comment réagir suite à ce conflit. Doit-elle licencier Marie, Jeanne, ou bien les deux?

Marie est gérante adjointe de l’équipe de nuit et est une employée très pétillante, sur qui la gérante peut compter, car son travail est toujours bien fait. Cette jeune fille est sur le point de terminer sa deuxième année de cégep. Line apprécie beaucoup son travail et aurait aimé qu’elle suive un programme de formation des cadres.

L’attitude de Marie a changé dans les dernières semaines, surement à cause de son ami qui a été accepté à l’Université de Sherbrooke, alors que Marie devait d’abord terminer ses deux cours de mathématiques au cégep avant d’être acceptée.

Jeanne, quant à elle, est une employée un peu moins souriante, mais très intelligente. Elle a de la difficulté à s’intégrer au groupe et n’est pas très ponctuelle. Ses parents viennent tout juste de divorcer, ce qui pourrait être la raison de son attitude maussade.

Un certain soir, Marie a reproché à Jeanne ses multiples retards injustifiés et de ne pas avoir bien nettoyé une friteuse avant de faire cuire de nouvelles frites. Suite à cette reproche, Jeanne a manqué de respect à Marie « Jeanne traita Marie d’habitante, car elle avait perdu le premier bouton de son uniforme».

Pendant cette intervention, Line a remarqué un léger retard dans l’exécution des commandes et du service. Elle s’est donc dirigée vers Marie et Jeanne et a vu que Marie et Jeanne se parlaient, et que la situation allait dégénérer.

Marie a légèrement poussé Jeanne. Pour se venger, cette dernière a versé un baril de 10 litres d’huile sur la tête à Marie. Marie a ensuite voulu agripper Jeanne et elles sont toutes deux tombées au sol en raison de la flaque d’huile sur le sol. Line a renvoyé les deux employées chez elles suite à cet événement.

Le nettoyage de la cuisine du restaurant a durer 30 minutes et toute l’équipe a dû y participer. Les service du restaurant est retourné à la normale suite au nettoyage, mais a tout de même été ralenti durant un certain temps.

Identification du problème

Deux problèmes sont décelés dans le restaurant Burger Mart.  Premièrement, la gestion des relations personnelles et interpersonnelles est confuse. Les événements vécus dans la vie des deux employés dernièrement a causé des tensions, car elles ont moins de patience. La gérante savait ce qui se passait dans les vies personnelles des deux employées, donc aurait dû prendre des précautions, afin d’éviter l’incident qui s’est produit. Des lacunes au niveau de la gestion sont donc à l’origine du problème.

Deuxièmement, la hiérarchie dans l’entreprise est mal définie. Les rôles de chaque employé ne sont pas bien définis, d’où le manque de respect, et les manques au travail.

Identification des causes du problème

Une bonne équipe est composée de personnes différentes ayant des forces hétérogènes, afin d’atteindre des objectifs plus élevés et de relever des défis. Un groupe composé des bonnes personnes et qui évolue va être efficace. Pour qu’un groupe évolue, il faut que les membres se connaissent (constitution), que les tensions soient gérées (tumulte), que les membres établissent de bonnes relations et s’entraident (cohésion), que le rendement soit satisfaisant (rendement) et que les réalisations soient célébrées (dissolution).

Chez Burger Mart, les objectifs de l’équipe de travail ne sont pas bien définis. Les gestionnaires devraient développer le leadership par la contribution aux tâches.

Ce n’est pas normal que Jeanne arrive régulièrement en retard et qu’elle ne se soit pas intégrée au groupe après quatre ans au sein de la même entreprise. Line n’a pas pris les mesures nécessaires afin de cesser les retards, ni pour unir l’équipe. Plusieurs employés ont des problèmes personnels et les font ressentir au travail. L’ambiance de travail ne devrait pas être affectée par des facteurs personnels extérieurs au travail. Line aurait dû minimiser les répercussions. Un gestionnaire a comme tâches d’analyser et d’écouter les problèmes de ses employés afin de prendre des mesures pour les régler rapidement sans qu’il y ait de répercussion. Dans ce cas, Line fait face à des émotions sociales, car ce sont des émotions fondées sur une information extérieure à l’individu. Line rend jugement sur les situations difficiles que vivent ses employées. «Jeanne voulait épater la galerie en affirmant à qui voulait bien l’entendre qu’elle s’apprêtait à entrer à l’Université Laval avec une bourse qui lui permettrait de mener ses études à plein temps», «Bernard n’était qu’une passade». Un gestionnaire ne devrait pas prendre position dans les problèmes personnels de ses employés.

Ensuite, les rôles de chacun des employés sont imprécis. On fait face à l’ambiguïté des rôles dans ce cas. Line ne démontre pas assez d’autorité et Marie est considérée comme une simple employée, alors qu’elle est gérante. La dynamique de groupe ressent les conséquences du manque de communication et de précision. Les comportements prescrits et spontanés influencent les relations personnelles et professionnelles des membres du groupe.

Un bon exemple de manque de communication est que Line ne parle pas des possibilités d’avancement dans l’entreprise à Marie, alors que Line aimerait que Marie s’inscrive au programme de formation destiné aux cadres de Burger Mart.

Line a des attentes envers Jeanne, soit que ses retards cessent et qu’elle s’intègre davantage au groupe. Pour que ses attentes se réalisent, il aurait fallu se baser sur la théorie des attentes, donc évaluer les besoins, déterminer des objectifs clairs, établir des récompenses claires et accorder des récompenses.

C’est en citant des problèmes comme ceux-ci qu’il est facilement remarquable que Line n’a pas les habiletés pour être gestionnaire. Elle rencontre peu des rôles d’un bon gestionnaire, en voici un exemple.  Line n’a pas fixé d’objectif à son équipe,  elle n’a pas établie de structure de travail, elle ne motive que très peu ses employés et elle n’évalue pas le rendement de ceux-ci. En effet, elle n’avertit pas les employés lors d’un retard ou d’un mauvais comportement au sein du groupe.

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